Stratégie de gestion des données clients : 7 clés pour la croissance, le CX, la fidélisation

L'évolution des modèles commerciaux et les attentes croissantes des clients rendent la croissance à l'ère des ensembles de données volumineux complexe, c'est le moins qu'on puisse dire. La gestion des données client, par définition, consiste à mettre en place des systèmes non seulement pour la collecte, mais également pour la protection et l'utilisation des données. Avoir une stratégie de gestion des données client s'est développé au-delà des outils précédemment conçus et est crucial pour le succès de la marque dans le marketing, les ventes, l'expérience client, etc.

Définir votre stratégie de gestion des données clients est essentiel, tout comme trouver la bonne solution.

Commencez par la définition de la gestion des données client (CDM)

La définition de la gestion des données client est l'opération de collecte, d'organisation et d'extraction d'informations à partir de données client sur plusieurs sources et filtrées à l'aide de qualificatifs spécifiques afin de créer des profils client unifiés. Ce processus crée des informations précieuses sur lesquelles s'appuyer dans divers départements d'une entreprise avec un double objectif final d'amélioration de l'expérience client et des revenus.

Comprendre pourquoi vous collectez des données, réfléchir réellement à l'utilisation finale, aide à créer un processus combinant planification et données pour atteindre les objectifs. L'expérience client fait en fait partie de la définition de la gestion des données client, car les données étant plus étroitement réglementées et les clients s'attendant à plus de personnalisation, votre collecte de données nécessite un plan.

Quelle est la stratégie de gestion des données client ?

Une stratégie de gestion des données client est définie comme la pratique consistant à collecter, stocker et utiliser les données client. Il permet à une marque de mieux comprendre, cibler et servir ses clients – et son importance ne peut être sous-estimée – les experts estiment le coût des données de mauvaise qualité à plusieurs billions de dollars par an.

Les recherches montrent que la grande majorité des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer des achats auprès de marques qui offrent des expériences personnalisées .

Stratégie de gestion des données clients : 7 bonnes pratiques pour réussir

Le fait est qu'une stratégie de gestion des données client réussie ne concerne pas simplement la technologie qui la prend en charge. Il comprend un logiciel axé sur l'automatisation qui agrège et organise les données client sur tous les appareils et canaux et élimine les silos, en créant des profils client unifiés qui reflètent l'intégralité du parcours d'achat.

La définition de la gestion des données client énonce clairement un besoin de processus et de lignes directrices. Les marques doivent adopter 7 bonnes pratiques autour d'une stratégie de gestion des données client pour aider à définir un plan global et des objectifs :

1. Comprendre les objectifs commerciaux
2. Définir clairement les cas d'utilisation de la stratégie de données
3. Comprendre les normes de gouvernance des données – avant de commencer
4. L'identité doit être au cœur de votre stratégie de gestion des données clients
5. Reconnaître que la confidentialité des données améliore l'expérience des marques et des clients
6. Définir qui a le contrôle sur les données client en interne
7. Sélectionnez une technologie en temps réel, basée sur les données et la mieux adaptée à votre secteur

Les organisations doivent se concentrer sur les objectifs commerciaux pour élaborer une stratégie de données client

Pour vous concentrer sur les objectifs commerciaux, vous devez les comprendre. Voici deux questions que vous devriez vous poser :

1. Que recherchez-vous comme stratégie de gestion des données client pour votre marque ?
2. Quels sont les buts et objectifs commerciaux que vous essayez d'atteindre ?

Qu'il s'agisse de favoriser des expériences personnalisées, d'améliorer la confidentialité et la précision ou d'améliorer les résultats, déterminez ce qui suscite l'attention et l'investissement dans ce domaine.

Les cas d'utilisation de la stratégie de données doivent être clairement définis

Les cas d'utilisation de la gestion des données client doivent être définis pour refléter les différentes manières dont les équipes et les services en bénéficieront.

Par example:

• Les spécialistes du marketing peuvent souhaiter configurer des paramètres pour les comportements connus des clients afin de déclencher des engagements personnels.
• Les ventes peuvent souhaiter intégrer les données client à d'autres outils pour déterminer l'intention de l'acheteur.
• Les organisations de service client veulent que le contexte complet de l'expérience d'un client avec un produit ou un service soit à portée de main.

Dans les marchés en ligne d'aujourd'hui, des normes de gouvernance des données sont nécessaires

Pour une gestion réussie des données client, il est essentiel d'établir un cadre de politiques et de normes qui traitent de la conformité, des réglementations et du traitement des données dans toute l'entreprise.

Avec les bonnes normes de gouvernance des données en place, les marques peuvent :

• Améliorer la prise de décision
• Évitez de collecter de mauvaises données
• Renforcez la sécurité

L'identité doit être au cœur de toute stratégie de gestion des données client

Connaître votre client est un objectif primordial pour toute stratégie de gestion des données client. Cela signifie affiner carrément l'identité. La marque doit unifier les données clients autour d'une identité fondamentale afin de créer des profils holistiques de première partie.

La confidentialité des données sert les intérêts des clients et des marques

Les intérêts de vos clients doivent être au cœur de la stratégie de gestion des données clients, qui, à son tour, contribue à dynamiser la marque. Cela inclut le respect de la confidentialité des données.

Après tout, selon Gartner, 65 % de la population mondiale verra ses informations personnelles couvertes par les réglementations modernes en matière de confidentialité en 2023.

Les marques doivent s'assurer que leurs outils de gestion des données clients traitent pleinement le consentement et les autorisations.

La propriété des données client doit correspondre aux objectifs

Différentes équipes peuvent utiliser la gestion des données client pour divers cas d'utilisation, mais les marques doivent s'assurer de déterminer qui a la responsabilité et la propriété des données client.

S'agit-il d'opérations marketing ? Ventes? CE? Un membre de l'équipe de direction joue-t-il un rôle clé ?

Il n'y a pas de bonne réponse, mais la décision doit s'aligner sur les objectifs de l'organisation.

Choisissez une technologie basée sur la gestion des données clients en temps réel

Les informations basées sur les données aident les marques à comprendre leurs clients, à s'engager avec eux en toute confiance et à tenir les promesses de la marque.

La gestion des données client nécessite une technologie de pointe qui fournit des solutions en temps réel pour activer des informations utiles au bon moment. Vos investissements doivent se concentrer sur des outils qui offrent un engagement précis sur chaque point de contact.

Stratégie de gestion des données client pour un engagement omnicanal réussi

Chaque marque doit améliorer l'expérience de ses clients si elle veut se démarquer dans un paysage extrêmement concurrentiel.

Qu'il s'agisse du commerce électronique, des points de vente physiques, des ventes B2B ou du service client, la façon dont les organisations traitent les vastes ensembles de données qui les aident à mieux comprendre les clients peut faire la différence entre les clients fidèles à long terme et l'abandon du panier.

Se concentrer sur les meilleures pratiques qui améliorent la gestion holistique et unifiée des données client est un must pour toute marque qui cherche à débloquer l'engagement client omnicanal.

Prendre ces sept principes et les utiliser dans votre stratégie de gestion des données client est un moyen infaillible d'accélérer votre cheminement vers le succès.