Das fehlende Bindeglied zwischen Social Analytics und Unternehmenswachstum

Social wurde lange Zeit als ergänzender Kanal angesehen, ein Bewusstseinsspiel, bei dem Unternehmen direkt mit Kunden in Kontakt treten und ihre Marken aufbauen können. Aber wenn sie Social als reines Schließen einer Bewusstseinslücke behandeln, verpassen Marketer die Daten und Erkenntnisse, die Social bieten kann, um alle Aspekte ihres Geschäfts zu beeinflussen.

Als ich Social Analytics bei Adobe leitete, hat unser Team nicht nur dazu beigetragen, die Liebe zu rund 20 Millionen Markenerwähnungen pro Jahr zu verbreiten. Beim Durchsuchen dieser Erwähnungen haben wir Trends und Erkenntnisse aufgedeckt, die unternehmensweite Initiativen befeuert und die traditionelle Forschung durch ein roheres, authentischeres Verständnis unserer Zielgruppe ergänzt haben.

Mit anderen Worten: Soziales macht mehr als nur das Bewusstsein zu schärfen und Ihren Anteil an der Stimme zu erhöhen. Es hat auch einen messbaren Einfluss auf das Gewinnwachstum Ihres Unternehmens und bietet klare Einblicke, um Ihre Geschäftsstrategie zu gestalten und gleichzeitig Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

Schluss mit dem Rätselraten aus der Strategie

Wie kann also ein Tweet einem Unternehmen helfen, eine Produkt-Roadmap von Grund auf neu zu erstellen oder Einblicke in die Gesundheit einer Marke zu geben?

Social Listening ist der Schlüssel. Im Gegensatz zum Monitoring erfordert Social Listening viel mehr Daten und untersucht, was die Leute über Ihre Marke und Ihre Konkurrenten sagen. Die durch das Zuhören gewonnenen Erkenntnisse dienen als hervorragender Indikator für ein Segment Ihres Kundenstamms und ergänzen andere Marktforschungen, die gefiltert oder weniger authentisch wirken können.

Denken, sprechen und handeln Sie wie ein Einheimischer

Während meiner Zeit bei Adobe nutzte unser Sozialforschungsteam soziale Daten, um verschiedene Abteilungen auf der ganzen Welt über verschiedene kulturelle Nuancen aufzuklären. Bei einem globalen Unternehmen stellt man schnell fest, wie unterschiedlich sich Kunden in verschiedenen Regionen und Ländern verhalten. Sie können nicht erwarten, dass eine auf die USA zugeschnittene Botschaft die gleiche Wirkung auf Kunden in den EMEA- oder APAC-Regionen hat.

Als wir die sozialen Daten nach Region aggregierten, ergaben sich einige interessante Erkenntnisse, die zu neuen Botschaften und Positionierungen für zukünftige Produkteinführungen führten. Die Verknüpfung dieser Daten mit anderen Umfragedaten lieferte die ganzheitliche Sicht auf einen Kunden, den wir zu erreichen hofften, unabhängig davon, wo er sich auf der Welt befindet.

Warum das wichtig ist : Sich allein auf Umfragedaten zu verlassen, kann riskant sein, da die Leute möglicherweise verbergen, was sie wirklich über Ihre Marke denken, oder mit dem antworten, was Sie Ihrer Meinung nach hören möchten. Mit Social-Media-Erwähnungen sind die Verbraucher offener und ehrlicher und geben Ihnen einen umfassenderen Überblick darüber, wie Ihr Publikum über Ihre Marke denkt und fühlt.

Erhalten Sie ein besseres Gefühl für die Verbraucherstimmung

Im Jahr 2013 wechselte Adobe zu abonnementbasierten Diensten, ein Weg, den nur wenige andere eingeschlagen hatten und der voller Ungewissheit war. Das Ziel war es, die Einnahmen auszugleichen, Kunden mehr Echtzeit-Updates zu unseren Produkten und Diensten bereitzustellen und wettbewerbsfähig zu bleiben mit dem Rest der Softwareindustrie.

Wir haben nicht nur direkt mit unseren Kunden gesprochen, sondern auch unsere sozialen Netzwerke während des Übergangs überwacht, um besser zu verstehen, wie unsere Kunden über den Wechsel denken, und um sicherzustellen, dass wir kontinuierlich einen Mehrwert bieten.

Und im Gegensatz zu nachträglich durchgeführten Fokusgruppen oder Umfragen boten soziale Daten unseren Teams die Möglichkeit, den Kurs zu korrigieren oder den Erfolg in Echtzeit zu verdoppeln. In einer Branche, in der die Kundenabwanderung jährlich bei 5 % liegt, hilft die Fähigkeit, Kundenfeedback sofort nach Erhalt zu implementieren, Unternehmen wie Adobe, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Warum das wichtig ist : Social Sentiment in Echtzeit ist ein guter Indikator dafür, wie Ihr Kunde Ankündigungen findet, aber soziale Medien können auch ein Ort sein, an dem Brände schnell außer Kontrolle geraten können. Wann immer Sie eine Produktaktualisierung, einen Ausfall, eine Preisänderung oder mehr ankündigen, behalten Sie die sozialen Erwähnungen und relevanten Schlüsselwörter Ihrer Marke im Auge. Die aus diesen Gesprächen gewonnenen Erkenntnisse können Ihrer Marke helfen, zu erkennen, wie Sie Ihren Ansatz für zukünftige Versionen anpassen können.

Beim Wachstum geht es darum, einen Schritt voraus zu sein

Genauso wichtig wie das Verständnis Ihres Publikums ist es zu wissen, wo Sie im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz stehen. Und in einem Markt, der im Jahr 2020 voraussichtlich um 17 % wachsen wird, ist es keine leichte Aufgabe, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und aufrechtzuerhalten.

Aber mit Social Analytics sind Marketer in der Lage, die Erkenntnisse zu gewinnen, die sie benötigen, um sich mit den Salesforces und den Adobes der Welt zu messen. Genauer gesagt, kann Social Analytics Vermarktern helfen zu verstehen, wie sie sich gegenüber ihren engsten Konkurrenten behaupten und wo sie am meisten Boden gutmachen können.

Ebene das Spielfeld

Während nicht jeder in der Sandbox von 20 Millionen Markenerwähnungen pro Jahr spielen kann, können kleinere Unternehmen dennoch strategischen Wert aus sozialen Daten ziehen. Erwägen Sie, Ihren Datenpool zu erweitern, indem Sie Ihr Unternehmen mit ähnlichen Unternehmen koppeln, um einen Gesamtüberblick darüber zu erhalten, was in Ihrer Branche insgesamt passiert. Oder stöbern Sie in Plattformen wie Reddit, YouTube und Blogging-Foren, um sekundäre Konversationen rund um Ihre Marke, Ihre Konkurrenten oder Ihre Branche zu finden.

An Ankündigungstagen können Sie sich auch grundlegende Kennzahlen wie Gesamtvolumen, Interaktionen und potenzielle Impressionen ansehen. Selbst wenn Ihre Stichprobe eher klein ist, können diese Informationen Ihre Marketingteams in die Lage versetzen, bei Bedarf umzuschwenken oder Strategien zu verdoppeln, die zu Ihren Zielen beitragen.

Während meiner Zeit bei CloudApp war Social Listening ein wertvolles Werkzeug, um uns in zeitnahe und relevante Gespräche einzufügen. Beispielsweise arbeitet ein großer Teil unserer Kunden remote. Sie verwenden CloudApp, um die asynchrone Kommunikation durch das Erstellen und Teilen von Screenshots, GIFs und Bildschirmaufzeichnungen zu unterstützen. Dank des Zuhörens konnten wir uns mit Tool-Vorschlägen, Blog-Beiträgen und Kundenreferenzen in die Gespräche einbringen und zeigen, warum unsere Marke am besten für ihre Bedürfnisse geeignet war.

Warum das wichtig ist: Ein Mangel an Ressourcen kann kleinere Organisationen ersticken, die nicht über die gleichen Mittel wie Unternehmen verfügen. Mit Social Analytics können jedoch selbst die neuesten Startups Einblicke in ihre Kunden, Wettbewerber und die Branche gewinnen, um die Produktrichtung oder Marketingstrategie zu informieren.

Behalten Sie die Konkurrenz im Auge

Durch die Analyse der Beiträge und Markenerwähnungen Ihrer Mitbewerber erhalten Sie ein klares Bild davon, wie sie sich auf dem Markt positionieren, was Ihnen dabei helfen kann, die Richtung Ihrer eigenen Marketingstrategie zu bestimmen.

Dies ist besonders nützlich, wenn Sie versuchen, neue Wege zu finden, um in einen bereits gesättigten Markt einzutreten. Anstatt die gleichen Gesprächsthemen wie Ihre Konkurrenten zu wiederholen, kann Social Listening Ihnen dabei helfen, weniger bekannte – aber dennoch relevante – Themen aufzudecken, die für Ihr Publikum wichtig sind.

Mit Social Analytics können Sie Unterthemen aufdecken, die von den Blogs Ihrer Mitbewerber selten behandelt werden, aber dennoch ein sehr engagiertes Publikum anziehen. Indem Sie sich ansehen, welche in den letzten Jahren im Trend liegen, können Sie erkennen, wo Sie Ihre Marke und Meinungen einfügen sollten, um Ihre Content-Strategie voranzutreiben.

Warum das wichtig ist: Die Überwachung von Gesprächen zu Themen, die Ihrem Unternehmen wichtig sind, kann eine großartige Möglichkeit sein, das Bewusstsein Ihrer Zielkunden zu schärfen. Durch Zuhören können Sie Verbraucherprobleme finden und lösen und sogar Kunden von Mitbewerbern abbringen, wenn Sie ihnen die maßgeschneiderten Inhalte zur Verfügung stellen können, nach denen sie suchen.

Mehr als ein Bewusstseinsspiel

Wenn es in vollem Umfang genutzt wird, kann Social mehr als nur das Bewusstsein steigern und Ihre Content-Strategie vorantreiben. Durch Zuhören erhält Ihr Team wertvolle Zielgruppeneinblicke und Wettbewerbsinformationen, die dazu beitragen können, jeden Aspekt Ihres Unternehmens zu informieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Entwicklung neuer Produkte, Marketingstrategien und Markenpositionierung.