Cómo las empresas financieras se están volviendo digitales: casos reales de éxito

A medida que más y más clientes buscan soluciones bancarias digitales competitivas, las empresas financieras deben estar preparadas para desarrollar soluciones innovadoras para atender a estos clientes.

El viaje hacia la transformación digital debe iniciarse lo antes posible o las empresas financieras corren el riesgo de ser superadas por la competencia, desapareciendo del radar en la industria y perdiendo sus resultados.

Cuando esta transformación se realiza correctamente y bien, la empresa, los clientes y la sociedad en general pueden experimentar beneficios significativos.

¿Qué es la transformación digital y por qué es importante para las empresas financieras?

La transformación digital se puede definir como el proceso de adopción de tecnologías digitales para modificar los procesos comerciales existentes o crear nuevos, la cultura de la empresa y las experiencias del cliente para cumplir con los requisitos en constante cambio del negocio y el mercado. Esta reinvención de un negocio en esta creciente era digital es la transformación digital.

La transformación digital irá más allá de los roles tradicionales como servicio al cliente, marketing y ventas. Comienza y termina con todo lo que rodea a sus clientes. Tienes que repensar cómo haces negocios, además de cómo atraes a tus clientes.

Al hacer todo digitalmente, desde la planificación y la construcción, se preparará para ser flexible, ágil y estar listo para prosperar en el futuro. También puede esperar un ROI mucho mayor en los próximos años una vez que ejecute con éxito su estrategia de transformación digital.

El 54 % de las empresas de servicios financieros ha comenzado el desarrollo de una estrategia de transformación digital, mientras que el 68 % ya ha desarrollado su estrategia. Sin embargo, solo el 14 por ciento de las empresas de servicios financieros están trabajando para implementar su estrategia de transformación digital.

Con los consumidores cada vez más informados digitalmente que nunca, las compañías financieras deben estar listas para intensificar su juego y satisfacer las demandas de este nuevo tipo de consumidor.

Casos reales de empresas financieras que se digitalizan

En promedio, el 70 por ciento de las empresas que intentan la transformación digital fracasan. No es fácil, ni es una hazaña de la noche a la mañana, comenzar la fusión de sus componentes físicos y digitales en un esfuerzo por abordar las nuevas necesidades de los consumidores.

Sin embargo, se puede hacer, y estas financieras son prueba de ello.

Banco DBS

Con sede en Singapur, DBS Bank fue el primero en lanzar un banco exclusivamente digital. Al comienzo de su viaje, sabían que debían concentrarse en tres elementos esenciales:

• Cómo se digitalizaron hasta el núcleo
• Cómo podrían integrarse en el viaje del cliente e impulsar el pensamiento del viaje del cliente dentro de toda la organización
• Cómo podrían cambiar la cultura de la empresa no solo para hacerla sentir, sino también para operar, como una startup.

DBS Bank sabía que no llegaría muy lejos si se centraba únicamente en los procesos digitales reales y dejaba en un segundo plano el cambio organizativo necesario.

Pasaron los primeros años de su transformación digital preparando el terreno para su futura implementación, incluida la colocación de plataformas comunes que funcionaban con todas sus sucursales bancarias.

Esto les permitió comenzar a pensar en cómo volverse ágiles, aumentar la velocidad de los esfuerzos de mercado y aumentar su ritmo.

Desarrollaron algunos acrónimos útiles que ayudaron a toda la organización a incorporarse a la transformación digital.

• ROJO: respetuoso, fácil de tratar y confiable, todo relacionado con el aspecto del servicio al cliente
• ATE: adquirir, realizar transacciones y comprometerse: los clientes hacen todas estas cosas digitalmente

DBS Bank se aseguró de que su equipo tuviera misiones claras para trabajar y cumplir. Al final, encontraron escalabilidad, velocidad de comercialización, experimentación y más. Un ejemplo de su éxito fue la oferta de banca móvil en India.

DBS Bank quería escalar su presencia en la India, ya que tenían sucursales limitadas en esa zona del mundo. Con tanta gente en ese mercado, tenían que encontrar una manera de llegar a todos. Y fue entonces cuando desarrollaron una opción solo para dispositivos móviles.

Aprendieron sobre la marcha, probaron y aprendieron, probaron y aprendieron un poco más, y finalmente lograron el éxito con su lanzamiento móvil en India.

Grupo Bancario ING

El enfoque que adoptó ING hacia la transformación digital les permitió mejorar el tiempo de comercialización, aumentar la productividad e impulsar el compromiso de los empleados.

Comenzaron su viaje en junio de 2015 implementando una forma ágil de trabajar. Vieron que el comportamiento de los consumidores estaba cambiando y sabían que necesitaban encontrar una manera de adaptarse a esto o quedarse atrás en la industria. Se dieron cuenta de que pensar de manera tradicional no los llevaría muy lejos y, en cambio, necesitaban comprender completamente y enfocarse en el recorrido del cliente en un nuevo entorno omnicanal.

La empresa se jacta de su éxito de transformación en cuatro pilares que utilizaron para desarrollar e implementar su estrategia.

• Una forma ágil de trabajar: esto hizo que todos los empleados de la empresa, independientemente del departamento, trabajaran juntos de manera rápida y eficiente.
• Estructura organizacional: con cualquier transformación, hay cambios que deben abordarse. Esto incluye nuevos roles y gobernanza. La agilidad se ve obstaculizada por tener diferentes departamentos y gerentes en el lugar, por lo que manejaron eso.
• Entrega de DevOps y TI: trabajaron para lanzar sus nuevos lanzamientos con mayor frecuencia (cada dos semanas en lugar de cada dos meses). La integración de las operaciones de TI y desarrollo de productos ayudó a ING a posicionarse como el principal banco móvil de los Países Bajos.
• Gente nueva: la empresa se centró en cómo todos los empleados manejaban el conocimiento con el que estaban equipados, en lugar de asignar el estado y el salario según la cantidad de empleados a su cargo o el tamaño de los proyectos individuales en los que trabajaban. ING quería asegurarse de que hubiera una mezcla decente de experiencia y conocimiento en todo momento.

Los principales objetivos de ING eran aumentar el compromiso de los empleados, ser más rápidos en el mercado, reducir los traspasos y los impedimentos, y mejorar la experiencia general del cliente. Tuvieron éxito en todos los aspectos.

Pensamientos finales

De hecho, existen obstáculos a los que se enfrentan las empresas financieras cuando se embarcan en una transformación digital en toda la empresa, pero al final, puede esperar que su empresa sea mucho más innovadora y atractiva para los empleados, al mismo tiempo que aumenta las ofertas disponibles para sus clientes.

Cuando invierte en transformación digital, está invirtiendo en su empresa y sus empleados para que sean adaptables, ágiles y competitivos.