So messen und optimieren Sie die Kundenbindung auf jedem Kanal

„Kundenbindung“ ist ein Begriff, der so nebulös ist und so oft verwendet wird, dass er in der Marketingwelt an Bedeutung verloren hat.

Bei der Anwendung über mehrere Kanäle – einschließlich Mobile, Social Media und E-Mail – manifestiert sich das Wort typischerweise als Erklärung für Dinge wie eine hohe E-Mail-CTR, Social Media-Interaktionen wie Likes und Shares, einen Anstieg des Web-Traffics oder einfach nur höhere Einnahmen.

Was ist also Kundenbindung, welche Metriken sollten Sie verwenden, um sie zu messen, und welche Tools stehen Ihnen zur Verfügung, um die richtigen Daten zu erfassen?

Was ist Kundenbindung?

Im Kern sind engagierte Kunden diejenigen, die sich dafür entscheiden, mit Ihrer Marke zu interagieren . Dies kann sich auf verschiedene Weise und über mehrere Kanäle manifestieren, aber dieses Prinzip bleibt bei allen gleich. Engagierte Kunden sind auch Ihre besten Kunden.

Sie sind empfänglicher für Ihre Marketingbotschaften, sind eher Markenfürsprecher und verbringen letztendlich mehr Zeit und Geld mit Ihnen als Ihre Konkurrenten.

Eine Gallup-Studie untersuchte den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und realen Geschäftsergebnissen. Im Privatkundengeschäft beispielsweise bringen engagierte Kunden durchschnittlich 37 % mehr Umsatz in ihre Primärbank als aktiv abwesende Kunden.

Dasselbe gilt für Unterhaltungselektronik, wo voll engagierte Käufer ihren bevorzugten Einzelhändler 44 % häufiger besuchen als aktive Käufer. Und im Durchschnitt geben sie 84 Dollar mehr aus als uninteressierte Kunden.

Wie können Sie Kunden binden?

Die Strategien unterscheiden sich je nach Kanal. Auf kundenorientierten Kanälen wie Social Media ist Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit der beste Weg, um Kunden zu binden – und Kunden für ihre Interaktion mit Ihrer Marke effektiv zu belohnen.

Das bedeutet, auf Kommentare zu antworten, Fragen des Kundenservice zu verfolgen und sich an relevanten Diskussionen zu beteiligen.

Die Generierung einzigartiger Inhalte für jede Plattform – Twitter, LinkedIn, Facebook – ist eine weitere Möglichkeit, Kunden für ihre Zeit zu belohnen. Taco Bell zum Beispiel verwendet Snapchat, um hinter den Kulissen Zugriff auf Ereignisse zu gewähren. Das intime, ungeschliffene Format und der 24-Stunden-Verfall tragen auch dazu bei, dass die Marke menschlicher wirkt.

Für einen Direktmarketingkanal wie E-Mail-Marketing besteht die Herausforderung darin, Benutzer daran zu hindern, sich nicht zu engagieren. Die Personalisierung der Kommunikation ist hier der Schlüssel; 74 % der Marketer sagen, dass Personalisierung die Kundenbindung steigert. Die Segmentierung Ihres Publikums nach Interessen, Verhalten, Kaufhistorie oder demografischen Daten sind alle Möglichkeiten, die Öffnungs- und Klickraten zu steigern.

Da die Akzeptanzraten für Mobilgeräte weiter steigen, ist es auch wichtig, darüber nachzudenken, wie Ihre Marke mit Mobilgeräten umgeht. In diesem Zusammenhang bedeutet „Engagement“ Kunden, die Ihre App oder mobile Website nutzen. Gute Strategien umfassen die Verwendung von Push-Benachrichtigungen, um Benutzer zurück zu Ihrer App zu bringen, sowie kanalübergreifende Werbung in sozialen Medien.

Welche Metriken sollten Sie verwenden, um die Kundenbindung zu messen?

Auch die Messung sollte kanalspezifisch sein. Wenn Sie sich Ihre Website-Analyse ansehen , gibt es mehrere Metriken, die auf engagierte Nutzer hinweisen. Dies hängt natürlich stark von Ihrer Branche ab. Für einen Publisher wie ClickZ sind eine Erhöhung der durchschnittlichen Verweildauer auf der Seite, der durchschnittlichen Seiten pro Sitzung und der Prozentsatz wiederkehrender Nutzer allesamt positive Zeichen für engagierte Nutzer.

Dasselbe gilt für E-Commerce-Marken – wiederkehrende Benutzer, die viel Zeit damit verbringen, Produktseiten zu durchsuchen, sind in der Regel engagierter als diejenigen, die dies nicht tun.

In sozialen Medien ist die Gesamtzahl der Interaktionen eine gute Kennzahl auf oberster Ebene, um das Engagement zu messen. Das bedeutet Antworten, Likes, Retweets und Erwähnungen auf Twitter; Likes, Shares, Kommentare und Tags auf Facebook und LinkedIn. "Impressionen" wird am besten verwendet, um die Werbereichweite zu messen, nicht das Engagement – ​​da die Benutzer nur passiv interagieren.

Als Direktmarketingkanal ist E-Mail ein etwas anderes Tier. Hier ist es am besten, einen kampagnenweiten Blick auf die Kundenbindung zu werfen. Anstatt eine einzelne E-Mail zu senden und zu versuchen, Einblicke in das Engagement aus den Öffnungs- und Klickraten zu gewinnen, suchen Sie nach Kunden, die jeden Tag/Woche/Monat E-Mails öffnen.

Wenn Sie mehrere Arten von E-Mails versenden, kann Ihnen ein täglicher Newsletter helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viele voll engagierte Benutzer Sie haben.

Welche Tools können verwendet werden, um die Kundenbindung zu verbessern?

Leider kann das manuelle Identifizieren, Sammeln und Analysieren dieser Daten mühsam sein. Glücklicherweise gibt es mehrere Tools und Plattformen, die Ihnen helfen, das Kundenengagement zu verfolgen, neben einer Reihe anderer Metriken, die Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das allgegenwärtige Google Analytics ist eine einfache und effektive Möglichkeit, den Website-Traffic zu verfolgen, und Twitter, Facebook und LinkedIn bieten alle ihre eigenen nativen Analysen.

Kundenbindungsplattformen bieten eine umfassende Möglichkeit, diese Daten zu sammeln, zu sortieren und zu verstehen. Die Integration in ein CRM ermöglicht es mehreren Teams, gleichzeitig auf dieselben Daten zuzugreifen und kann so eingerichtet werden, dass verschiedene Teams basierend auf den letzten Interaktionen und Einkäufen benachrichtigt werden.

Zu den typischen Funktionen gehören Kundengesundheitsbewertungen (die die Gesamtzufriedenheit anzeigen), Kundenüberwachung (Verfolgen ihrer Interaktionen, z.

Als Marke ist es von größter Bedeutung, zu verstehen, worauf man bei der Kundenbindung achten muss. Ohne klar definierte, messbare Ziele und effektive Systeme zur Messung des Fortschritts können Sie nicht effektiv auf auftretende Probleme reagieren.