Mejorando la experiencia del cliente a través de la IA

La inteligencia artificial (IA) llegó para quedarse. El aprendizaje automático y la inteligencia artificial seguirán evolucionando la forma en que las empresas operan y mejoran la experiencia del cliente e, idealmente, la satisfacción del cliente.

Sin embargo, no todo el mundo está de acuerdo. Einstein dijo una vez que la medida de la inteligencia es la capacidad de cambiar. "¿Qué elegiremos cuando se trata de emplear la IA como una herramienta confiable para cultivar y mejorar la experiencia del cliente?" Uno puede preguntarse. No estoy convencido de que haya siquiera una opción. O nos adaptamos a un mundo cambiante y cambiamos con él o dejamos que interrumpa nuestras vidas. El cambio es inevitable. Lo que aprendemos de lo inevitable nos transforma. La IA no está aquí para reemplazarnos, sino para mejorar y elevar la cultura de la empresa y la experiencia del cliente.

La automatización se ha vuelto más deseada a medida que las empresas escalan y renegocian los recursos, pero no es solo un camino hacia la eficiencia o la reducción de costos. La IA va más allá de automatizar tareas mundanas o delegarlas en procesos algorítmicos. El crecimiento ocurre en la intersección de la tecnología y la humanidad. Sin el aspecto de humanidad, la IA sería irrelevante.

La IA que respalda las visiones y los objetivos de una empresa y la satisfacción general del cliente puede ser difícil de lograr, pero no imposible. Al comprender la cultura de la empresa y los empleados, la experiencia actual e ideal del cliente, la calidad de los datos y colocar a los clientes a la vanguardia, la IA puede elevar y transformar la experiencia del cliente de manera genuina.

IA, valores de la empresa y experiencia del cliente

La conexión cultural y los valores de una empresa denotan el potencial de la experiencia del cliente y, esencialmente, el papel de la IA en la configuración de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, esos valores deben estar alineados con la IA durante la etapa de desarrollo y adopción temprana.

Se debe invitar a los empleados a conocer el papel fundamental de la IA y el de la ciberseguridad en la experiencia del cliente para poder confiar en el valor de la IA. Cuando entendemos el "por qué" detrás de algo, estamos más comprometidos con la idea. En términos de automatización, el razonamiento es claro: permite a los empleados concentrarse en tareas que requieren creatividad y pensamiento crítico frente a asignaciones monótonas. Los verdaderos talentos de los empleados comenzarán a florecer. Con eso, las personas deben conocer los riesgos y la ciberseguridad potencial de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Si una empresa no se enfoca en la responsabilidad y la ética, la satisfacción del cliente será más difícil de lograr. Las empresas que lideran en la experiencia del cliente superan a las rezagadas en casi un 80 por ciento.

Lo que representa una marca y la visión y los objetivos de una startup son variables que se traducen en los problemas que la IA debe resolver. Si bien conocer e implementar los valores de la empresa es insustituible, los datos ayudan a rastrear cómo se cumplen y aplican mejor esos valores o dónde hay un área de crecimiento. El énfasis en la humanidad en la tecnología es esencial. Ahí es donde ocurre la innovación. Los datos nos dicen, en parte, dónde se está produciendo la innovación y dónde nos estamos quedando cortos. Hay que decidir a partir de ahí cómo progresar. A veces, la IA puede hacer conexiones y asociaciones donde los humanos no pueden. Esta es una de sus muchas fortalezas para dar forma a una experiencia de cliente inolvidable.

Al final, hay otra razón por la que es importante utilizar un enfoque centrado en las personas para la inteligencia artificial y el aprendizaje automático: la compasión nace de la bondad y el cuidado de los demás. Hágales saber a las personas que son valoradas incluyéndolas en la conversación en medio del cambio. La inclusión es, francamente, invaluable, sin importar lo que hagas en la vida.

AI es tan eficaz como la ata d

Podemos decidir cómo aplicar el conocimiento y la información que nos brinda la IA. Sin datos de calidad, ni los líderes empresariales ni la IA aprenderán mucho. ¿Cómo podemos mejorar la satisfacción del cliente sin datos que reflejen a nuestros clientes? No de manera fácil ni eficiente. Los datos puros permiten que la IA detecte y prediga resultados más precisos, identifique patrones de clientes y, en esencia, aprenda de ellos.

La capacidad de aprender de las interacciones con los clientes transforma la trayectoria de una empresa. No podemos desarrollar productos y objetivos sin ese intercambio y retroalimentación críticos. La evaluación comparativa de la experiencia actual del cliente y la experiencia ideal del cliente, los KPI, la creación y el análisis de las personas del cliente, la observación de los datos disponibles y la observación de posibles mejoras desempeñan un papel en el éxito de la IA en un marco empresarial. Si bien no es el único factor, es vital tener en cuenta los datos en el desarrollo y la aplicación del aprendizaje automático.

AI asume que los sistemas algorítmicos que alimentan sus datos son confiables, otra razón más por la que los datos de calidad son esenciales. Puede llevar uno o dos años recopilar datos relevantes y optimizar la IA para que el rendimiento prediga los resultados de manera significativa para los clientes. Mejorar la experiencia del cliente no es una ciencia exacta, ocurren errores, pero con datos de calidad, se puede determinar cuáles son esos errores y cómo avanzar.

Inteligencia conversacional

El objetivo de la IA conversacional es simular la inteligencia humana e incluso aspectos de la inteligencia emocional. Es posible que la tecnología aún no esté lo suficientemente avanzada como para imitar los procesos que caracterizan a nuestro cerebro cuando se enfrenta a un problema. Pero con la programación y la ayuda de los desarrolladores, la inteligencia artificial puede volverse más sabia con cada interacción con el cliente, lo que le permite aprender en función de los patrones anteriores de los clientes. Algunos clientes incluso prefieren la interacción digital a la en vivo.

La inteligencia conversacional y la mensajería automatizada benefician la experiencia del cliente porque un agente en vivo no puede responder a tantas personas a la vez como lo hace una máquina. Los clientes a quienes se responden sus preguntas de manera oportuna, minuciosa y sensible pueden fortalecer o deshacer la reputación de una empresa. Aquí es donde la IA puede dirigir a los usuarios a los recursos, responder preguntas, hacer sugerencias basadas en datos de clientes anteriores y predecir resultados.

El procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz permiten a la IA saber si un cliente está enojado, molesto y, por lo tanto, debe ser transferido a un representante que pueda brindarle una solución con simpatía. Si bien es posible que la IA nunca adopte la inteligencia emocional completa, las señales de conversación pueden ayudarla a comprender y mejorar los posibles escenarios. Más empresas invertirán y verán la utilidad de la inteligencia conversacional en los próximos años y cómo eso puede ayudar a la experiencia del cliente.

Clientes como prioridad

Las empresas deben tener en cuenta a los clientes y a las personas de los clientes durante cada paso del desarrollo, la implementación y la gestión de la IA. La intención y el enfoque siempre deben estar en la atención al cliente. La IA que no está diseñada teniendo en cuenta las necesidades del cliente es una inversión arriesgada.

Los clientes deben ser la prioridad de todo marco empresarial. La gente compra productos, los datos no. La visión o los objetivos que pueda tener una empresa son inútiles dentro de un vacío. Conocer a los clientes, sus intereses, gustos y aversiones, y cómo se comunican, los hará sentir únicos y especiales. Significa para los clientes que son importantes. La rápida popularidad de varias plataformas de redes sociales ha hecho que sea más fácil que nunca compartir opiniones negativas y positivas. El destino de las empresas está en manos de los clientes. Las empresas emergentes se fundan, en parte, para compartir ideas asombrosas con el mundo con la esperanza de que alguien más las encuentre valiosas.

La gente busca conexiones. Está en nuestra naturaleza interesarnos por la vida de los demás. A través del arte de comunicar y aprender, en última instancia estamos compartiendo experiencias. La digitalización está acelerando este proceso.

¿Qué significa esto para el futuro?

La forma en que opera la administración, las redes sociales, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y la experiencia del cliente están sujetos a cambios a medida que evoluciona la tecnología. Lo que hizo que una empresa fuera un éxito hace unos años puede no ser tan relevante. La humanidad debe evolucionar a un ritmo similar, esforzándose constantemente por mejorar la vida de todos.

Suponga que los objetivos comerciales reflejan la ética y la responsabilidad. Eso se traducirá en la experiencia del cliente. Los valores y objetivos de la empresa deben alinearse durante el desarrollo de la IA, pero los datos también son cruciales para el éxito cuando se trata de implementar el aprendizaje automático. Las empresas se darán cuenta de que invertir en inteligencia artificial conversacional, automatización y otros tipos de aprendizaje automático no solo es un beneficio, sino una necesidad, que enriquece tanto la experiencia de la empresa como la del cliente.

Creo que la IA no está aquí para quitar puestos de trabajo, aunque puede reducir algo de mano de obra. En cambio, la IA permite a los empleados hacer lo que mejor saben hacer y quizás incluso aprender a sobresalir en aguas desconocidas. La inteligencia artificial les da a las empresas la libertad de explorar sus objetivos y valores de formas más profundas y significativas, elevando la satisfacción del cliente.

Pronto, nos daremos cuenta de que la inteligencia artificial no es la amenaza de la que nos advirtió la ciencia ficción. El auge de la IA es como un nuevo estudiante que es un cerebrito y sobresale en todo. Este estudiante puede intimidar a la clase pero, no obstante, es inofensivo. Las dudas que rodean el uso de la IA comenzarán a disiparse y desaparecerán en el pasado. En cambio, los muchos beneficios de la inteligencia artificial se harán evidentes, enriqueciendo no solo la experiencia del cliente sino toda nuestra vida.

En el futuro, todos seremos aprendices y profesores de IA, contribuyendo a un ecosistema centrado en el aprendizaje, la humanidad y la tecnología. En un entorno así, la innovación prosperará de formas que no se pueden imaginar en la actualidad, muy probablemente de formas hermosas.

Helen Yu es autora y oradora principal. IBM ha sido nombrada Top 10 Global Influencer en Transformación Digital, Top 50 Women in Tech por Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader en 2020 por Thinkers360 y Top 35 Women in Finance por Onalytica. Puedes encontrar a Helen Yu en Twitter @YuHelenYu.