Wie Cheetah Loyalty Donatos Pizza geholfen hat, in weniger als zwei Jahren fast eine Million Anmeldungen zu erreichen

Cheetah Digital, eine kanalübergreifende Lösung zur Kundenbindung, arbeitet mit Kunden aus einer Vielzahl von Branchen zusammen, um über vier Technologielösungen End-to-End-Marketinglösungen bereitzustellen. Jon Siegal, VP of Global Loyalty and Sales bei Cheetah, sprach kürzlich mit ClickZ darüber, wie ihr Kunde Donatos Pizza seine Loyalitätstechnologie Cheetah Loyalty nutzt.

Siegal ist Teil eines Teams, das die Cheetah Loyalty Platform entwickelt hat, was sie ihre Engagement Data Platform nennen – die zugrunde liegende Datengrundlage für die Produktsuite von Cheetah Digital.

Siegal war Ende der 90er Jahre einer der ersten Mitarbeiter bei Siebel CRM Systems, das später von Oracle übernommen wurde. Er hat sich zusammen mit einigen der frühen Mitarbeiter von Siebel im Jahr 2014 zusammengetan, um die Stellar Loyalty-Plattform zu starten, die 2018 von Cheetah Digital übernommen wurde.

„Die Idee war, die Zusammenarbeit von Verbrauchern und Marken neu zu denken“, erklärt Siegal. „Wir haben mit dem Loyalty-Bereich als Einstiegspunkt begonnen, weil wir uns angesehen haben, welche anderen Lösungen auf dem Markt erhältlich sind, und dachten, dass dies ein Bereich ist, der für einige Innovationen bereit ist.“

Fokussierung auf die Bedürfnisse von Marketern

Cheetah Digital bietet Vermarktern eine Lösung namens Customer Engagement Suite, die Unternehmen dabei unterstützt, Daten über ihre Verbraucher zu erfassen und anzureichern.

Siegal sagt: „Wir tun dies auf genehmigte Weise, damit Marketingspezialisten relevante Erlebnisse für dieselben Verbraucher schaffen können, die ihnen helfen sollen, Verkäufe, Kaufhäufigkeit und stärkere Beziehungen zu steigern.

Quelle: Cheetah Digital

Der Großteil des Geschäfts von Cheetah konzentriert sich auf Konsumgüterindustrien wie Einzelhandel, Reisen, Finanzdienstleistungen und Restaurants. Im Wesentlichen ist jedes Unternehmen, das direkt mit Verbrauchern zu tun hat, ein großes Segment für sie.

„Wir haben auch Konsumgüterkunden, die traditionell über den Einzelhandel oder andere Kanäle verkauft haben“, sagt Siegal. „Und wir beginnen, mehr Geschäft im B2B-Bereich zu sehen.“

Treue und Pizza

Donatos ist eine Pizzakette, die in den 1960er Jahren in Columbus, Ohio, entstand und seitdem auf fast 200 Standorte in zehn Bundesstaaten angewachsen ist. Sie suchten nach einem Partner, der ihnen bei der Einführung ihres neuen Treueprogramms und der Übernahme einiger ihrer anderen wichtigen Marketing- und Technologiebereiche helfen konnte. Sie begannen 2018 mit Cheetah Digital zu arbeiten.

„Wir haben geholfen, ihr neues Treueprogramm in etwa elf Wochen auf den Markt zu bringen“, sagt Siegal. „Wir haben ihre E-Mail-Messaging- und SMS-Textplattformen auf unsere Lösung migriert und unsere Technologie in ihre mobilen Apps, Websites und Restaurants integriert.“

Siegal fuhr fort: „Das Treueprogramm ist ein Ansatz, um Informationen und Wissen über einen Kunden und sein früheres Verhalten zu sammeln. Aber es ermöglicht auch die Kommunikation mit demselben Kunden über E-Mail, SMS, die App oder die Website.“

Das System von Cheetah verarbeitet auch Personen, die dem Treueprogramm nicht beigetreten sind, kann jedoch Teil der Kundenansprache von Donatos sein (z. B. die Anmeldung zum Erhalt von Textbenachrichtigungen). Dies ist das Mittel, um stärkere Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Onboarding mit Cheetah Loyalty

Das Onboarding mit Cheetah variiert je nach den Bedürfnissen des Kunden. Einige Unternehmen haben bestehende Treueprogramme mit einem früheren Anbieter, die auf das System von Cheetah migriert werden müssen.

Im Fall von Donatos startete Cheetah das Programm während einer Vorab-Erkennungsphase, die ihnen half, die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zu verstehen – in diesem Fall die Migration ihrer E-Mail- und SMS-Systeme auf die Cheetah-Plattform.

Siegal sagt: „Im Ermittlungsprozess verstehen wir, ob der Kunde über ein vorhandenes Programm verfügt, welche Regeln für dieses Programm gelten, wie wir ein vorhandenes Programm in unserem System unterstützen, Änderungen vornehmen oder die Funktionsweise eines neuen Programms herausfinden können .

Cheetah konfigurierte sein System für das Donatos-Treueprogramm und unterstützte jeden Kundenkontaktpunkt, den Donatos nutzte, um Kunden zu erreichen, einschließlich ihrer mobilen App, Website und in jedem Restaurant am Point of Sale.

„Wir managen diese Dinge partnerschaftlich mit dem Kunden, um von A nach B zu kommen“, erklärt Siegal. „Die technischen Aufgaben und die verschiedenen geschäftlichen Entscheidungen bezüglich der Funktionsweise jedes Programms und der Nachrichtenübermittlung und Kommunikation mit dem Kunden sind von Kunde zu Kunde unterschiedlich.“

Das Marketingteam von Donatos interagiert mit dem Cheetah Loyalty-System, um die E-Mail-Kommunikation zu konfigurieren und die Berichterstattung zu überprüfen. Das Unternehmen hat auch betriebliche Verfahren für die Schulung des Restaurantpersonals eingeführt, die sich darauf konzentrieren, Informationen über die Gäste zu erfassen und die Funktionsweise des Programms zu erklären.

Siegal sagt: „Mitarbeiter und Mitarbeiter an vorderster Front sind der Schlüssel zu jedem erfolgreichen Start von Treueprogrammen. Die Mitarbeiter müssen das Programm verstehen und Botschafter des Programms für ihre Kunden sein.“

Pizza Love = eine Million Treue-Anmeldungen

Das Treueprogramm von Donatos heißt Pizza Love. Gäste, die sich für das Programm anmelden, sammeln Punkte und Prämien basierend auf Ereignissen wie ihrem Geburtstag oder dem Erreichen bestimmter Meilensteine.

Donatos verwendet die Informationen des Treueprogramms, um verschiedene Segmente seiner Kunden besser zu verstehen, damit sie Werbeaktionen, Angebote und Anreize basierend auf dem bisherigen Kundenverhalten anpassen können.

„Sie helfen bei dem, was wir einen Werteaustausch nennen, indem sie Anreize und Belohnungen im Austausch für die Bereitschaft ihrer Kunden bieten, mehr Informationen über sich selbst zu teilen“, erklärt Siegal.

Die Plattform von Cheetah Digital bietet Echtzeit-Dashboards, die kontinuierlich die Leistung des Programms und das Verhalten der Gäste von Donatos überprüfen, sodass sie verstehen, wo sie optimieren und Maßnahmen ergreifen müssen, was funktioniert und was verbessert werden muss.

Dank des wieder weniger als zwei Jahre alten Treueprogramms ist Donatos auf dem besten Weg, eine Million Treuemitglieder zu erreichen. Mit Daten, die vor dem Start des Programms noch nicht vorhanden waren, hat Donatos erfolgreich die Verkaufsfrequenz und die durchschnittliche Ticketgröße erhöht.

Treueprogramme in Krisenzeiten

Siegal betonte, dass Treueprogramme für Unternehmen in Krisenzeiten eine entscheidende Rolle spielen. Im aktuellen Umfeld, in dem viele Geschäfte aufgrund des Coronavirus auf unbestimmte Zeit geschlossen sind, ist das Treueprogramm eines Unternehmens oft das einzige Mittel, mit dem eine Marke das Recht hat, mit dem Kunden zu kommunizieren.

„Zu diesem Zeitpunkt ist es entscheidend, mit einem Kunden kommunizieren zu können, der Sie nicht anruft oder Ihr Geschäft betritt“, erklärt Siegal. „Für viele Marken haben sich Treueberechtigungen in einer Zeit, in der sie mit ihren Kunden und den Situationen, die sie erleben, kommunizieren und einfühlen müssen, als von unschätzbarem Wert erwiesen.“

Für Unternehmen, die mit einem Treueprogramm beginnen möchten, war Siegals wichtigster Ratschlag, den richtigen Partner auszuwählen. Bei der Implementierung eines Treueprogramms sind viele Entscheidungen zu treffen, und es gibt keine wirklich wiederholbaren, vorhersehbaren Dinge, die in jedem Fall passieren.

„Jedes Unternehmen hat seine eigenen, einzigartigen Entscheidungen, die stark davon abhängen, was mit dieser Marke vor sich geht und was sie erreichen wollen“, sagt Siegal. „Es ist enorm wichtig, einen Partner zu haben, der Ihnen dabei hilft, diesen Weg zu gehen, flexibel zu sein und über die Tiefe und Breite der Fähigkeiten verfügt, um Ihnen zu helfen, erfolgreich zu sein. In der heutigen Umgebung ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um die Arbeit in Vorbereitung auf die Wiederaufnahme unseres Lebens und die Eröffnung unserer Geschäfte zu erledigen.“