Nutzung des Customer Lifetime Value (CLV) für den E-Commerce-Erfolg

Exponea ist eine Kundendaten- und Erlebnisplattform mit prädiktiven Analysefunktionen. Sie arbeiten mit vielen namhaften Online-Händlern zusammen, darunter Sofology, FitFlop und Benefit. Das kürzlich von Exponea veröffentlichte Whitepaper „ The Formula for E-Commerce Success “ unterstreicht die Rolle des Customer Lifetime Value (CLV) bei der Senkung der Akquisitionskosten und der Verbesserung des Gesamterfolgs im E-Commerce.

Der 38-seitige Bericht bietet eine einfache Formel, mit der Einzelhändler den CLV bestimmen können, konzentriert sich darauf, warum diese Kennzahl für Wachstum und Kundenbindung wichtig ist, und bietet einen Leitfaden zur E-Commerce-Optimierung, der aufzeigt, wie Einzelhändler die Kundenbindung verbessern können und Konvertierungen.

Inhalte, die in Zusammenarbeit mit Exponea erstellt wurden.

Inwiefern ist der Customer Lifetime Value für Vermarkter nützlich?

Der Customer Lifetime Value stellt den Wert eines Kunden für ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum dar.

Die Formel zur Ermittlung des Lifetime Value eines Kunden ist einfach: durchschnittlicher jährlicher Kundengewinn multipliziert mit durchschnittlicher Kundenbindungsdauer.

Einfach ausgedrückt, hat die Konzentration auf den CLV als Topline-Kennzahl einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis eines Unternehmens. Trotzdem ergab eine britische Studie , dass nur 34 % der befragten Marketer den Begriff „Customer Lifetime Value“ und seine Implikationen kennen.

Hier sind vier Möglichkeiten, wie CLV für Vermarkter nützlich sein kann.

• CLV hilft zu informieren, welche Ausgaben für die Kundenakquise angemessen sind . Herauszufinden, ob Sie langfristig und nicht kurzfristig Geld verdienen, kann Ihnen dabei helfen, die Kosten zu senken und Ihr Marketingbudget angemessen zu verteilen.
• Mit CLV können Sie Kunden nach Wert segmentieren. Und die Segmentierung ermöglicht ein personalisiertes Erlebnis, das viele Kunden heute erwarten.
• CLV ist der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenswachstum. CLV hilft Ihnen, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, indem es ihren Gesamtwert demonstriert und Sie so motiviert, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
• CLV ist ein wichtiger Lernprozess . Die Bestimmung Ihres CLV zwingt Sie dazu, über einzelne Conversions oder Verkäufe hinaus zu denken und die gesamte Customer Journey zu bewerten. Dies kann dazu beitragen, alles zu informieren, von der Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten über die Verwaltung des Verkaufsprozesses bis hin zur Verbesserung der Kundenbindung durch die Optimierung des Kundenerlebnisses.

Die Datenvereinheitlichung ist entscheidend für die Bestimmung des CLV

Eine zentrale Herausforderung, vor der viele Unternehmen bei der Bewertung von CLV stehen, sind isolierte oder fragmentierte Daten. Dies kann ein Symptom für schnelles Unternehmenswachstum, komplexe Technologie-Stacks oder sogar ein Spiegelbild der internen Unternehmenskultur sein – wenn jede Abteilung unabhängig auf bestimmte Ziele hinarbeitet, können Daten gebrochen werden.

Exponea schreibt: „Ohne einheitliche Kundenprofildaten ist es fast unmöglich, die gewünschten umsetzbaren Ergebnisse zu erzielen. Um die Fülle der gesammelten Daten nutzen zu können, benötigen Sie ein CLV-Modell, das mithilfe von Methoden des maschinellen Lernens Vorhersagen trifft. Und das ist mit isolierten Daten einfach nicht möglich.“

Die Datenfragmentierung wird dadurch verschärft, dass der Kunde von heute auf mehreren Geräten einkauft. Dies erschwert es, aussagekräftige Erkenntnisse aus den verschiedenen Datenströmen zu gewinnen. Die Verwendung eines Haupt-Dashboards, das Daten aus mehreren Quellen (z. B. einer Kundendatenplattform ) synthetisiert, ist für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, die im Vergleich zu Branchenführern, die einen zukunftsorientierten Ansatz bei der Datenvereinigung und -analyse verfolgen, nicht zurückgelassen werden möchten.

Ein weiteres Problem, mit dem Unternehmen in Bezug auf Datenmanagement und Vereinheitlichung konfrontiert sind, ist der Mangel an internem Know-how.

Per Exponea: „Viele Unternehmen, die noch nicht damit begonnen haben, CLV zu verfolgen, haben mit einem Mangel an qualifiziertem Personal zu kämpfen, um die Daten zu verfolgen und darauf basierende umsetzbare Pläne zu erstellen. Dies, gepaart mit der Notwendigkeit eines internen Dashboards für qualifiziertes Personal, stellt eine starke Eintrittsbarriere dar.“

Customer Lifetime Value optimal nutzen

Sobald sich ein Unternehmen mit den oben genannten Problemen befasst hat – nämlich alle Kundendaten an einem Ort sind, Sie über ein Haupt-Dashboard mit Vorhersageanalysefunktionen zur Synthese und Kommunikation dieser Daten und erfahrenes Personal zur Überwachung aller Daten verfügen – können Sie mit der Nutzung von CLV fortfahren.

CLV kann verwendet werden, um:

• Verbessern Sie die Kundengewinnung und -bindung
• Abwanderung verhindern und reduzieren
• Planen Sie Ihr Marketingbudget
• Messen Sie die Leistung Ihrer Anzeigen
• Gewinnen Sie höherwertige Kunden
• Zukünftige VIPs sichern
• Wertstufensegmentierung praktizieren

Der Bericht schließt mit einigen konkreten Schritten, die Einzelhändler unternehmen können, um die Conversions zu optimieren und den CLV eines Kunden zu erhöhen. Dieser Abschnitt ist äußerst taktisch und betont die Kundenbindung über die Kundenakquise.

Exponea schreibt: „Es geht nicht mehr nur ums Verkaufen; Es geht darum, einen Ort zu schaffen, an den Ihre Kunden immer wieder zurückkehren können. Verwandeln Sie Ihre Erstkäufer in Wiederholungskäufer und führen Sie sie auf den Weg zum VIP.“

Der Leitfaden zur E-Commerce-Optimierung enthält Details zu vier technologischen Taktiken, auf die sich Online-Händler konzentrieren müssen, um die Kundenbindung zu verbessern. Ganz oben auf der Liste? Personalisierung.

Die vier Taktiken umfassen:

• Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse
• Automatisierte E-Mail-Kampagnen
• Wertsegmentierung
• Kunden zu VIPs machen

Exponea sagt: „Mit zunehmender Verwurzelung der KI im E-Commerce wird die Kluft zwischen den Fähigkeiten von Einzelhändlern, die KI einsetzen, und denen ohne KI zu groß, als dass ein Unternehmen ohne KI wettbewerbsfähig bleiben könnte.“

Das E-Book enthält viel mehr Informationen, einschließlich Taktiken, die darauf abzielen, die Authentizität (und Integrität) in der Kommunikation zwischen Händler und Kunde zu verbessern. Beispiele für Authentizität sind, was zu tun ist – und was nicht . „Schreiben Sie offen und im Gespräch; Sprechen Sie Ihre Kunden wie lebende, atmende Menschen an, und Sie werden sie immer wiederkommen lassen“, erklärt Exponea.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Marketingspezialisten CLV verwenden können, lesen Sie das vollständige Whitepaper Die Formel für den E-Commerce-Erfolg .