Comment COVID aide les spécialistes du marketing à donner la priorité à la confidentialité des consommateurs

Ce n'est un secret pour personne, la distanciation sociale fait que les gens passent plus de temps à diffuser, à jouer et à faire des achats en ligne. En fait, plus d'un tiers des consommateurs déclarent s'attendre à dépenser plus sur les marchés en ligne à cause de COVID-19.

Ils ont également plus de temps - et pour diverses raisons financières, plus d'inclination - à réévaluer le budget de leur ménage et à rechercher les coûts des achats majeurs de la vie (MLP), comme les taux hypothécaires et de refinancement, les automobiles et les assurances. Et à mesure que de plus en plus de personnes achètent en ligne, en particulier dans les catégories impliquant la génération de prospects, la confidentialité devient de plus en plus importante pour l'expérience client.

Une enquête de 2019 a montré que près d'un tiers des personnes interrogées ont déclaré qu'elles réduiraient leur engagement avec une entreprise en cas de partage de données inapproprié.

Une connectivité accrue a également inauguré de nouvelles vagues de réglementations, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne (UE) et le California Consumer Privacy Act (CCPA).

Une case à cocher alambiquée « Politique de confidentialité et conditions d'utilisation » peut ne pas suffire. La conformité n'est ni facile ni bon marché, mais elle fait partie intégrante d'une stratégie d'entreprise plus large.

Une mauvaise gestion des données ne coûte pas seulement directement à une entreprise sous forme de pénalités et d'amendes, elle peut également nuire à sa réputation à court et à long terme.

Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent réévaluer leurs plans de protection des données et intégrer l'importance de la protection de la vie privée des consommateurs dans l'ADN de leurs organisations.

À quoi ressemblera la confidentialité des données des consommateurs dans un monde post-COVID ?

État actuel de la réglementation

Les règles de confidentialité ne sont pas un nouveau concept ; ils remontent aux années 1970 avec le Fair Credit Reporting Act et ont grandi pour inclure le Telephone Consumer Privacy Act de 1991, le Règlement général sur la confidentialité des données (RGPD) de l'UE, le Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), le California Consumer Privacy Act (CCPA) et, plus récemment, le COVID-19 Consumer Data Protection Act de 2020.

Nous avons vu des conséquences très réelles pour les entreprises qui ne se sont pas conformées au RGPD de l'UE ; en 2018, British Airways a été condamnée à une amende de plus de 200 millions de dollars pour non-conformité. Aux États-Unis, la CCPA a été introduite en 2018 et promulguée le 1er juillet 2020.

Cependant, peu d'entreprises sont prêtes à assumer cette réglementation. C'était vrai en 2019, et avec les spécialistes du marketing confrontés à des circonstances sans précédent en raison de COVID-19, cela reste probablement vrai pour de nombreuses organisations aujourd'hui.

D'autres États, dont Washington, la Floride, le Nebraska et New York, tentent de mettre en œuvre des réglementations similaires à la CCPA. Mais les réglementations nouvelles et segmentées en matière de confidentialité s'avèrent être un défi pour les entreprises qui exercent leurs activités dans plusieurs États.

Selon le rapport Braze sur la confidentialité des données, 40 % des responsables marketing déclarent que le manque de clarté juridique est un obstacle à la mise en œuvre de pratiques de confidentialité plus strictes dans leurs organisations. D'autres obstacles comprenaient la complexité, le coût et le temps requis pour la mise en œuvre.

Ce défi n'a grandi qu'en pleine pandémie.

Complexité accrue avec COVID-19

Les consommateurs sont pris entre le marteau et l'enclume. Alors que beaucoup acceptent qu'ils doivent s'appuyer sur la technologie pendant COVID-19 qui collectera inévitablement leurs données, comme Zoom et Microsoft, beaucoup sont également conscients de la position vulnérable que le partage de données les met.

Les consommateurs ne seront plus préoccupés par leurs droits à la vie privée que dans les mois et les années à venir, et ils s'attendront à plus de sécurité, à des options de consentement et à une valeur en retour lors du partage de leurs données.

Les obstacles à la mise en œuvre de la réglementation deviendront probablement plus difficiles à mesure que des facteurs externes tels que COVID-19 continuent de façonner le paysage de la confidentialité des données.

Par exemple, de nombreuses entreprises de l'UE disent qu'elles rencontrent des « lignes floues » en ce qui concerne les « lois sur les données d'urgence » dans le RGPD, comme aux États-Unis, où les commerçants ne savent pas à quelles données ils peuvent accéder et comment.

Pendant ce temps, certaines entreprises ont commencé à développer des solutions qui collectent des données sur les consommateurs pour suivre la propagation de la pandémie.

Les entreprises devraient se préparer à la récente loi de 2020 sur la protection des données des consommateurs COVID-19 qui « interdit aux entités couvertes de collecter, de traiter ou de transférer les informations personnellement identifiables d'un individu à des fins de recherche de contacts concernant COVID-19 (c. maladie 2019) sans obtenir au préalable le consentement affirmatif de l'individu pour utiliser ces informations », préparant le terrain pour de futures situations d'urgence et affectant les futures réglementations en matière de confidentialité.

Marketing dans un monde axé sur la confidentialité

Comme indiqué précédemment, la popularité de l'ACCP a influencé d'autres États à emboîter le pas.

En outre, la sénatrice Kirsten Gillibrand (D-NY) a proposé la création d'une agence de protection des données (DPA) pour traiter toutes les plaintes des clients concernant l'utilisation abusive des données et réglementer les entreprises de big data comme Google et Facebook.

Tout d'abord, les spécialistes du marketing doivent être proactifs en matière de confidentialité des données. L'expérience client modèle met toujours le client en premier. C'est toujours vrai, mais les spécialistes du marketing doivent changer leur approche pour répondre aux préoccupations des consommateurs en matière de confidentialité.

Au fur et à mesure que les consommateurs développent une compréhension plus sophistiquée des données et de tout ce qu'elles impliquent, les préoccupations en matière de confidentialité et l'expérience client deviendront une seule et même chose.

En ce qui concerne les meilleures pratiques d'utilisation des données, la première étape consiste à examiner la source :

• S'il s'agit de données first party, vos clients comprennent-ils à quoi servent leurs données ?
• S'il s'agit de données tierces fournies par un générateur de leads, ont-elles été collectées de manière conforme ? Certains commerçants sont toujours surpris d'apprendre que dans un procès, vous serez tenu responsable, et non le vendeur.
• Conservez-vous des enregistrements qui prouvent que vous avez reçu l'autorisation d'un client d'utiliser ses données ? Si vous travaillez avec un fournisseur de données, avez-vous vérifié son processus de tenue de dossiers ?

Il est également essentiel de réévaluer votre plan de conformité. Si vous n'avez pas de personnel de conformité en interne, envisagez de mettre en place une sorte de solution.

Jornaya a étendu sa solution TCPA Guardian avec First Party Privacy Guardian, qui offre des avantages supplémentaires en matière de conformité des données à des centaines de spécialistes du marketing.

La solution est conçue pour couvrir les réglementations actuelles telles que la TCPA et la CCPA avec des plans pour s'adapter aux futures réglementations étatiques et fédérales qui pourraient suivre.

La confiance au centre du CX

Avant COVID-19, si quelqu'un était vraiment préoccupé par l'utilisation abusive de ses données, il avait la possibilité de l'éviter en limitant ses interactions numériques.

À la lumière de la pandémie, ce choix s'érode plus rapidement à mesure que la dépendance numérique du monde devient moins une préférence et plus une exigence de la vie moderne. Rester connecté dans un monde isolé signifie que d'innombrables collecteurs de données auront accès à de plus en plus d'informations.

Pendant ce temps, les consommateurs deviennent de plus en plus sophistiqués en ce qui concerne la confidentialité des données. Il a été rapporté que 85% des consommateurs feront affaire ailleurs s'ils estiment qu'une entreprise ne traite pas leurs données de manière appropriée.

La non-conformité peut non seulement entraîner des amendes et des ramifications juridiques, mais elle peut également ruiner la confiance entre une marque et ses consommateurs.

À une époque où les gens n'ont d'autre choix que d'utiliser des appareils IoT et de partager leurs informations, c'est un avantage concurrentiel pour les entreprises de s'assurer qu'elles utilisent des pratiques de données éthiques et offrent des expériences de consommation exceptionnelles.

La meilleure façon de le faire est de savoir exactement d'où viennent vos données et comment elles sont utilisées et d'avoir un plan en place pour répondre aux nouvelles réglementations à mesure qu'elles deviennent loi, tout en fournissant toujours au consommateur de la valeur dans vos interactions.