Holiday Support Rush Sudah Berlangsung. Inilah Cara Tetap Terapung.

Tidak peduli seberapa pintar kampanye pemasaran Anda, seberapa cepat waktu pengiriman Anda, atau betapa menyenangkannya kemasan Anda tahun ini, strategi dukungan pelanggan yang lemah akan membuat pelanggan frustrasi.

Dengan dimulainya Black Friday dan Cyber ​​Monday (BFCM), dikombinasikan dengan kesibukan hari libur normal, perpanjangan waktu pengiriman karena volume pesanan yang tinggi, dan pembatasan COVID-19, tahun ini pasti akan memicu beberapa tantangan bagi tim pendukung dan pemilik usaha kecil. sama.

Anda dapat mengurangi tantangan dukungan tersebut untuk bisnis Anda jika Anda mulai mempersiapkannya sekarang.

Bagaimana mempersiapkan penawaran dukungan Anda untuk liburan terburu-buru

COVID-19 telah mengubah pengalaman berbelanja. Sementara tahun lalu orang Amerika diharapkan menghabiskan lebih banyak uang secara online daripada di toko untuk pertama kalinya, tahun ini belanja online telah menjadi norma—dan kebutuhan.

Menurut survei Shopify baru-baru ini, 90% pemilik bisnis berpikir pembeli akan membeli lebih banyak secara online daripada di dalam toko BFCM ini, sentimen yang dipegang bahkan di antara pedagang dengan lokasi ritel permanen. Masa depan telah ditarik ke depan; sekarang, setiap bisnis adalah bisnis online.

Pendekatan yang bijaksana untuk layanan pelanggan dapat meminimalkan waktu dan uang yang dihabiskan untuk pengembalian.

Pemesanan online menawarkan kenyamanan yang tak tertandingi bagi pembeli dan, baru-baru ini, merupakan penyelamat bagi banyak bisnis independen. Tapi itu datang dibundel dengan tantangannya sendiri: keterlambatan pengiriman, penanganan kecelakaan, dan harapan yang tidak sesuai. Ada banyak cara agar pembelian pelanggan menjadi serba salah. Akibatnya, Anda mungkin menghadapi banjir eskalasi dukungan tahun ini.

Hadir di BFCM dengan strategi pemasaran baru dan pendekatan yang terorganisir dan bijaksana untuk layanan pelanggan berarti Anda dapat meminimalkan waktu dan uang yang dihabiskan untuk pengembalian. Bagaimanapun, terlepas dari kenyataan bahwa BFCM adalah musim penjualan dengan volume tinggi, Anda masih perlu memupuk hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda, baik yang lama maupun yang baru.

Terorganisir

Tuliskan semua informasi penting yang perlu diketahui oleh mitra bisnis atau karyawan Anda. Itu termasuk hal-hal seperti strategi pemasaran Anda, promosi BFCM, permintaan yang diantisipasi dan waktu pengiriman, dan siapa yang akan dihubungi.

Catatan yang jelas dan terorganisir tentang informasi ini akan membantu Anda dan orang lain yang bekerja dengan Anda—karyawan musiman atau lainnya—tetap up to date. Itu berarti Anda akan memiliki ide yang lebih baik tentang bagaimana menjawab pertanyaan pelanggan tentang promosi, waktu pengiriman, dll. Ini juga akan membantu Anda melacak akar penyebab pesan dengan lebih mudah, misalnya, penawaran atau promosi yang tepat yang mendorong pelanggan untuk mengirim email kepada Anda .

Buat daftar apa yang bisa salah

Keputusan bisnis terbaik Anda adalah keputusan yang sepenuhnya diinformasikan oleh konteks historis. Berdasarkan pengalaman masa lalu, buat daftar situasi yang paling mungkin muncul (atau yang paling membuat stres) selama liburan. Berikut adalah beberapa contoh yang ditemui banyak toko:

• Kehabisan stok pada item populer
• Keterlambatan pengiriman atau paket hilang
• Pemadaman pihak ketiga dalam sistem seperti pemroses pembayaran

Identifikasi area di mana Anda dapat menawarkan dukungan proaktif

Layanan pelanggan proaktif, atau menjangkau pelanggan sebelum masalah muncul, dapat mendahului masalah umum dan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menghubungi Anda sama sekali. Ini melibatkan pembelajaran dari masalah masa lalu yang telah dilaporkan pelanggan atau umpan balik yang mereka berikan dan menerapkan perubahan tersebut, terutama sebelum periode penjualan volume tinggi seperti BFCM.

Dukungan proaktif sangat kuat karena sering kali mengurangi jumlah pertanyaan sederhana dan bernilai rendah yang akan Anda terima—melepaskan waktu Anda untuk membantu orang lain.

1. Pastikan info kontak Anda ada di depan dan tengah

Tidak ada yang membuat pelanggan lebih frustrasi daripada ketika mereka memiliki masalah dan tidak dapat menghubungi Anda. Pikirkan tentang saluran dukungan utama Anda—apakah Anda menawarkan dukungan telepon, obrolan langsung, email, pengiriman pesan, SMS, atau pesan langsung media sosial? Semua yang di atas?

Pastikan bahwa apa yang Anda tawarkan jelas bagi pelanggan Anda. Itu berarti menambahkan informasi kontak Anda di footer setiap email, depan dan tengah di situs web Anda, dan di semua saluran sosial Anda. Di situs web Anda, pastikan untuk menyertakan halaman Hubungi Kami, dan tambahkan info Anda ke halaman FAQ jika pelanggan tidak menemukan apa yang mereka cari.

Dukungan proaktif sangat kuat karena mengurangi jumlah pertanyaan sederhana dan bernilai rendah yang akan Anda terima.

Beri tahu pelanggan kapan harus mengharapkan jawaban dari Anda, misalnya, dalam dua jam, satu hari kerja, atau apa pun yang dapat Anda lakukan. Lebih baik memenuhi janji dan memberikan lebih daripada membiarkan pelanggan tidak mendapat informasi dan merasa seperti mereka diabaikan.

2. Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan sebelumnya

Mirip dengan bagaimana perusahaan perangkat lunak dapat menggunakan masukan pelanggan untuk membuat pengembangan dan pembaruan produk, Anda dapat menggunakan umpan balik berulang pelanggan Anda sebagai katalis untuk mencari akar penyebab masalah. Dengan cara ini, Anda menggunakan dukungan pelanggan sebagai riset pengguna, dan itu adalah cara yang ampuh untuk meningkatkan konversi dan retensi.

Ambil daftar pertanyaan ini, misalnya:

• Bisakah ini tiba tepat waktu untuk pesta liburan kita?
• Saya memakai Vans ukuran 13. Apakah sepatu Anda dalam ukuran 13 muat untuk saya?
• Apakah menurut Anda ayah mertua saya akan menyukai ini sebagai hadiah?
• Apakah meja kopi ini cocok dengan furnitur ruang tamu saya?
• Apakah sepeda gunung ini merupakan pembelian yang baik untuk pemula?

Meskipun masing-masing sangat berbeda, Anda dapat mengambil kesimpulan dari pertanyaan-pertanyaan ini bahwa pelanggan berjuang dengan kejelasan (tidak mengerti) atau visibilitas (tidak dapat menemukan info lebih lanjut). Pertanyaan apa yang paling sering ditanyakan pelanggan Anda? Dapatkah Anda mengidentifikasi tema di balik pertanyaan mereka? Apa yang bisa lebih jelas bagi mereka? Di mana Anda dapat menambahkan informasi lebih lanjut sehingga mereka dapat membaca lebih banyak tanpa menghubungi Anda?

Setelah Anda memikirkan hal ini, gunakan waktu sebelum BFCM terburu-buru menerapkan perubahan untuk menghemat waktu Anda dan pelanggan Anda untuk terhubung selama waktu dengan volume tinggi dan stres tinggi ini.

3. Gunakan alat otomatisasi untuk menjangkau pelanggan

Gunakan alat otomatisasi seperti bot untuk menjangkau pelanggan saat mereka pertama kali memasuki situs Anda untuk melihat apakah mereka memerlukan bantuan untuk menemukan sesuatu.

Anda juga dapat proaktif dalam menjual, serta mendukung, saat Anda menjangkau pelanggan terlebih dahulu. Hubungi pelanggan dan tawarkan produk lain yang menurut Anda mungkin mereka sukai—Anda akan menghemat waktu dan kerumitan mencari hadiah di tempat lain.

Anda dapat mengirim email otomatis kepada pelanggan setelah mereka meninggalkan keranjang mereka atau setelah mereka melakukan pembelian. Email keranjang yang ditinggalkan mungkin berbagi produk serupa dengan yang tidak mereka aktifkan. Dan email setelah pembelian mungkin menyertakan produk yang melengkapi apa yang telah mereka beli.

4. Mencegah frustrasi pelanggan dengan masalah yang diketahui

Selama terburu-buru, gunakan dukungan proaktif untuk menjangkau pelanggan Anda tentang masalah umum, seperti keterlambatan pengiriman, inventaris rendah, atau masalah pelacakan. Ini bisa sesederhana mengirim teks atau email yang memberi tahu mereka bahwa Anda mengetahui suatu masalah dan bahwa Anda sedang bekerja keras untuk memperbaikinya. Shop membantu dalam hal ini, karena secara otomatis mengirimkan pembaruan tentang pesanan pelanggan agar mereka tetap dalam lingkaran.

Anda bisa proaktif dalam menjual dan memecahkan masalah saat Anda menjangkau pelanggan terlebih dahulu.

Siapkan komunikasi pelanggan Anda

Lihatlah kembali daftar yang Anda buat tentang masalah yang paling sering (atau paling menantang) yang mungkin muncul. Untuk setiap skenario, Anda harus membuat, meninjau, atau merevisi balasan layanan pelanggan yang telah ditulis sebelumnya. Jawaban yang dibuat pada saat hening kemungkinan akan lebih jelas dan menyeluruh daripada jawaban yang ditulis di bawah tekanan.

Ini akan memungkinkan Anda untuk menciptakan konsistensi antara tanggapan Anda. Dan jika Anda mencari template yang berguna seperti yang kami tautkan di atas untuk memulai, ingatlah bahwa itu dimaksudkan sebagai titik awal—personalisasi adalah kuncinya. Tindakan berikut akan meningkatkan sebagian besar balasan tersimpan Anda:

Meningkatkan kejelasan

Singkat, bahasa langsung akan mengurangi kemungkinan kebingungan dan dengan demikian mengurangi kemungkinan pelanggan perlu mengajukan pertanyaan tambahan (situasi yang Anda berdua lebih suka hindari).

Tambahkan tautan ke informasi lebih lanjut

Apakah ada pertanyaan tindak lanjut umum yang dapat Anda jawab di respons pertama? Jelaskan bagaimana pelanggan Anda dapat mengakses lebih banyak informasi jika mereka membutuhkannya. Sebagai contoh:

Ubah dukungan swalayan Anda untuk mencerminkan musim liburan

Memastikan semua penawaran dukungan swalayan Anda akurat memungkinkan pelanggan menemukan bantuan yang mereka butuhkan tanpa menghubungi Anda. Ini juga menghilangkan unsur frustrasi ketika pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang akurat atau terkini di situs web Anda.

Perbarui halaman FAQ Anda. Pastikan Anda membagikan informasi yang akurat dan buat jawaban Anda mudah ditemukan. Misalnya, Anda dapat menautkan ke halaman FAQ dari email konfirmasi pesanan, email pembaruan pengiriman, dan halaman kontak. Target sempurna untuk FAQ adalah pertanyaan yang cukup umum dan di mana jawaban yang sama berlaku untuk sebagian besar pelanggan Anda—situasi di mana perwakilan layanan manusia tidak akan menambahkan banyak nilai tambahan.

Memperbarui konten dukungan swalayan memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan tanpa menghubungi Anda.

Perbarui konten bantuan Anda. Jika Anda memiliki pusat bantuan selain halaman FAQ, pastikan bahwa itu memiliki semua waktu pengiriman terbaru, biaya, kebijakan pengembalian, dll. Misalnya, toko selancar online West Path memberi tahu pelanggan kapan mereka harus mengharapkan pesanan mereka untuk dikirim dan memberikan perkiraan selama waktu normal dan puncak.

Gunakan angka tahun lalu untuk memprediksi beban kerja tahun ini

Bahkan jika Anda tidak memiliki nomor yang sulit, Anda mungkin merasakan berapa jam tambahan yang diperlukan untuk menangani obrolan dan email yang masuk. Berikut adalah contoh yang sangat mendasar untuk menghitung beban kerja Anda.

“Tahun lalu selama periode ini, saya memiliki X pelanggan unik dan menangani permintaan dukungan Y.”

Jadi 35 permintaan / 100 pelanggan berarti rasio kontak 0,35. Untuk setiap 100 pelanggan, Anda harus mengharapkan 35 pertanyaan masuk.

Jika Anda dapat memperkirakan secara kasar berapa banyak pelanggan yang membayar, Anda juga dapat memprediksi kebutuhan Anda akan layanan pelanggan. Mengetahui rasio itu juga merupakan cara yang bagus untuk mengukur seberapa efektif "kemenangan cepat" Anda. Jika Anda dapat membantu pelanggan mendapatkan jawaban sendiri atau memperbaiki penyebab yang mendasari pertanyaan mereka, maka rasio kontak Anda akan turun seiring waktu.

Dengan mempertimbangkan beban kerja yang diprediksi, Anda dapat membuat rencana yang solid untuk mempertahankan tingkat layanan Anda selama periode liburan.

Buat rencana untuk pelanggan yang menjangkau di media sosial

Satu kesalahan besar yang dilakukan banyak bisnis adalah tidak memiliki rencana untuk pelanggan yang menjangkau dengan masalah dukungan di media sosial. Saya telah melihat permainan ini berkali-kali: satu pelanggan meninggalkan komentar negatif di postingan Instagram, perusahaan membalas, dan akhirnya berurusan dengan situasi dukungan yang cukup serius dalam pandangan penuh pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Yang lebih buruk adalah bahwa ini sering kali dapat membuka pintu bagi pelanggan lain yang frustrasi untuk meninggalkan komentar, terutama jika mereka merasa diabaikan di saluran dukungan normal.

Apakah Anda memiliki cukup banyak orang di tim Anda untuk mendukung eskalasi di media sosial? Jika jawabannya tidak, maka Anda perlu membuat tanggapan tertulis sebelumnya kepada pelanggan yang menjangkau yang mengarahkan mereka ke saluran lain. Penting juga untuk dicatat bahwa lebih baik memfokuskan energi Anda pada satu atau dua saluran sosial daripada melemahkan kehadiran Anda di banyak saluran sosial. Khususnya selama BFCM, pelanggan akan melihat akun sosial Anda sebagai sumber kebenaran.

Di Facebook, Anda dapat membuat tanggapan otomatis untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan segera menghubungi mereka kembali atau bahwa mereka perlu menelepon Anda atau mengirimi Anda email untuk mendapatkan bantuan. Di saluran lain yang tidak mengizinkan respons otomatis, tulis balasan singkat yang menyertakan bagaimana, di mana, dan kapan mereka dapat menghubungi Anda:

Ini memberi Anda kemampuan untuk melihat catatan lengkap pelanggan saat Anda membantu mereka, daripada mencoba mengumpulkan siapa mereka dan apa yang telah mereka beli berdasarkan nama pengguna.

Sewa bantuan sementara

Pertimbangkan untuk meminta teman atau kolega untuk turun tangan selama beberapa jam di hari tersibuk Anda. Bahkan jika mereka hanya dapat menangani pertanyaan dasar, mereka akan membebaskan Anda untuk bekerja dengan pelanggan yang bernilai lebih tinggi dan dalam situasi yang lebih sulit.

Asisten virtual dapat menjadi opsi hemat biaya untuk memperluas cakupan dukungan Anda. Worldwide101, misalnya, menyediakan asisten virtual berpengalaman setiap tahun untuk bisnis e-niaga yang perlu meningkatkan layanan pelanggan mereka untuk periode sibuk sementara.

Bantuan paruh waktu dapat membebaskan waktu Anda untuk bekerja dengan pelanggan yang bernilai lebih tinggi dan dalam situasi yang lebih sulit.

Biayanya akan bervariasi, tetapi VA yang terampil akan dapat mulai bekerja dan menciptakan ruang bagi Anda untuk fokus pada pekerjaan yang tidak dapat ditangani oleh orang lain. Ingatlah bahwa siapa pun yang Anda minta bantuan akan menjadi suara bisnis Anda bagi banyak pelanggan Anda. Pastikan mereka mengetahui suara, nada, dan gaya perusahaan Anda sebelum meminta mereka untuk menyelami.

Mengelola kesibukan BFCM secara efektif

Bahkan jika Anda merasa benar-benar siap untuk musim mendatang, Anda masih perlu memikirkan bagaimana Anda akan mengemudi melalui BFCM selama hari-hari lalu lintas tertinggi Anda. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mengambil kendali—terlepas dari segala sesuatu yang terjadi.

Manfaatkan otomatisasi dukungan untuk bekerja untuk Anda

Otomasi adalah alat yang ampuh, terutama selama periode volume tinggi. Itu dapat melakukan beberapa hal: menjawab pertanyaan pelanggan sederhana sehingga Anda tidak perlu terlibat, mengalihkan percakapan bernilai rendah ke kotak masuk lain sehingga Anda dapat fokus pada percakapan dan eskalasi bernilai tinggi, dan memberi tahu pelanggan Anda kapan manusia akan kembali ke mereka.

Otomatisasi juga dapat memilah permintaan ke tempat yang tepat, apakah itu kotak masuk, orang, atau departemen yang benar. Itu juga dapat mengatur percakapan Anda dalam urutan urgensi, berdasarkan sentimen.

Kunci untuk membuat otomatisasi bekerja untuk Anda adalah menjaganya tetap pribadi. Itu berarti menetapkan harapan pelanggan yang jelas tentang kapan manusia akan kembali kepada mereka, dan memberi tahu mereka berapa lama waktu yang dibutuhkan sampai masalah mereka terselesaikan.

Auto-responder juga tidak harus terdengar seperti Corporate Auto-Bot 3000. Saat Anda menulis penjawab otomatis, pikirkan tentang bagaimana Anda akan berbicara di toko fisik dengan pelanggan yang menunggu Anda untuk melayani mereka. Lakukan kontak ramah, akui bahwa Anda melihat kebutuhan mereka, dan beri tahu mereka kapan Anda akan bebas. Pastikan bot Anda tidak terlalu mirip manusia sehingga pelanggan Anda mengira mereka sedang berbicara dengan orang sungguhan.

Gunakan email untuk keuntungan Anda

Kotak masuk yang penuh dapat menyebabkan segala macam kecemasan. Tetapi berbicara langsung dengan pelanggan Anda dapat menjadi salah satu keuntungan terbesar Anda di musim liburan ini. Email memberi Anda kekuatan untuk membalas kembali pada timeline Anda, bukan pada saat ini. Ini juga menawarkan kemampuan otomatisasi yang lebih kuat sehingga Anda dapat melakukan cross-and upsell produk yang disukai pelanggan Anda.

Berikut adalah dua cara menggunakan email di musim liburan ini:

Sebagai alat pendukung

Jika Anda tidak dapat menawarkan tanggapan email cepat, atur penjawab otomatis yang terasa pribadi untuk merek Anda. Beri tahu pelanggan bahwa Anda telah menerima pesan mereka dan waktu respons biasa Anda. Ini adalah peluang bagus untuk menyertakan video yang berterima kasih kepada pelanggan Anda atas kesabaran mereka dan memberi tahu mereka betapa pentingnya mereka bagi Anda.

Kemudian, tindak lanjuti: jika Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan menghubungi mereka kembali dalam tiga hari kerja, pastikan Anda melakukannya.

Sebagai metode komunikasi proaktif

Liburan yang terburu-buru juga bisa menjadi waktu yang sibuk bagi pelanggan Anda. Kirimi mereka email otomatis sebelum kegilaan mulai memberi tahu mereka bahwa Anda ada di sini untuk mereka jika mereka membutuhkan sesuatu. Dengan begitu, mereka akan tahu persis bagaimana cara menghubungi Anda. Suara Luar Ruangan dan FedEx melakukan ini dengan sangat baik:

Anda dapat menggunakan email ini untuk menawarkan dukungan serta membagikan beberapa produk yang menurut Anda akan sangat disukai pelanggan.

Dan ingat, setiap email pemasaran yang Anda kirim harus menyertakan opsi dukungan yang jelas: beri tahu mereka jika mereka dapat menanggapi email itu atau menautkannya ke nomor telepon Anda atau dukungan obrolan di toko Anda.

Kunci untuk membuat otomatisasi dukungan berfungsi adalah menetapkan harapan yang jelas tentang kapan manusia akan terlibat.

Kiat untuk memberikan dukungan pengiriman dan pengiriman

Tidak ada yang lebih buruk daripada menerima email dari bisnis yang mengatakan bahwa pesanan Anda telah tertunda—atau lebih buruk lagi, hilang . Dengan begitu banyak penjualan BFCM yang bergerak online tahun ini, mendapatkan pengiriman, pengiriman, dan pengembalian yang tepat akan menjadi salah satu, jika bukan cara terbaik untuk mendukung pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa tip tentang cara terbaik untuk membantu mereka jika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana.

• Pastikan email otomatis Anda yang memberikan informasi pelacakan berfungsi dengan baik sehingga pelanggan dapat melihat dengan tepat di mana pesanan mereka berada. Ini akan menghemat waktu Anda menjawab email dari pelanggan yang hanya ingin tahu di mana barang-barang mereka.
• Perbaiki proses pengembalian Anda sebelum terburu-buru. Semakin mudah Anda membuat pelanggan mengembalikan barang dan semakin mudah Anda memproses barang tersebut dan mengeluarkan pengembalian dana, semakin rendah kotak masuk dukungan Anda. Akhir dari cerita.
• Miliki rencana bagaimana Anda akan menangani hal yang tak terhindarkan: barang rusak dan hilang. Penyelesaian cepat dan catatan permintaan maaf akan sangat membantu meyakinkan pelanggan untuk berbelanja lagi dengan Anda.
• Bekerja lebih keras saat membungkus kado untuk benar-benar menyenangkan pelanggan.

Misalnya, bisnis cat air San Francisco Case for Making benar-benar bekerja keras dalam pengiriman. Tidak hanya menyertakan kartu ucapan terima kasih tulisan tangan di setiap paket, itu juga membungkus hadiah ulang tahun saya tanpa diminta. Layanan pelanggan yang luar biasa, dan itu membuat acara itu jauh lebih istimewa.

Bekerja lebih keras untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka

Dengan semua yang telah kita lalui tahun ini, banyak yang melihat musim liburan tahun ini untuk membawa rasa normal yang sangat dibutuhkan. Jadi, lihatlah penawaran dukungan pelanggan Anda. Bagaimana Anda memastikan pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, ketika mereka membutuhkannya tahun ini?