6 Komponen Utama Penggunaan Media Sosial untuk Layanan Pelanggan

Media sosial dan layanan pelanggan – tampaknya kombinasi yang tidak mungkin, namun, itu ada dan semakin mendapatkan daya tarik. Pelanggan terhubung ke bisnis melalui jejaring sosial dan menggunakan halaman mereka sebagai saluran untuk meminta dukungan dan bantuan. Dengan 3,6 miliar pengguna media sosial di dunia, tren ini tidak mengejutkan.

Dan itu bukan satu-satunya cara pelanggan berinteraksi dengan merek melalui jejaring sosial. 43% pengguna meneliti produk dan layanan melalui media sosial sebelum melakukan pembelian. Dengan aktivitas pengguna seperti itu di media sosial dan jejaring sosial, akan lebih baik jika menggunakan tren ini untuk menghasilkan prospek baru, meningkatkan retensi pelanggan dan tingkat keterlibatan Anda, dan, secara umum, mempromosikan produk dan layanan Anda.

Dalam konteks ini, saya sarankan Anda menggunakan kehadiran media sosial Anda sebagai platform layanan pelanggan. Langkah ini akan membawa banyak manfaat jika Anda mempertimbangkan komponen penting dari layanan pelanggan dan dukungan melalui media sosial.

Elemen penting dari strategi sukses dukungan pelanggan media sosial

Tentunya, semua bisnis berbeda, dan Anda mungkin telah mempelajari tren sosial dan merancang strategi pemasaran media sosial Anda sesuai dengan itu. Namun, beberapa praktik utama layanan pelanggan berlaku untuk semua orang.

Pantau media sosial

Melalui pemantauan media sosial, Anda mengambil setiap kesempatan ketika merek atau nama Anda ditandai. Dengan cara ini, berbeda dengan mendengarkan media sosial. Mendengarkan membawa semua penyebutan nama Anda, sementara pemantauan membantu menemukan pos di mana pelanggan secara khusus menandai Anda untuk menarik perhatian Anda ke pos.

Ketika seorang pelanggan menandai sebuah merek, mereka tidak pernah melakukannya hanya untuk bersenang-senang. Mereka memiliki masalah dengan produk Anda atau pertanyaan yang ingin mereka jawab. Terkadang, itu mungkin ulasan positif. Bagaimanapun, adalah praktik yang baik untuk merespons tag tersebut dengan cepat. Dengan cara ini, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan ingin mereka mendapatkan pengalaman terbaik dengan produk Anda.

Ada alat pemantauan andal yang dapat membantu Anda mendeteksi semua tag tersebut dengan cepat. Periksa, misalnya, Google Alerts yang akan memberi tahu Anda tentang semua penyebutan nama Anda atau kata kunci lain di media sosial.

Respon cepat

Tidak cukup hanya mencatat semua posting di mana Anda disebutkan atau ditandai. Kuncinya adalah menanggapi mereka, dan merespons dengan cepat. 40% pelanggan mengharapkan bisnis merespons posting media sosial yang ditandai dalam waktu satu jam. Namun, rata-rata pelaku bisnis membalas dalam waktu lima jam . Perbedaan antara harapan pelanggan dan perilaku perusahaan sering menjadi alasan keluhan.

Menanggapi pertanyaan langsung secepat mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek Anda yang merupakan salah satu tujuan layanan pelanggan media sosial yang penting. Untuk tujuan itu, Anda perlu mempekerjakan personel yang berdedikasi untuk memposting, berkomentar, dan merespons di media sosial. Tak perlu dikatakan, personel tersebut harus memiliki pengalaman dan keterampilan yang cukup untuk mewakili Anda dengan benar di jejaring sosial.

Selalu jawab komentar negatif

Jujur saja, komentar dan postingan di media sosial tidak selalu positif. Banyak pelanggan menggunakan akun jejaring sosial mereka untuk menggambarkan pengalaman buruk mereka dengan merek tertentu. Tren ini sedang meningkat – di AS saja, sepertiga dari seluruh populasi mengeluh tentang merek di media sosial.

Jika Anda adalah bisnis yang menghadapi pelanggan, Anda akan mendapatkan ulasan dan komentar buruk. Alasannya belum tentu layanan atau kualitas produk Anda buruk. Terkadang, orang menulis ulasan buruk hanya karena ingin curhat. Namun, Anda harus menangani semua ulasan tersebut dengan cara yang ramah dan sopan.

Dalam menangani komentar negatif, ikuti beberapa aturan dasar:

• Bertindak cepat. Semakin pendek Anda merespons, semakin tinggi reputasi Anda. Jangan menunggu lebih banyak komentar negatif dari pengguna yang mungkin berpikir Anda mengabaikan posting asli.
• Selalu posting tanggapan pertama secara publik. Posting pelanggan yang mengeluh di media sosial, terutama, untuk membuat paparan pengalaman buruk mereka dan menarik perhatian Anda. Jawab di ruang publik yang sama, sehingga jawaban Anda dilihat oleh jumlah orang yang sama dengan keluhan.
• Jangan meminta untuk memposting detail pribadi apa pun di depan umum. Sarankan untuk memindahkan diskusi ke saluran pribadi di mana pelanggan dapat menggambarkan pengalaman mereka secara lebih rinci.
• Bersikaplah tulus dan empati. Empati dapat membantu Anda mengatur nada percakapan yang tenang dan ramah, yang, pada gilirannya, dapat menghasilkan solusi yang dapat diterima baik untuk Anda maupun pelanggan Anda.

Sumber Gambar

Berurusan dengan komentar negatif adalah sebuah tantangan, tetapi juga sebuah peluang. Jika Anda dapat menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dan menawarkan solusi yang tepat untuk masalah mereka, mereka bahkan dapat menindaklanjuti dengan posting positif.

Menjadi pribadi bila perlu

Ada banyak alasan mengapa Anda harus memindahkan komunikasi Anda dengan pelanggan ke saluran pribadi. Kasus yang paling sering terjadi adalah penanganan komentar atau review negatif. Minta maaf secara terbuka tetapi tanyakan detailnya secara pribadi. Komentar negatif biasanya dikaitkan dengan pengalaman pribadi pelanggan, dan pembahasannya mungkin memerlukan detail yang tidak boleh diungkapkan kepada publik.

Hal yang sama mengacu pada tanggapan atas pertanyaan pelanggan tentang produk tertentu. Terkadang, untuk membantu pelanggan memilih barang yang tepat, mereka perlu memberikan data pribadi, seperti tinggi, ukuran, berat, dll. Jauh lebih cocok untuk berdiskusi secara pribadi.

Selain itu, pikirkan tentang pelanggan dan pengikut Anda – dan pelanggan Anda. Mereka akan menerima pemberitahuan tentang setiap pesan dalam percakapan Anda, meskipun itu tidak ada hubungannya dengan mereka. Jadi, jadilah pribadi!

Tawarkan sumber daya swalayan

Analisis pertanyaan dan masalah yang dirujuk pelanggan Anda melalui media sosial dan coba identifikasi polanya. Mungkin, beberapa pertanyaan sering diajukan oleh orang yang berbeda. Atau, Anda mungkin mendapatkan komentar serupa tentang situs web atau pengalaman aplikasi Anda. Dalam hal ini, Anda mungkin mendapat manfaat dari menawarkan berbagai sumber daya swalayan dan harus mempromosikannya secara proaktif melalui layanan pelanggan Anda di media sosial.

Bergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda sediakan, Anda dapat mempertahankan sumber daya swalayan yang berbeda – tutorial, basis pengetahuan, FAQ . Kuncinya adalah memastikan mereka diperbarui secara teratur dan berisi jawaban atas pertanyaan populer yang Anda dapatkan melalui media sosial dan jejaring sosial.

Ukur kinerja dukungan pelanggan media sosial Anda

Media sosial Anda adalah saluran dukungan pelanggan lainnya, selain email, obrolan langsung, dan sistem tiket. Sertakan dalam pengukuran kinerja dukungan pelanggan Anda dan evaluasi seberapa sukses itu.

Metode dan tekniknya tradisional – hubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik guna mengukur kepuasan mereka. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan komponen penting dari kesuksesan Anda, karena itu berarti Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mungkin memiliki lebih banyak – 71% pengguna Anda akan merekomendasikan bisnis Anda jika mereka memiliki “pengalaman yang luar biasa”.

Anda juga dapat melacak metrik lainnya, seperti waktu respons rata-rata atau skor promotor bersih. Pengetahuan yang Anda dapatkan dari mereka akan membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan dan mendeteksi masalah dengan cepat.

Bawa layanan pelanggan Anda ke tempat pelanggan Anda berada

Jumlah pengguna media sosial terus bertambah, yang berarti bahwa pelanggan Anda yang sudah ada dan calon pelanggan sangat mungkin sudah ada di sana. Rata-rata pengguna menghabiskan sekitar 2,5 jam di media sosial setiap hari, dan terserah Anda untuk mengukir sebagian waktu itu untuk bisnis Anda.

Terlihat dan proaktif secara online, dan Anda akan mendapatkan banyak pelanggan yang puas!

tentang Penulis

Julia Serdiuk adalah spesialis penjangkauan di HelpCrunch, platform inovatif untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Dia adalah seorang musafir berpengalaman dan penggemar yoga. Menghargai kehidupan dan percaya pada masa depan planet kita yang tidak berawan.