Six métriques de données client qui comptent vraiment

L'intuition est une chose puissante. Il peut nous dire quand notre conjoint est fâché contre nous, quand un étranger se lance contre nous et même quand nous avons une chance de sauver une vie .

L'intuition, cependant, est une façon dangereuse de gérer le plus grand atout de votre entreprise : sa relation client.

Bien que 62 % des dirigeants déclarent se fier à leur instinct lorsqu'ils prennent des décisions de proposition ou de partenariat, la recherche confirme que les meilleures décisions sont prises sur la base de données.

Une méta-étude détaillée dans Scientific American a révélé que dans les environnements professionnels et universitaires, les décisions prises uniquement sur des chiffres précis étaient meilleures que celles prises avec une combinaison de données et de jugement humain, y compris les jugements d'experts en la matière.

Six métriques de données client auxquelles vous devez prêter attention

Que vous vous considériez comme un chuchoteur client ou non, certaines métriques client sont essentielles à surveiller. Non seulement peuvent-ils éclairer votre stratégie de réussite client , mais ils peuvent également fournir des informations clés sur les problèmes de produit, d'investissement et de performance du service.

1. Valeur à vie du client (CLV)

Bien que la CLV puisse être difficile à prévoir au début d'une entreprise, cette mesure peut éclairer un large éventail de décisions commerciales.

Par exemple, combien l'entreprise peut-elle se permettre de dépenser pour l'acquisition de clients ? À quel moment les efforts de rétention deviennent-ils non rentables ? Qu'est-ce qui sépare un client « fidèle » du reste ?

Pour trouver votre CLV , commencez par déterminer votre valeur d'achat moyenne et en soustrayant le taux de fréquence d'achat moyen.

Ensuite, multipliez cette valeur client par la durée de vie moyenne du client pour déterminer la valeur à vie du client.

Pour développer votre CLV, concentrez-vous sur la recherche de « bons » clients – en d'autres termes, ceux qui ont tendance à dépenser plus ou à coûter moins cher à acquérir que leurs pairs. Ensuite, concentrez-vous sur l'augmentation de la satisfaction client.

2. Désabonnement des clients

Comment savoir si l'insatisfaction des clients est à l'origine d'un score LTV faible ou en baisse ?

Regardez le taux de désabonnement des clients, qui décrit le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec vous.

Calculez le taux de désabonnement en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé la période.

Un événement de désabonnement est évident pour les entreprises par abonnement. Mais d'autres sociétés de commerce électronique doivent également s'assurer de définir ce qui constitue le désabonnement. Par exemple, cela pourrait signifier ne pas faire un nouvel achat ce trimestre.

Mis à part la perte évidente de revenus, pourquoi le taux de désabonnement est-il une mesure si critique à suivre ? Un taux de désabonnement élevé ou croissant signale l'insatisfaction des clients. Cela peut également augmenter les coûts d'acquisition car les clients mécontents sont souvent désireux de partager leur expérience avec d'autres.

3. Coût de rétention

Lorsqu'un client est à risque de désabonnement, vous devez investir pour le fidéliser.

Mais attention : lorsque le coût de rétention dépasse vos coûts d'acquisition de clients - ou, pire, la valeur à vie du client - conserver ce client devient une mauvaise décision commerciale. Si vous apportez des changements que les clients apprécient, attendez-vous à ce que votre coût de rétention diminue parallèlement à votre taux de désabonnement.

Malheureusement, cela peut être une métrique difficile à calculer.

N'oubliez pas que le coût de fidélisation d'un client comprend tout, du temps de l'équipe chargée de la réussite client à la technologie utilisée pour le faire, en passant par les supports de plaidoyer préparés à cet effet. N'oubliez pas de prendre également en compte les coûts de l'équipe de gestion des comptes et de l'équipe d'intégration.

Enfin, additionnez ces valeurs et divisez cette somme par le nombre de clients retenus au cours de l'année en cours.

4. Volume mensuel de billets

Si les coûts de désabonnement ou de rétention de votre entreprise sont à la hausse, jetez un œil au nombre de tickets d'assistance soumis à votre équipe chaque mois.

Assurez-vous de trier les requêtes générales et les spams pour un décompte précis. Un saut dans les tickets d'assistance peut signaler qu'une nouvelle fonctionnalité ne fonctionne pas correctement, mais cela peut également être dû à un afflux de nouveaux utilisateurs.

Pour réduire le volume de tickets, investissez davantage dans la réussite des clients. En surveillant de manière proactive les signaux d'utilisation tels que la fréquence et la durée des sessions, la réussite des clients identifie et résout les problèmes des clients avant qu'ils ne soumettent un ticket d'assistance.

Le succès des clients devrait également être un acteur principal dans la réduction du taux de désabonnement et l'augmentation de la valeur à vie.

5. Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen est étroitement lié à la métrique mensuelle du volume de tickets. Non seulement chaque client n'aime pas attendre une réponse, mais des temps de réponse longs peuvent indiquer des problèmes d'assistance complexes et des pénuries de personnel.

Vérifiez-le à chaque fois que de nouvelles fonctionnalités de produit sont ajoutées, que le taux de désabonnement des clients augmente ou que le chiffre d'affaires augmente au sein de l'équipe chargée de la réussite des clients.

De plus, le fournisseur de logiciels de tableaux de bord Geckoboard a découvert que les temps de réponse sont étroitement liés à la satisfaction des clients , une mesure notoirement difficile à mesurer.

La raison en est que les clients accordent plus d'importance à la rapidité d'exécution qu'à l'efficacité, au professionnalisme, aux agents compétents et même aux résolutions, selon l' enquête sur l'expérience client d'Interactive Intelligence Group .

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6. Score net du promoteur

Votre score net de promoteur décrit la probabilité que vos clients suggèrent votre service à quelqu'un d'autre. Un proxy efficace pour la fidélité à la marque et la satisfaction de la clientèle, les scores NPS classent les clients en tant que détracteurs, passifs et promoteurs en fonction de leur classement de zéro à 10.

Pour trouver votre NPS, commencez par un sondage ou, mieux encore, une barre de commentaires similaire à celle d'Asana .

Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteurs, c'est-à-dire les personnes qui ont répondu de zéro à six, du pourcentage de promoteurs ou de ceux qui vous ont classé neuf ou 10. Si, par exemple, 60 % des répondants étaient des promoteurs et 8 pour cent étaient des détracteurs, votre NPS est de 52.

Plats à emporter

Aucun point de données ne peut raconter toute l'histoire d'une relation client. Lorsqu'ils sont combinés, cependant, ils créent une image qui a tendance à être fidèle à la forme.

Les décisions des clients fondées sur les données ne sont peut-être pas toujours les bonnes, mais elles ont de bien meilleurs antécédents que celles prises par l'intestin.