Empresas de subcontratación de servicios al cliente: qué hacen y por qué su empresa las necesita

Un enorme 95% de los consumidores cree que la atención al cliente juega un papel vital en su lealtad a las marcas.

Para proporcionar a los clientes más valor y ganar su confianza, las empresas invierten cada vez más en este servicio.

En este artículo, descubrirá los beneficios de asociarse con empresas de subcontratación de servicio al cliente y cómo pueden aportar a su empresa más clientes que regresan y mayores ganancias.

¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es la subcontratación del servicio al cliente?

La subcontratación del servicio al cliente es la práctica de transferir todas las comunicaciones de cara al cliente a un proveedor de servicios externo.

La agencia externa está equipada con agentes capacitados que generalmente son responsables de manejar las llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y otras formas comunes de solicitudes de atención al cliente de su empresa.

Su trabajo es ayudar a sus clientes a obtener respuestas rápidas y eficientes a sus preguntas y soluciones a sus problemas.

Pueden servir a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que le permiten concentrarse en su visión, los procesos comerciales centrales y los impulsores de ventas más importantes.

Las 10 principales empresas de subcontratación de servicios al cliente de 2021

Estas son las agencias líderes en el mercado que brindan servicios de atención al cliente subcontratados:

# 1: Ir a responder

Go Answer es una empresa de subcontratación de servicios al cliente con sede en Nueva York que se especializa en servicios de respuesta y servicios de centro de contacto.

La agencia cuenta con agentes bilingües y capacitados por HIPAA que ofrecen cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a pequeñas, medianas y grandes empresas en diversas industrias como la hotelería, el gobierno, la educación y la medicina.

Sus servicios clave incluyen:

• Respuesta de llamada
• Mesa de ayuda
• Toma de pedidos
• Seguimiento de clientes
• Investigación de mercado
• Calificación de clientes potenciales
• Alertas por SMS y correo electrónico
• chat web
• Aplicación móvil y panel de control en tiempo real

Precios :

Go Answer ofrece varios paquetes de precios basados ​​en el volumen de llamadas, que van desde 100 minutos hasta 10,000 minutos.

Los planes comienzan en $ 50 / mes, sin embargo, debe solicitar una cotización personalizada en su sitio web.

# 2: TeleDirect

TeleDirect es una agencia con sede en California que ayuda a las empresas con servicios entrantes y salientes, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, incluso durante los fines de semana y feriados.

Los agentes de la compañía cumplen con la HIPAA y dominan varios idiomas, incluido el español.

Se asocian con pequeñas empresas y compañías Fortune 500 en diversas industrias, desde la atención médica y las telecomunicaciones hasta la venta minorista y legal.

Los servicios clave que brindan son:

• Respuesta de Voz Interactiva
• Gestión de correo electrónico
• Soporte de chat web en vivo
• Procesando orden
• Mesa de ayuda
• Grabación de llamadas
• Seguridad de datos
• Reportando

Precios :

Los precios de TeleDirect son personalizados, por lo que debe comunicarse con la empresa para solicitar un presupuesto.

# 3: soporte máximo

Con sede en Massachusetts, Peak Support brinda servicios de soporte entrantes y salientes para marcas estadounidenses y europeas en industrias como el comercio minorista, la tecnología y los juegos.

La agencia emplea agentes de la industria altamente capacitados cuyo trabajo es optimizar sus procesos de soporte para asegurarse de que sus clientes obtengan un servicio excepcional.

Los agentes brindan soporte al cliente a través de:

• Correo electrónico
• Teléfono
• Chat
• Medios de comunicación social

Precios :

Peak Support ofrece cotizaciones personalizadas y la agencia normalmente cobra una tarifa mensual fija o una tarifa por hora, según las preferencias de los clientes.

# 4: Aidey

Aidey es una empresa de subcontratación de procesos comerciales con sede en Filipinas que presta servicios a empresas emergentes, comercio electrónico y SaaS.

Ofrecen servicios de soporte al cliente 24/7/365 con agentes nativos en inglés, lo que ayuda a las empresas a administrar sus operaciones a través de soluciones flexibles.

La agencia puede ayudarlo con:

• Soporte telefónico
• Soporte por chat
• Soporte de correo electrónico
• Llamadas en frío
• Generación líder

Precios :

Los precios de Aidey comienzan desde $ 1,499, dependiendo del volumen de servicios que necesite.

# 5: Centros de llamadas de cinco estrellas

Five Star Call Centers es una agencia con sede en Dakota del Sur que ofrece servicios de subcontratación de servicios al cliente a empresas que necesitan soluciones de llamadas entrantes y salientes.

La agencia emplea agentes amables, receptivos e informativos que personalizan cada campaña en función de las necesidades únicas del cliente.

Sus servicios entrantes incluyen:

• Planificación
• Mesa de ayuda
• Servicios de referencia
• Apoyo técnico
• Gestión de pedidos
• Venta ascendente y venta cruzada
• Reservaciones
• Información al consumidor
• Programas de fidelización de clientes

Los servicios salientes que ofrecen son:

• Venta al alza
• Venta cruzada
• Reclutamiento
• Investigación de mercado
• Llamadas en frío
• Seguimiento de correo directo
• Recaudación de fondos

Los centros de llamadas de Five Star no requieren un contrato a largo plazo.

Precios :

La agencia ofrece precios personalizados, por lo que debe solicitar un presupuesto gratuito en su sitio web.

N.º 6: SAS

SAS es un proveedor de servicios al cliente de subcontratación ubicado en Pensilvania. La agencia ofrece soluciones de operador en vivo, que incluyen:

• Servicios de contestador telefónico
• Servicios de generación de leads
• Las llamadas ingresan a los servicios
• Recepcionistas virtuales

Emplean representantes bilingües que atienden a clientes en varios sectores como bienes raíces, médico, administración de propiedades y abogados.

Precios :

Los precios de SAS se basan en la cantidad de minutos dedicados al soporte al cliente. Sus planes son:

• Economía ($ 34 / mes + $ 1.29 por minuto)
• 100 minutos ($ 128 por mes + $ 1.19 por minuto adicional)
• 220 minutos ($ 219 por mes + $ 1.19 por minuto adicional)
• 500 minutos ($ 539 por mes + $ 1.09 por minuto adicional)
• 1,000 minutos ($ 999 por mes + $ 1.05 por minuto adicional)
• 2,500 minutos ($ 2,400 por mes + $ 0,99 por minuto adicional)
• 5,000 minutos ($ 4,599 por mes + $ 0,99 por minuto adicional)
• 10,000 minutos ($ 8,599 por mes + $ 0.89 por minuto adicional)

# 7: Comunicaciones de Signius

Signius Communications es un proveedor de servicios de centro de llamadas con sede en Illinois que trabaja tanto con pequeñas empresas como con compañías Fortune 500 en diversas industrias, incluida la atención médica, la educación, los servicios públicos y el gobierno.

La agencia ofrece servicios de contestador totalmente personalizados con cobertura 24/7/365.

Algunas de las soluciones que cubren incluyen:

• Atención al cliente
• Respuesta directa
• Hotlines
• Mesa de ayuda
• Toma de pedidos
• Copia de seguridad ante desastres
• Gestión de citas

Precios :

Signius Communications tiene tres planes de precios:

• Entrante ($ 45 / mes por 50 minutos; $ 1.00 por minuto adicional)
• Pro ($ 109 / mes por 125 minutos; $ 0.95 por minuto adicional)
• Premier ($ 213 / mes por 250 minutos; $ 0.92 por minuto adicional)

# 8: XACT

Con sede en Florida, XACT ofrece servicios de centro de contacto y telecomunicaciones de próxima generación para organizaciones de todo el mundo.

Sus soluciones potencian la experiencia del cliente para ayudar a las empresas a alcanzar el éxito.

Algunos de sus servicios son:

• Mesa de ayuda
• Soporte web y por chat
• Encuesta / respuesta saliente
• Despacho de servicio y soporte
• Contestador telefónico

La agencia atiende a clientes de todas las industrias, desde la educación y la publicación hasta la odontología y la medicina.

Precios :

Los precios de XACT son personalizados, por lo que debe solicitar un presupuesto gratuito en su sitio web.

# 9: Liveops

Liveops es un centro de llamadas virtual con sede en Arizona que tiene más de 20 años de experiencia ayudando a las empresas con sus necesidades de ventas y servicio al cliente.

Han prestado servicios a más de 400 organizaciones en diferentes sectores, incluidos telecomunicaciones, atención médica, comercio minorista y gobierno.

Sus ofertas de servicios incluyen:

• Soporte por chat
• Respuesta por correo electrónico
• Ventas entrantes
• Llamadas salientes
• Soporte de redes sociales

Precios :

Liveops ofrece planes de precios personalizados. Solicite un presupuesto poniéndose en contacto con la empresa a través de su sitio web.

# 10: Soluciones de trabajo

Con sede en Texas, Working Solutions es un centro de contacto bajo demanda cuyos clientes incluyen empresas medianas y compañías Fortune 500 en diferentes sectores como el comercio minorista, la atención médica y los viajes.

Sus soluciones están diseñadas para maximizar las oportunidades de crecimiento y garantizar la continuidad del negocio.

La agencia brinda servicio de atención al cliente a través de:

• Asistencia de voz
• Soporte de texto
• Soporte de correo electrónico
• Soporte por chat
• Soporte de redes sociales

Precios :

Working Solutions ofrece planes de precios personalizados, por lo que debe comunicarse con la empresa para solicitar un presupuesto.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y un centro de llamadas?

En pocas palabras, la diferencia entre el servicio al cliente y un centro de llamadas radica en cómo manejan la comunicación con el cliente.

Un centro de llamadas es un departamento que utiliza el teléfono como canal para conectarse con los clientes.

Representantes capacitados reciben o realizan llamadas para responder las preguntas de los clientes, ayudarlos a resolver problemas relacionados con los productos o servicios de la empresa e incluso generar ventas.

Su trabajo consiste en atender las llamadas que reciben esas organizaciones y resolver los problemas de manera oportuna.

El servicio al cliente , por otro lado, es un departamento que sirve como una extensión del soporte de la organización. Brinda a los clientes asistencia antes, durante y después de usar sus productos o servicios.

Sin embargo, a diferencia de los representantes del centro de llamadas, los expertos en servicio al cliente ayudan a resolver las consultas de los clientes utilizando diferentes medios, incluido el teléfono, pero también el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y más.

Aunque los centros de llamadas desempeñan un papel importante en la estrategia de atención al cliente, generalmente se utilizan solo con fines de ventas.

El servicio al cliente es un término más amplio y, más allá de las ventas, se ocupa de aumentar la lealtad y retención del cliente, así como de mejorar la reputación de la marca.

Tipos comunes de servicios de asistencia al cliente subcontratados

Dependiendo del tipo y tamaño de la empresa, diferentes medios de atención al cliente funcionan mejor para diferentes empresas.

Estas son las soluciones más habituales para la subcontratación de servicios de atención al cliente:

# 1: Soporte telefónico

Según Zendesk, más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad utilizan el teléfono para resolver problemas con una empresa.

La asistencia telefónica no solo es la forma más antigua de servicio al cliente, sino también una de las opciones más populares entre las empresas para administrar las relaciones con sus clientes porque:

• Es mucho más rápido que cualquier otro tipo de servicio al cliente.
• Permite a los clientes explicar problemas complejos más fácilmente.
• Permite un mejor reconocimiento de las emociones de los clientes.
• Funciona en todas las generaciones, conocedores de la tecnología o no

Asistir a los clientes por teléfono permite a las empresas entablar una conversación, lo que crea una sensación de intimidad. Esto crea un vínculo más profundo y contribuye a establecer relaciones significativas.

El servicio telefónico al cliente se utiliza en una amplia gama de industrias, particularmente en el sector público, como:

• Gobierno
• Legal
• Cuidado de la salud
• Educación

# 2: Soporte por correo electrónico

Con un 49%, el correo electrónico es el segundo medio más popular que utilizan los clientes para resolver problemas, según Zendesk.

Si bien puede ser mucho más fácil discutir un problema por teléfono, algunos clientes prefieren interactuar con las marcas por escrito, enviando correos electrónicos.

Con el soporte por correo electrónico, algunos clientes no solo se sienten más cómodos manteniendo conversaciones, sino que al usar este medio también pueden:

• Póngase en contacto con las empresas siempre que lo consideren conveniente, incluso fuera del horario laboral
• Póngase en contacto con el equipo de soporte sin la necesidad de interacción humana directa
• Escriba un problema claramente y revíselo antes de enviarlo
• Conserve el historial de conversaciones para referencia futura

Sin embargo, aunque el correo electrónico es uno de los canales de atención al cliente preferidos, un nuevo estudio de SuperOffice muestra que el 62% de las organizaciones ignoran los correos electrónicos de sus clientes.

SuperOffice analizó de cerca a estas empresas y concluyó que no tenían procesos establecidos correctamente para manejar las solicitudes de soporte.

Esta es una mala práctica que aleja a los clientes. De hecho, el mismo estudio revela que la mayoría de las empresas que no cumplieron con las expectativas de sus clientes perdieron millones de dólares.

Asociarse con empresas de subcontratación de servicio al cliente puede marcar la diferencia, ya que tienen la experiencia y los conocimientos necesarios para llevar a cabo correctamente las conversaciones con los clientes por correo electrónico.

Estos expertos garantizarán la satisfacción del cliente. Su empresa establecerá relaciones significativas con sus clientes al:

• Hacerles saber que ha recibido sus solicitudes a través de mensajes automatizados correctamente construidos.
• Hacer un seguimiento con ellos de manera oportuna
• Personalizar los correos electrónicos
• Intentando resolver el problema en la primera respuesta.

Aparte de esto, las empresas de subcontratación de servicio al cliente facilitarán el acceso a su información de contacto, haciendo que su dirección de correo electrónico sea claramente visible en su sitio web y otras plataformas digitales.

# 3: Soporte de chat en vivo

Según HubSpot:

En otras palabras, tiene hasta 10 minutos para responder a sus consultas de servicio al cliente.

Al igual que todos los demás medios de atención al cliente, el chat en vivo tiene sus beneficios únicos, incluida la velocidad.

Brinda a los clientes que no prefieren las llamadas acceso instantáneo al representante de una empresa, lo que permite una rápida resolución de problemas.

Es por eso que este medio tiene el mayor índice de satisfacción del consumidor, con un 92%. (Zendesk)

Además de la satisfacción del cliente, el chat en vivo es uno de los mejores medios de soporte para convertir clientes potenciales.

Los compradores potenciales pueden hacer diferentes preguntas y realizar compras fáciles basándose en los comentarios del representante de su empresa.

El chat en vivo es un gran activo que su empresa puede utilizar para mantener satisfechos a los clientes.

Sin embargo, aunque este medio facilita que los clientes se pongan en contacto con el soporte y que las empresas proporcionen comentarios, recibir más solicitudes de las que pueden manejar puede resultar abrumador.

Al subcontratar el servicio al cliente, su organización tendrá acceso a ayuda profesional donde los expertos pueden hacer frente a más consultas y proporcionar una resolución rápida.

De esa manera, puede hacer el trabajo de manera más eficiente sin preocuparse por el tiempo que no puede dedicar a la comunicación con el cliente.

# 4: Soporte de redes sociales

El soporte de redes sociales se proporciona en plataformas sociales como Instagram, Facebook o Twitter a través de:

• Mensajería privada
• Comentarios
• Discusiones grupales

Este tipo de soporte es eficaz porque los clientes pueden ponerse en contacto con las marcas de forma fácil y rápida a través de las plataformas que utilizan a diario.

Los datos respaldan este hecho y, según Facebook, el 69% de los usuarios de EE. UU. Afirman que se sienten más seguros de las marcas si pueden enviarles mensajes en el canal.

Además, las organizaciones deben aprovechar el apoyo de las redes sociales y formar grupos donde brinden respuestas a todas las preguntas de sus clientes públicamente.

De esa manera, potencialmente pueden disminuir la cantidad de preguntas similares y ahorrar tiempo.

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El inconveniente de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente es que las publicaciones están disponibles para casi todo el mundo. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de lidiar con los comentarios negativos con honestidad y diplomacia.

Especialmente ahora, cuando las personas pasan más tiempo en línea debido a la crisis de COVID, las empresas necesitan optimizar sus comunicaciones y brindar experiencias integrales a los clientes.

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente pueden ayudarlo a adoptar un enfoque proactivo y brindar a sus clientes el máximo valor de su servicio.

¿Cuánto cobran las empresas de subcontratación de servicios al cliente?

El costo de los servicios de soporte al cliente subcontratados dependerá de varios factores, que incluyen:

• El tipo de servicios que necesita su empresa
• El número de profesionales dedicados que participan en el proceso.
• Formación de los empleados
• Disponibilidad de tiempo
• Complejidad de las solicitudes de los clientes
• Número de contactos esperados
• La cantidad de canales de soporte necesarios
• La ubicación del socio de subcontratación

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente suelen cobrar a los clientes por hora y, en promedio, puede esperar que las empresas ubicadas en varias regiones del mundo soliciten:

• $ 10 en la India
• $ 14- $ 30 en Europa del Este
• $ 15- $ 40 en los EE. UU.

Si bien los servicios básicos de contestador automático pueden oscilar entre unos pocos centavos y un dólar por minuto, generalmente las marcas terminan pagando entre $ 1300 y $ 2500 cada mes.

El costo puede ser mayor si la empresa requiere servicios adicionales como:

• Grabacion de llamada
• Seguro de calidad
• Recopilación de contactos para la generación de leads
• Consulta empresarial
• Programas analíticos
• Reportando
• Entrenamiento gerencial

Los beneficios de subcontratar el servicio al cliente

Desde la optimización de costos hasta mayores ingresos, estos son los beneficios clave de la subcontratación del servicio al cliente:

# 1: costo optimizado

Contratar e incorporar agentes de atención al cliente puede ser un proceso largo y costoso.

Según Glassdoor, el empleador estadounidense promedio gasta alrededor de $ 4,000 para contratar a un nuevo trabajador.

El precio total de establecer un equipo de servicio al cliente interno también incluye:

• Configurar la infraestructura
• Salarios de los empleados
• Equipo

Al subcontratar el servicio al cliente, las empresas pueden ahorrar una cantidad significativa de dinero.

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente no solo tienen expertos totalmente capacitados, sino que también tienen el equipo necesario para manejar la comunicación con el cliente.

Además, el costo de contratar una empresa externa es significativamente menor que pagar un salario fijo a un equipo de agentes internos.

Esta práctica le permite ahorrar recursos y optimizar costos.

# 2: Carga de trabajo reducida y eficiencia mejorada

La belleza de los servicios de atención al cliente subcontratados es que puede concentrarse en administrar su negocio y realizar actividades rentables en lugar de responder llamadas o correos electrónicos.

Los agentes de atención al cliente pueden ayudarlo a reducir la carga de trabajo y liberar tiempo para usted y sus empleados, para concentrarse en las operaciones internas y los impulsores de ventas más importantes sin sacrificar la satisfacción del cliente.

Esta asociación contribuirá a una mayor eficiencia y productividad del trabajo y, en última instancia, resultará en un aumento de las ventas.

# 3: Acceso a la mejor tecnología y procesos

Otro beneficio de la subcontratación del servicio al cliente es que las empresas profesionales de soporte al cliente vienen equipadas con tecnologías de vanguardia.

Hablamos de herramientas caras como Hootsuite para la gestión de redes sociales o Vanilla, un software que te permite montar tu propio foro comunitario, cuyos precios alcanzan los 689 dólares al mes.

Estas herramientas son necesarias para mejorar sus operaciones comerciales y manejar las comunicaciones con sus clientes con facilidad.

Además, estas empresas también tienen procesos dinámicos y saben cómo mantenerse al día con las nuevas demandas de los clientes, así como resolver problemas de manera oportuna.

Sus agentes tienen años de experiencia, por lo que pueden ser más eficientes en su trabajo que usted.

# 4: Mayor satisfacción y lealtad del cliente

Aparte de la profesionalidad que obtendrán sus clientes gracias a su equipo de servicio al cliente de outsourcing, hay algunos hechos más que contribuyen a la satisfacción y fidelización.

Por un lado, está el servicio multilingüe.

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente cuentan con un equipo de expertos bilingües que dominan los idiomas más hablados, como el español y el chino.

Si su base de clientes habla otro idioma, estas empresas profesionales pueden ayudarlo a superar las barreras de comunicación, permitiendo que sus clientes se sientan más seguros de su empresa.

Por otro lado, los servicios de soporte al cliente subcontratados pueden brindarle una mejor cobertura.

Si bien es posible que pueda atender a sus clientes en un momento determinado, estas agencias suelen trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que los miembros de su equipo provienen de diferentes zonas horarias.

Con esta mayor accesibilidad, sus clientes podrán comunicarse con usted en cualquier momento, lo que dejará una impresión positiva de su empresa.

# 5: aumento de los ingresos

Según HubSpot, el 68% de los consumidores pagará más por los productos y servicios de una empresa que ofrece una excelente atención al cliente.

Un excelente servicio al cliente permite a las empresas crear relaciones significativas con sus clientes, basadas en la confianza y el aprecio.

Muchos clientes se centran en cómo los tratan las marcas y, muy a menudo, consideran que esto es más importante que la calidad y el precio del producto.

En otras palabras, una excelente atención al cliente puede marcar la diferencia.

Cuando se hace correctamente, el servicio al cliente puede traer a su empresa más clientes que regresan y mayores ganancias.

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente pueden ayudarlo a satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes y brindarles soluciones de problemas más eficientes.

Cómo elegir el mejor socio de servicios de atención al cliente subcontratados para su negocio

Seleccionar el mejor socio de servicios de soporte al cliente subcontratado para su negocio puede ser un proceso complicado.

Sin embargo, los siguientes factores pueden ayudarlo a tomar la decisión correcta y elegir una agencia que pueda satisfacer sus necesidades comerciales:

• Experiencia en la industria : Si bien la experiencia en la industria no debe ser un factor decisivo clave, es importante porque las empresas profesionales que han trabajado con otros clientes en su campo estarán familiarizadas con las regulaciones de su sector. Además, tendrán conocimientos únicos sobre sus clientes y las inquietudes particulares que puedan tener. Esto puede permitirles manejar sus tareas de soporte de manera más efectiva y eficiente.
• Seguridad : debe comprender qué procesos de seguridad tiene implementados cada empresa para mantener segura la información personal de sus clientes. Cuando los clientes solicitan asistencia, a menudo dan datos confidenciales, incluidos números de teléfono, direcciones y números de tarjetas bancarias. Y usted, como empresa seria, debe asegurarse de que esta información permanezca protegida. Por lo tanto, solicite a las empresas de subcontratación de servicio al cliente sus protocolos de seguridad y, si es necesario, restrinja el acceso o la solicitud de cierta información, como los detalles de la tarjeta de crédito.
• Herramientas y tecnologías : El soporte al cliente es un proceso que depende de varias herramientas y tecnologías, y las agencias que tienen acceso a los últimos componentes de hardware y software estarán mejor posicionadas para servir a sus clientes. Aparte de esto, estudie la infraestructura de TI de las agencias potenciales y vea si tienen redes telefónicas y líneas de Internet confiables. Estos son pequeños factores que pueden contribuir a mejorar la satisfacción del cliente.
• Reseñas y referencias de clientes : las reseñas y referencias son otro factor importante que lo ayudará a tomar una decisión inteligente. Estos le mostrarán cuán confiables son estas empresas y le brindarán información honesta sobre su trabajo y reputación anteriores. También le dirán si los clientes anteriores están satisfechos con su trabajo, qué resultados les ayudaron a lograr y le ayudarán a familiarizarse con los entresijos de la empresa.
• Comunicación : la comunicación juega un papel vital en el servicio al cliente. Y para ver qué tan bien pueden hacer su trabajo las posibles empresas de subcontratación de servicios al cliente, debe evaluar sus habilidades de comunicación desde el principio. Vea qué tan disponibles están y si responden a sus llamadas y mensajes de manera oportuna. Además de eso, si el socio potencial opera en una zona horaria diferente, averigüe cómo puede minimizar las brechas en la comunicación.

10 preguntas que debe hacer a las empresas de subcontratación de servicio al cliente antes de contratar una

Pregunte a las posibles empresas de subcontratación de servicios al cliente las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo contratas y capacitas a tus agentes?
2. ¿Ha trabajado alguna vez con empresas en el mismo nicho o en un nicho similar?
3. ¿Cuál es su puntuación de satisfacción del cliente?
4. ¿Cómo mide el desempeño de sus agentes?
5. ¿Qué procesos de seguridad tiene implementados?
6. ¿A qué herramientas y tecnologías tienes acceso?
7. ¿Asignará una persona de contacto?
8. ¿Enviará informes analíticos y con qué frecuencia? ¿Qué incluirán?
9. ¿Cuáles son sus opciones de precios? ¿Cuánto me costarán sus servicios?
10. ¿Puedo ver lo que está incluido en el contrato?

Cómo evaluar el desempeño de su empresa de servicio al cliente de subcontratación

El servicio al cliente se trata de asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con sus productos y servicios, así como con la forma en que maneja la comunicación con ellos.

Pero, ¿cómo puede medir el desempeño de su equipo de servicios de soporte al cliente subcontratado? ¿Cómo puede saber si están haciendo un buen trabajo ayudando a sus clientes?

La respuesta es garantía de calidad .

El aseguramiento de la calidad (QA) es un proceso que garantiza que su socio de servicio al cliente de subcontratación brinde los más altos estándares de soporte al cliente.

Puede comprobar el rendimiento de su agencia centrándose en las siguientes métricas de control de calidad:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o qué tan satisfechos están sus clientes con el soporte que reciben
• Velocidad promedio de respuesta de llamadas o cuánto le toma a su equipo responder a las llamadas entrantes
• Tasa de resolución o el porcentaje de solicitudes recibidas frente a solicitudes resueltas
• El tiempo de resolución de problemas o el tiempo promedio que el equipo necesita para resolver un problema
• Relación de resolución del primer contacto o la capacidad de resolver los problemas del cliente durante el primer contacto
• Puntaje de esfuerzo del cliente o el esfuerzo que les tomó a los clientes resolver sus problemas

El proceso de control de calidad puede ayudarlo a evaluar el trabajo de su socio, pero también a mejorar su servicio al cliente para aumentar la satisfacción del cliente.

Conclusiones sobre las empresas de subcontratación de servicios al cliente

Las empresas de subcontratación de servicios al cliente pueden ayudarlo a administrar la comunicación con sus clientes de manera más efectiva y eficiente.

Los tipos más comunes de servicios de atención al cliente subcontratados son:

• Soporte telefónico
• Soporte de correo electrónico
• Soporte de chat en vivo
• Soporte de redes sociales

Estas agencias profesionales pueden cobrarle entre $ 10 y $ 40 por hora, dependiendo de su ubicación.

Los beneficios de subcontratar el servicio al cliente son:

• Costo optimizado
• Carga de trabajo reducida y eficiencia mejorada
• Acceso a la mejor tecnología y procesos de su clase
• Mayor satisfacción y lealtad del cliente
• Incremento de ingresos

Para elegir la mejor agencia asociada para sus necesidades comerciales, tenga en cuenta los siguientes factores:

• Experiencia industrial
• Seguridad
• Herramientas y tecnologias
• Reseñas y referencias de clientes
• Comunicación

Para evaluar el desempeño de su agencia de servicio al cliente de subcontratación, considere la garantía de calidad y concéntrese en métricas clave como la puntuación de satisfacción del cliente.