11 applications de messagerie sociale que tout marketeur devrait connaître en 2022

La messagerie sur les réseaux sociaux fait partie intégrante de la vie quotidienne de la plupart d'entre nous.

Aujourd'hui, 70 % des personnes conviennent qu'elles s'attendent également à avoir des expériences de conversation avec des marques sur les réseaux sociaux. Mais trouver des moyens de parler directement à vos consommateurs peut sembler intimidant. Alors, comment intégrer le marketing conversationnel dans votre stratégie ? Entrez : applications de messagerie de médias sociaux.

Les applications de messagerie sociale donnent aux spécialistes du marketing la possibilité de se connecter avec des personnes en tête-à-tête en créant des points de contact percutants et personnalisés. Ces canaux sont accessibles aux consommateurs, aux gestionnaires de médias sociaux et aux spécialistes du service client.

Lorsque vous choisissez les bonnes applications pour parler à votre public, réfléchissez pourquoi et comment les gens veulent se connecter avec votre marque.

• Veulent-ils une réponse rapide à une question fréquemment posée ?
• Cherchent-ils une consultation vidéo avec un expert avant d'acheter ?
• Ont-ils besoin d'aide pour utiliser votre produit ou service ?

Dans ce guide, nous décomposerons les 11 applications de messagerie sociale les plus populaires et leurs cas d'utilisation. Des plus connues aux plus souvent négligées, nous vous aiderons à trouver la ou les bonnes applications pour atteindre votre communauté.

Pourquoi votre marque devrait-elle utiliser des applications de messagerie sociale ?

Le parcours client évolue. Les médias sociaux sont désormais un élément essentiel pour atteindre les gens, de la sensibilisation à la création d'un plaidoyer. Les consommateurs s'attendent à envoyer un message direct, un chat vocal ou un appel vidéo à votre marque lorsqu'ils en ont besoin. Les applications de messagerie sur les réseaux sociaux vous permettent de répondre aux nouvelles attentes de communication des consommateurs tout en soutenant vos objectifs commerciaux.

S'engager dans le commerce conversationnel

Environ 90% des consommateurs achètent auprès d'une marque s'ils la suivent sur les réseaux sociaux. Ce nombre impressionnant révèle à quel point il est important d'investir dans votre stratégie de messagerie sociale. Lorsque les marques adoptent des outils de commerce conversationnel comme les chatbots, le chat en direct et les consultations vidéo, elles offrent des expériences d'achat plus faciles et gagnent plus de ventes.

Fournir un service et des soins à la clientèle

Les gens ne se contenteront plus d'une communication à sens unique ou de numéros 1-800 obsolètes lorsqu'ils traitent d'un problème de service client. Ils s'attendent à ce que les marques utilisent les canaux les plus pratiques pour eux, y compris les applications de messagerie sociale.

Si vous n'êtes pas disponible pour aider vos clients avec la messagerie sociale, vous laisserez des lacunes dans l'expérience client. Quelque 67 % des consommateurs identifient un service client réactif comme le facteur le plus important pour créer une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux.

Construire un pool d'évangélistes de la marque

Soyez attentif et engagez-vous de manière réfléchie lorsque les gens vous envoient un message direct positif. En fournissant un niveau de soin supplémentaire, vous leur donnerez l'impression d'être une priorité absolue et vous aurez plus de chances de devenir un client fidèle.

Allez encore plus loin en surprenant certains de vos admirateurs inconditionnels avec des codes de réduction VIP, des offres premium, un accès à des événements en direct exclusifs et des avant-premières. Ces étapes supplémentaires transformeront vos clients en défenseurs de la marque.

Naviguer dans une crise des réseaux sociaux

D'un autre côté, faites preuve d'autant de soin et d'attention lorsque les choses tournent mal. Bien que vous ne puissiez pas toujours contrôler une crise des médias sociaux, vous pouvez minimiser son impact négatif en répondant aux préoccupations des clients via des applications de messagerie sociale. Gardez un œil attentif sur vos notifications et @mentions pour éviter que les commentaires négatifs ne fassent boule de neige.

Heureusement, cela ne signifie pas surveiller vos flux sociaux 24h/24 et 7j/7. Les outils d'engagement des médias sociaux comme Sprout Social peuvent vous informer des pics d'engagement et repérer une crise potentielle avant qu'elle ne fasse boule de neige.

11 applications de messagerie sociale les plus populaires

Plongeons-nous maintenant dans les applications de chat sur les réseaux sociaux les plus fréquemment utilisées.

1. Whatsapp
2. Messages directs Instagram
3. Messager
4. Messages directs TikTok
5. WeChat
6. Snapchat
7. Télégramme
8. Discorde
9. Viber
10. Messages directs sur Twitter
11. Bureau Zen

1. Whatsapp

Utilisateurs actifs mensuels : 2 milliards

Principaux avantages :

• Chatbots
• Chat vidéo et vocal
• Pas de pubs
• Les entreprises peuvent envoyer 6 types de messages différents

Le buzz croissant autour de WhatsApp amène de nombreux spécialistes du marketing à demander : "Qu'est-ce qui se passe avec WhatsApp ?" En tant qu'application de messagerie la plus populaire au monde, WhatsApp s'avère être un élément essentiel des stratégies modernes de marketing et de service client, en particulier pour les marques ayant une audience mondiale. WhatsApp permet de rationaliser tous les messages avec les consommateurs en un seul endroit pratique. Qu'ils aient un problème avec leur commande ou qu'ils cherchent à acheter quelque chose de nouveau, WhatsApp est le canal vers lequel les gens se tournent.

Sur WhatsApp, vous pouvez appeler, passer un appel vidéo ou discuter en direct avec les clients. Si vous faites face à une grande quantité de messages, vous pouvez également utiliser des chatbots sur l'application. Bien que l'application n'autorise pas la publicité, les marques ont d'autres opportunités pour atteindre efficacement les consommateurs. Par exemple, certaines grandes marques utilisent des catalogues numériques pour aider leurs clients à découvrir leurs produits et services.

2. Messages directs Instagram

Utilisateurs actifs mensuels d'Instagram : 2 milliards

Principaux avantages :

• Intégré à Instagram
• GIF intégré et galerie d'autocollants
• Vous pouvez ajouter des filtres, des effets et des dessins aux images
• Chat vidéo et vocal

Instagram est l'application la plus téléchargée au monde. Les messages directs Instagram (DM) jouent un rôle important dans son succès en permettant aux utilisateurs de se connecter en tête-à-tête et dans des messages de groupe. Dans l'application Instagram, vous pouvez envoyer des DM à tous les utilisateurs, y compris les marques.

Les DM Instagram sont un excellent moyen de plonger votre orteil dans les applications de messagerie sociale. Si vous êtes présent sur Instagram, il y a de fortes chances que vous connaissiez déjà les DM, car ils ne nécessitent pas d'application ou de compte séparé. Même lorsqu'un consommateur tague votre marque dans ses histoires, vous le verrez automatiquement dans vos DM.

Les DM Instagram ont des galeries de GIF et d'autocollants intégrées pour que vous puissiez insuffler de la fantaisie dans vos messages. Si vous envoyez une photo ou une vidéo, vous pouvez également ajouter des filtres, des effets et des dessins. Alors qu'Instagram continue d'évoluer vers une application vidéo d'abord, vous pouvez désormais également passer des appels vidéo et discuter vocalement dans les DM.

3. Messager

Utilisateurs actifs mensuels : 1,3 milliard

Avantages clés:

• Intégré à Facebook
• Réponses automatisées et chatbots
• Bibliothèque de GIF et d'autocollants intégrée
• Chat vidéo

Messenger est la fonctionnalité la plus utilisée de Meta. Initialement lancée en 2011, l'application est distincte de la plateforme Facebook, mais toujours intégrée dans l'interface utilisateur. Bien connue dans le monde entier, Messenger est la bonne application pour les marques qui essaient d'atteindre une grande variété de personnes.

Lorsque vous utilisez Messenger pour les entreprises, vous pouvez créer des réponses automatiques et configurer des chatbots pour répondre aux questions fréquemment posées. Ceci est utile pour les marques qui reçoivent un volume élevé de messages entrants.

Comme Instagram, l'application propose une galerie de GIF et d'autocollants intégrée afin que vous puissiez également insuffler de la personnalité et de l'espièglerie dans votre chat en direct. Si vos cas de service client vont au-delà du chat, Messenger fournit également des fonctionnalités d'appel vidéo.

4. Messages directs TikTok

Utilisateurs actifs mensuels de TikTok : 1 milliard

Principaux avantages :

• Intégré à TikTok
• Réponses automatiques personnalisées

Comme Instagram, la messagerie TikTok est intégrée à l'application. Avec 1 milliard d'utilisateurs actifs par mois et en croissance, le potentiel d'atteindre les gens augmente chaque jour. Mais la messagerie TikTok est unique. Pour envoyer un message, le destinataire doit accepter votre demande de message, même s'il s'agit d'une marque.

Pour certains consommateurs, cette fonctionnalité ajoute un obstacle à leur parcours client. Mais cette étape supplémentaire empêche également votre boîte de réception de déborder, ce qui facilite la hiérarchisation des conversations en cours avec les défenseurs de la marque, les créateurs influents et les clients hautement prioritaires.

TikTok propose également une option de réponse automatisée pour les comptes professionnels. Cette solution de contournement utile vous permet d'accuser réception des personnes qui vous envoient des messages avant de les accepter. Il vous permet également de répondre aux questions fréquemment posées en fonction de mots-clés courants.

5. WeChat

Utilisateurs actifs mensuels : 1 milliard

Principaux avantages :

• Atteint les communautés de langue chinoise dans le monde entier
• Chat vidéo et vocal
• Messagerie de diffusion
• Capacités de commerce social

Si vous essayez d'atteindre les communautés de langue chinoise, WeChat est une application incontournable. Face à une forte concurrence, WeChat est devenue la principale application de messagerie chinoise en raison de sa grande capacité de messagerie et de ses capacités de commerce social. En fait, les utilisateurs peuvent envoyer jusqu'à 45 milliards de messages par jour. Ils peuvent également envoyer des chats vocaux et passer des appels vidéo. Comme d'autres plateformes de médias sociaux, ils peuvent également diffuser des messages publiquement sur WeChat.

Les intégrations de commerce social de WeChat sont parmi les meilleures de l'industrie des applications de paiement mobile. WeChat Pay compte 900 millions d'utilisateurs qui envoient de l'argent et effectuent des achats dans l'application.

Pour les marques mondiales, WeChat devrait jouer un rôle central dans leur stratégie, en particulier pour les événements opportuns comme les célébrations du Nouvel An lunaire.

6. Snapchat

Utilisateurs actifs mensuels : 500 millions

Principaux avantages :

• Images et vidéos qui disparaissent
• Filtres, effets et dessins personnalisés

Avec certaines applications de messagerie sociale, le succès dépend de la promotion croisée avec d'autres plateformes. Prenez Snapchat par exemple. Pour que les gens voient votre contenu, ils doivent s'abonner à votre profil. Pour susciter l'intrigue, partagez des extraits des vidéos très engageantes que vous publiez sur Snapchat avec d'autres applications sociales. Cela peut inclure des visites en coulisses, des filtres personnalisés interactifs ou des prises de contrôle d'influenceurs. Vous pouvez également inclure des liens vers votre site Web ou votre application dans votre contenu.

Une fois que vous avez accumulé un suivi et que votre profil est vérifié, vous pouvez commencer à avoir des conversations significatives autour des histoires que vous publiez. Par exemple, vos abonnés peuvent vous envoyer des questions ou partager leur amour pour votre nouveau produit. Vous pouvez également citer les réponses de vos abonnés et les partager sur votre histoire. Ce niveau d'engagement est essentiel pour créer des superfans fidèles.

7. Télégramme

Utilisateurs actifs mensuels : 500 millions

Principaux avantages :

• Modifier et supprimer des messages après les avoir envoyés
• Partage de position
• Messages expirant
• Thèmes et autocollants uniques
• Prend en charge la messagerie de groupe jusqu'à 200 000 personnes

Semblable à WhatsApp, Telegram est une alternative populaire aux SMS traditionnels, en particulier pour les personnes qui envoient des messages entre les pays. Telegram permet des messages de grand groupe, le partage de position et des thèmes et autocollants uniques. Mais il possède également des fonctionnalités supplémentaires appréciées des entreprises, notamment des marques B2B.

Dans Telegram, vous pouvez modifier et supprimer des messages après leur envoi, ou définir une date d'expiration sur un message. Cela peut être utile lorsque vous devez envoyer à un client un code expirant ou si vous êtes une entreprise B2B qui envoie des documents confidentiels.

8. Discorde

Utilisateurs actifs mensuels : 350 millions

Principaux avantages :

• Chat vidéo et vocal
• Partage d'écran
• Opportunités en bas de l'entonnoir
• Événements en direct

Discord, l'application de messagerie sociale la plus fréquemment utilisée par les joueurs, est une nouvelle frontière pour de nombreuses entreprises, même les marques de distribution commencent à exploiter le potentiel de la plate-forme.

En créant un serveur Discord, vous pouvez ajouter des canaux répondant aux intérêts de niche de votre communauté. Vos chaînes peuvent être privées, publiques ou en lecture seule.

Dans votre serveur, vous pouvez héberger des événements en direct. Qu'il s'agisse d'une vidéo « Demandez-moi n'importe quoi » ou d'un tournoi de jeu, les événements en direct encouragent la sensibilisation et la conversation au sein de votre communauté. Les grandes marques sur Discord donnent également à leurs consommateurs l'accès à des chaînes premium pour encourager les achats répétés.

9. Viber

Utilisateurs actifs mensuels : 250 millions

Principaux avantages :

• GIF intégré et galerie d'autocollants
• Chat vidéo
• Scanner de code QR intégré
• Prend en charge la messagerie de groupe illimitée

Viber, ou Rakuten Viber, est une autre application de messagerie sociale souvent préférée aux SMS traditionnels, en particulier dans les pays d'Europe de l'Est et du Moyen-Orient. Connu pour sa sécurité et son cryptage de bout en bout, il est commercialisé comme l'une des applications de messagerie les plus sûres. Viber propose une messagerie de groupe sans limitation de taille, un chat vidéo et une galerie de GIF et d'autocollants intégrée. Les utilisateurs disposant d'un abonnement peuvent également passer des appels vers tous les numéros de téléphone.

Viber for Business permet aux entreprises de discuter avec leurs clients via sa plateforme, mais cette fonctionnalité n'est pas disponible dans de nombreux pays. Cependant, toutes les marques peuvent créer des publicités pour l'application et profiter du scanner QR intégré.

10. Messages directs sur Twitter

Utilisateurs actifs mensuels de Twitter : 217 millions

Principaux avantages :

• Intégré à Twitter
• Chatbots
• GIF intégré et galerie d'autocollants

Si votre marque est sur Twitter, vous utilisez probablement déjà vos DM Twitter pour communiquer avec les clients. Les DM de Twitter sont intégrés à Twitter et n'importe qui peut envoyer des messages à d'autres utilisateurs. Dans vos DM, vous pouvez également utiliser des chatbots pour fournir un service client exceptionnel.

Nous vous recommandons d'utiliser les GIF intégrés, la galerie d'autocollants et les emojis pour insuffler l'identité de votre marque dans vos conversations.

11. Bureau Zen

Principaux avantages :

• Service client omnicanal
• Chat vocal
• Chatbots

Bien qu'il ne s'agisse pas techniquement d'une application de messagerie sociale, Zendesk est le ciment qui maintient une stratégie de messagerie sociale efficace. Zendesk est un logiciel de service client dédié à aider les marques à créer des relations significatives, personnelles et productives avec leurs clients.

Le logiciel s'intègre à vos applications de messagerie sociale pour fournir un support client et une diffusion commerciale à grande échelle. Vous pouvez également connecter Zendesk à une plateforme de gestion des réseaux sociaux telle que Sprout Social pour résoudre plus rapidement les problèmes au sein de vos équipes sociales et de service client.

Gérez vos applications de messagerie sociale en un seul endroit avec Sprout Social

Si ces applications de messagerie sociale font déjà partie de votre stratégie, vous connaissez la difficulté d'essayer d'équilibrer autant de canaux à la fois. La boîte de réception intelligente de Sprout Social unifie vos canaux sociaux en un seul flux pour surveiller tous les messages entrants. Il simplifie le service client et la sensibilisation en permettant de voir facilement les messages, les mentions et les utilisations des mots clés de la marque en un coup d'œil.

La boîte de réception intelligente propose des outils tels que People View pour vous aider à offrir des expériences personnalisées à vos contacts. Dans People View, vous pouvez favoriser les connexions avec des influenceurs, gérer vos listes VIP et afficher l'historique des conversations avec un profil d'utilisateur spécifique.

Tout se résume à ceci : lorsque vous utilisez des applications de messagerie sociale, vous devez donner à vos clients l'impression qu'ils sont votre priorité absolue.

Vous cherchez plus de conseils pour vous aider à affiner votre stratégie de messagerie sociale ? Découvrez pourquoi la messagerie sociale est l'avenir de l'expérience client.