Bagaimana menggunakan umpan balik pelanggan kontekstual untuk menjadi organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan

Umpan balik pelanggan kontekstual adalah saluran umpan balik internal yang penting, perusahaan e-niaga harus memperhatikan. Ini mengevaluasi pengalaman pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik dari semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

Umpan balik ini dapat memberikan wawasan tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan selama perjalanan mereka sehingga manajer e-niaga, eksekutif, dan pemasar yang bertanggung jawab untuk meningkatkan tingkat konversi pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat.

Seperti yang disoroti oleh Dewan CMO, “Menghadirkan pengalaman real-time yang didorong oleh data, dipimpin oleh pelanggan, individual, tidak lagi menjadi titik diferensiasi — ini adalah dasar dari keterlibatan yang diharapkan pelanggan. Dan banyak pemasar percaya bahwa organisasi mereka sedang berjuang untuk memenuhi kebutuhan dasar yang baru ini.”

Untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan dan meningkatkan berbagai aspek corong konversi, penting untuk mempercepat putaran umpan balik pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang mengapa pelanggan meninggalkan misi mereka.

Itu fakta, beberapa perusahaan lebih customer-centric daripada yang lain. Apa artinya ini? Sementara banyak perusahaan memperlakukan pelanggan sebagai kumpulan data atau individu tanpa wajah, mereka yang berpusat pada pelanggan selalu memberikan nuansa pendekatan mereka kepada pelanggan mereka, memeriksa dengan mereka, belajar langsung bagaimana perasaan mereka, dan memanfaatkan data untuk memberikan hasil terbaik.

Yang penting, seperti biasa, adalah relevansi. Organisasi yang berpusat pada pelanggan ini memahami apa yang diinginkan pelanggan ketika mereka menawarkan sesuatu yang baru. Mereka tidak membuang waktu untuk apa pun yang tidak diminati pelanggan untuk dibeli atau apa pun yang dapat memengaruhi mereka.

Mengapa kita membutuhkan survei umpan balik pelanggan kontekstual?

Sebagian besar lanskap e-niaga saat ini adalah tentang memutuskan apa yang akan ditampilkan kepada pelanggan di halaman agar mereka mengeklik, mengunduh, atau membeli.

Pada saat yang sama, pengoptimalan konversi e-niaga bisa menjadi tugas yang menakutkan. Ada banyak nuansa seperti UX, SEO, pemasaran email, dan lainnya yang dapat memengaruhi tingkat konversi. Umpan balik pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari pengoptimalan konversi, dan terkadang sulit untuk menemukan banyak hal tentangnya saat diterapkan selama perjalanan.

Pendekatan ini sering mengarahkan perusahaan ke jalur berulang untuk mengubah konten, skema warna, format tampilan, dan testimonial di seluruh halaman dengan harapan menghasilkan penjualan.

Tetapi apakah ini pendekatan yang efektif?

Kenyataannya adalah bahwa sebagian besar situs e-niaga hanya membingungkan bagi banyak pelanggan. Mengoptimalkan situs Anda dalam upaya setengah-setengah untuk menerapkan perbaikan cepat dengan menambahkan beberapa konten di sini dan menghapus beberapa hal dari sana tidak menyelesaikan apa yang sulit dinavigasi oleh pelanggan atau menemukan apa yang mereka butuhkan. Itu hanya menutupinya dengan beberapa perubahan kosmetik.

Tantangan-tantangan ini mungkin menjadi alasan mengapa semakin banyak organisasi menjadi lebih berpusat pada pelanggan dengan mengadopsi, mengukur, dan mengoptimalkan pengalaman dan konversi pelanggan melalui umpan balik pelanggan kontekstual.

Apakah perusahaan Anda menggunakan umpan balik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti untuk mengembangkan bisnisnya?

Penting untuk mengetahui metrik mana yang penting saat menganalisis umpan balik pelanggan sehingga Anda dapat fokus pada apa yang berjalan dengan benar.

Singkatnya, umpan balik pelanggan kontekstual mengevaluasi pengalaman pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik dari semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

Area fokus khusus dapat mencakup:

1. Desain situs web
2. Fitur Produk
3. ketersediaan produk
4. Kemudahan proses checkout dan pembayaran
5. Waktu pengiriman dan harga
6. Pelayanan pelanggan

Ini adalah metrik yang dipedulikan pelanggan alih-alih yang paling dipedulikan perusahaan, seperti pendapatan atau jumlah pesanan.

Salah satu kesalahan paling signifikan yang dilakukan pedagang adalah melihat umpan balik pelanggan sebagai kampanye terpisah. Tetapi umpan balik pelanggan kontekstual paling baik digunakan untuk memahami siklus pembelian dan titik kesulitan pelanggan individu.

Mengapa riset pelanggan tidak cukup baik?

Jika Anda pernah mengelola atau membuat produk, Anda tahu bahwa mengumpulkan dan menganalisis informasi itu sulit. Dibutuhkan banyak waktu. Anda harus menghabiskan berjam-jam melihat pelanggan dan pengikut, wawancara rekaman udara, sebagian besar tidak ada tahap proses yang ditetapkan untuk inspeksi koleksi. Tanggapan yang diterima, secara umum, tidak spesifik untuk konteks dan terlalu kabur untuk analisis mendalam. Anda tidak hanya perlu mengumpulkan, membersihkan, dan mengatur data Anda, tetapi Anda juga harus relevan dan bermakna.

Dapatkah Anda mengandalkan tim penjualan Anda untuk mengumpulkan data kontekstual?

Mengandalkan tim penjualan Anda akan mengharuskan Anda untuk mendedikasikan waktu, sumber daya, dan proses untuk melatih staf penjualan Anda. Mengapa? Karena Anda akan mengharapkan tenaga penjualan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat selama perjalanan penjualan, menangkap tanggapan dalam format tertentu, dan menganalisis tanggapan.

Saya tidak mengatakan Anda seharusnya tidak melakukan riset dan wawancara pelanggan. Tetapi bisakah Anda memiliki puluhan dari mereka per hari? Bahkan organisasi besar tidak akan memiliki sumber daya untuk melanjutkan secara efektif.

Apa manfaat dari umpan balik pelanggan kontekstual?

Tren waktu nyata! Setelah survei ini disematkan ke dalam siklus hidup pelanggan, Anda akan mendapatkan aliran data yang konstan yang akan membantu Anda memahami bagaimana produk Anda meningkat dari waktu ke waktu.

Kami membutuhkan cara yang cepat, andal, efisien untuk mengumpulkan data dan menganalisis hasilnya, jadi mengembangkan alat umpan balik yang efisien dan efektif untuk pengalaman dan komentar pelanggan online sangat penting.

Ada beberapa solusi umpan balik pelanggan (perangkat lunak dan SaaS) untuk mengumpulkan, menyortir, dan menganalisis data yang dapat diakses.

Menggunakan umpan balik pelanggan kontekstual, Anda akan melihat dampak langsung pada keterlibatan survei. Tingkat respons survei pasca-obrolan sekitar sepertiga lebih tinggi dari tingkat respons survei email standar.

Angka ini menegaskan bahwa pelanggan suka berpartisipasi dalam survei dalam konteks, dan mereka tidak menganggap survei itu mengganggu. Lebih mudah diakses dari sudut pandang pelanggan untuk berbagi pendapat tentang suatu peristiwa yang baru saja terjadi daripada sehari atau seminggu kemudian.

Jadi, bagaimana cara kerja umpan balik pelanggan kontekstual?

Tidak ada rahasia untuk tetap berada di depan pesaing Anda dan memenuhi harapan pelanggan Anda. Anda harus mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda kepada Anda dan tentang Anda, lalu bertindak cepat. Dan Anda dapat melakukannya dengan membangun umpan balik pelanggan kontekstual yang terbukti.

Survei umpan balik pelanggan adalah salah satu cara paling populer untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang situs e-niaga Anda. Namun, survei tradisional dapat memakan waktu dan biaya, sehingga sulit untuk mendapatkan umpan balik yang Anda butuhkan untuk meningkatkan situs web Anda. Umpan balik pelanggan kontekstual membantu Anda mendapatkan umpan balik dengan menambahkan survei ke situs web Anda pada titik kritis, menggunakan pengingat halus, memberi tahu pelanggan saat mereka perlu bertindak, dan melacak bagaimana mereka merespons.

Kata "kontekstual" digunakan dalam arti luas. Dengan kata lain, istilah "konteks" tidak hanya mengacu pada lingkungan fisik, di mana pelanggan berada, dan apa yang mereka lakukan pada saat melakukan survei umpan balik pelanggan. Ini juga dapat digunakan dalam arti yang lebih luas, misalnya, keadaan emosional pelanggan, suasana hati, pengalaman baru-baru ini, serta harapan dan harapan mereka untuk masa depan.

Pelanggan Anda adalah sumber informasi terbaik Anda.

Survei umpan balik pelanggan kontekstual memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan langsung secara efisien dan anonim (jika perlu).

Survei umpan balik pelanggan kontekstual jauh lebih efektif dibandingkan survei email – pertimbangkan waktu, biaya, kualitas. Mereka tidak terlalu mengganggu dan memberi Anda wawasan yang andal dan dapat ditindaklanjuti dalam waktu singkat.

Cyril Coste adalah CxO Digital Transformation Advisor, Pendiri dan CDO Digital And Growth. Cyril juga merupakan bagian dari program Key Opinion Leader Huawei dan telah dikaitkan dengan merek seperti Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea, dan lainnya. Dia dapat ditemukan di Twitter @CyrilCoste.