Devoción a la marca: 10 mejores programas de fidelización de clientes

Los mejores programas de fidelización de clientes impulsan la retención de clientes, aumentan los ingresos y crean defensores de la marca. Son esenciales para las marcas en el mercado hipercompetitivo actual, pero no son fáciles.

Más del 90% de las empresas cuentan con algún tipo de programa de fidelización o recompensas. Las aerolíneas, los restaurantes, las tiendas de abarrotes y los minoristas de todos los tamaños los tienen. Los programas de lealtad se han vuelto más importantes a medida que las empresas intentan recuperarse de la pandemia, cuando la lealtad de los clientes recibió un gran golpe.

Las marcas invierten mucho tiempo y dinero en sus programas, pero el ROI puede ser esquivo. Según una encuesta de Harvard Business Review de 400 líderes empresariales, solo el 42% cree que su estrategia de programa de fidelización es efectiva. Hay muchas tarjetas de recompensas acumulando polvo.

Programa de fidelización de clientes: pasos hacia el éxito

Entonces, ¿qué se necesita para que un programa de fidelización funcione?

1. Personalización . Las millas y los puntos han sido recompensas tradicionales, pero los consumidores de hoy esperan experiencias, ventajas y promociones adaptadas a ellos. Esto requiere un uso cuidadoso y estratégico de los datos de los clientes.
2. Conexión emocional . Los clientes quieren sentir que una marca los entiende a ellos y a sus valores. Un estudio de Capgemini encontró que las emociones son el mayor impulsor de la lealtad del cliente y que los clientes emocionalmente comprometidos gastan más.
3. Servicio al Cliente. Una de las mejores maneras de hacer que los clientes se sientan especiales es brindándoles un excelente servicio. Proporcionar a los miembros acceso prioritario a ayuda rápida es una forma segura de ganárselos.
4. transparencia Haga que la facilidad de uso sea una prioridad con el acceso móvil además de claridad total sobre lo que los clientes obtienen a cambio de su participación.
5. Revisar, renovar . Los programas más efectivos evolucionan con el tiempo a medida que las marcas se adaptan a las preferencias cambiantes de los consumidores.

Realmente te gusto: empresas que lo hacen bien

Los programas de lealtad existen desde hace mucho tiempo, incluso antes de la era de los sellos verdes de S&H. Hoy en día, la proliferación de programas combinada con un mundo digital y el comportamiento de los compradores en constante cambio crean un espacio desafiante.

Estas son algunas de las marcas que han descubierto una fórmula ganadora (en orden alfabético).

Alaska Airlines: US News clasificó al Mileage Plan de Alaska Airlines como el número 1 en su clasificación de los mejores programas de recompensas de aerolíneas. La publicación dijo que la capacidad de los miembros para ganar y canjear millas con Alaska y 18 aerolíneas asociadas es una ventaja, junto con opciones de canje flexibles.

CVS Pharmacy : Con 74 millones de miembros, el programa CVS ExtraBucks Rewards continúa ganando popularidad. La membresía es gratuita y las recompensas incluyen ofertas y descuentos personalizados. La compañía implementó recientemente cambios en el programa de 20 años, incluido el acceso inmediato al 2% de devolución de las compras y un nuevo beneficio de cumpleaños para aquellos que comparten su día especial con la compañía.

Barnes and Noble : Cada vez es más difícil encontrar un Barnes and Noble en estos días, pero el programa de membresía de la librería ofrece a los miembros amantes de los libros algunas buenas ofertas. Por una tarifa de $25, Barnes and Noble ofrece un 40 % de descuento en los libros más vendidos de tapa dura, un 10 % de descuento en compras en la tienda, envío gratis, acceso anticipado a ofertas especiales y un regalo de cumpleaños.

IKEA : El programa de recompensas del gigante de los muebles listos para ensamblar incluye precios de descuento en productos seleccionados, una sorpresa de cumpleaños, acceso a talleres y eventos gratuitos. Los miembros del programa de recompensas de IKEA Family, que es gratis para unirse, incluso reciben una bebida caliente gratis con cada visita.

Kohl's : el minorista con sede en Wisconsin reemplazó el otoño pasado su programa de recompensas basado en puntos con uno que otorga a los miembros un 5 % de Kohl's Cash en cada compra todos los días. Los miembros también reciben ofertas personalizadas y un regalo de cumpleaños. Aquellos que también tienen una tarjeta de crédito Kohl's reciben beneficios adicionales.

Macy’s : el minorista, que ha estado revisando sus operaciones en medio de la pandemia, considera su programa Star Rewards como un punto positivo. Con 30 millones de miembros, el programa ofrece puntos en cada compra, descuentos y beneficios personalizados y un regalo de cumpleaños. Los titulares de tarjetas de crédito de la tienda reciben beneficios adicionales en función de sus gastos anuales, incluido el envío gratuito.

Marriot : El programa Marriott Bonvoy obtuvo el primer lugar en la evaluación de programas de recompensas de hoteles de US News. Los miembros reciben puntos cuando se hospedan en una de las 30 marcas afiliadas del gigante hotelero y los canjean por estadías en hoteles y mejoras de habitación, vuelos, autos de alquiler y paquetes de vacaciones. Marriott relanzó recientemente su plataforma Bonvoy Moments, que ofrece conciertos, experiencias culinarias, eventos deportivos y más a cambio de puntos.

Papa John's: El programa de recompensas de la cadena de comida rápida alcanzó recientemente la marca de 20 millones de miembros, frente a los 12 millones de hace dos años. Los comensales que compraron una tonelada de pizza durante la pandemia fueron un factor importante para el aumento. La compañía acreditó a sus miembros leales por casi la mitad de sus ventas del primer trimestre.

REI : La cooperativa de equipos para actividades al aire libre toma un rumbo diferente en los programas de recompensas con su membresía de por vida de $20. La tarifa de registro inicial incluye un descuento instantáneo del 20 %, ofertas especiales, eventos exclusivos, descuentos en alquiler de equipos y actividades al aire libre, y el 10 % de todas las compras, que se paga como dividendo anual.

Starbucks: la cafetería omnipresente recibe habitualmente altas calificaciones por su programa Starbucks Rewards, que vio aumentar la membresía en EE. UU. a 24,2 millones, un aumento del 48% año tras año. La membresía es gratuita e incluye recargas gratuitas de café y té en la tienda y una bebida de cumpleaños gratis, oportunidades de ganar premios jugando, además de convenientes servicios de pedidos anticipados.