Kundenvertrauen ist das neue Gold und das ursprüngliche Gold┃5 Wege, es aufzubauen

Vertrauen war im Geschäftsleben noch nie unwichtig, aber auch nie wichtiger. Zwischenmenschliche Beziehungen atmen Vertrauen, innerhalb von Organisationen, mit Kollegen, Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Klienten und Kunden.

Innerhalb Ihres Unternehmens ist Vertrauen das, was das Geschäft am Laufen hält. Stephen MR Covey hat darüber ein ganzes Buch mit dem Titel The Speed ​​of Trust geschrieben . Er spricht über die Beziehung zwischen Vertrauen, Geschwindigkeit und Kosten . „Wenn das Vertrauen sinkt“, sagt er, „nimmt die Geschwindigkeit mit ihm ab. Alles dauert länger. Gleichzeitig steigen die Kosten.“

Aber reden wir über Kunden.

Das Vertrauen der Kunden ist in den letzten Jahren an mehreren Fronten erodiert. Je mehr Verbraucher darüber erfahren, wie ihre Daten gesammelt, verwendet, verkauft und kompromittiert werden, desto weniger vertrauen sie darauf, dass Organisationen sie nur verwenden, um bessere Erfahrungen zu schaffen oder relevantere Produkte anzubieten. Noch nie war es so wichtig und schwierig, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu bewahren. Aber es ist möglich.

Bei einem so prekären und zerbrechlichen Zustand des Vertrauens dauert es einen Augenblick, einen Kunden zu gewinnen oder zu verlieren. Und es könnte alles sein, jeder Hinweis darauf, dass es sich nicht lohnt, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, wenn die Risiken die Vorteile einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu überwiegen scheinen.

Ergreifen Sie Schritte, um beim ersten Versuch Vertrauen zu gewinnen. Weil Sie wahrscheinlich nur diese eine Chance haben werden. Sie müssen einen guten ersten Eindruck hinterlassen, und jedes Mal, wenn sich ein Kunde mit Ihrem Branding, Ihren Produkten und Dienstleistungen und Ihrem Unternehmen beschäftigt, ist der erste Eindruck. Nachdem Sie Tausende von positiven ersten Eindrücken gemacht haben, selbst bei demselben Kunden, braucht es nur einen schlechten ersten Eindruck (jede Kundeninteraktion ist der erste Eindruck), um sie zu verlieren.

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden können fünfmal höher sein als für die Bindung bestehender Kunden. Laut einer Studie von Bain and Company steigert eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % die Gewinne um 25 bis 95 %. Die Forschung unterstützt eindeutig Coveys Theorie des Kundenvertrauens.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Kunden zu zeigen, dass ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen begründet ist.

1. Seien Sie transparent darüber, wer Sie sind, was Sie anbieten und wie Sie Geschäfte machen

Beginnen wir mit einer kürzlich durchgeführten Studie , die besagt, dass 86 Prozent der amerikanischen Kunden sagen, dass Transparenz von Unternehmen noch nie so wichtig war. Auch 86 Prozent, die einen Mangel an Transparenz von Unternehmen in sozialen Medien sehen, werden wahrscheinlich Geschäfte mit der Konkurrenz machen. 85 Prozent der Verbraucher bleiben jedoch eher einer Marke treu, die in der Vergangenheit vor einer schlechten Erfahrung Transparenz gezeigt hat.

Jüngste Ergebnisse des Pew Research Center zeigen, dass unter den erwachsenen Befragten in den USA:

• 81 Prozent sind der Meinung, dass die Risiken den Nutzen überwiegen, wenn Unternehmen Daten sammeln
• 79 Prozent sind sehr besorgt darüber, wie die von Unternehmen gesammelten Daten verwendet werden
• 79 Prozent sind nicht davon überzeugt, dass ein Unternehmen den Missbrauch von Verbraucherdaten zugeben und die Verantwortung für diese Fehler übernehmen würde
• 75 Prozent glauben nicht, dass die Regierung Unternehmen für den Missbrauch von Verbraucherdaten zur Rechenschaft ziehen wird

Da das Zeitalter der Datenschutzverletzungen weiterhin den Vorhang darüber aufzieht, wie sich Unternehmen hinter verschlossenen Türen mit Kundendaten verhalten haben, ist das einzige, was an diesen Statistiken verblüffend ist, dass die Zahlen nicht höher sind. Ohne Frage besteht einer der schnellsten Wege, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen, darin, zu verstehen, welche Arten von Transparenz sie schätzen und warum, und dies zu einer bestimmenden Eigenschaft Ihres Unternehmens zu machen.

2. Helfen Sie Ihren Kunden, ihre Werte zu leben

Die Notwendigkeit von Transparenz geht über Datenpraktiken hinaus und geht tiefer an die Wurzel Ihrer Unternehmenswerte. Kunden bewerten Ihr Unternehmen nach vielen Kriterien, aber immer wichtiger werden Ihre Grundwerte.

Einige der Geschäftsverhaltensweisen, die Ihre Kunden und potenziellen Kunden bewerten und in ihre Entscheidung einbeziehen, mit Ihnen Geschäfte zu tätigen oder fortzusetzen, sind:

• Welche Themen und Anliegen – soziale, ökologische und andere – unterstützen und engagieren Sie sich als Unternehmen?
• Wer sind Ihre Geschäftspartner?
• Bezahlen Sie und Ihre Partner fair, wenn Sie Arbeitskräfte und Material beziehen, insbesondere aus Entwicklungsländern?
• Welche Art von Arbeitsbedingungen und Arbeitsumgebungen pflegen Sie, von der C-Suite über das Lager bis hin zum Call Center?
• Was sind Ihre Unternehmenspositionen, Richtlinien und Initiativen in Bezug auf Umweltverantwortung und Nachhaltigkeitsbemühungen?

Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten hängt stark davon ab, wie gut Ihr Unternehmen die Verbraucher unterstützt, umsetzt und ihnen hilft, ihre Werte zu leben, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. Denken Sie daran, dass Ihr Kunde der Held sein möchte und erwartet, dass Sie ihm dabei helfen, dies zu verwirklichen.

3. Zeigen Sie Empathie für Ihre Kunden

In der Experience Economy genießen die Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse liefern, einen großen Wettbewerbsvorteil. Der Schlüssel zu einer verbesserten CX ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse, -wünsche, -gefühle und -motivationen. Kurz gesagt: Empathie.

Erhöhte Empathie kommt der gesamten Organisation von innen nach außen zugute. Wie in Entrepreneur besprochen , führt größeres Einfühlungsvermögen zu einer Steigerung von Produktivität, Innovation, Umsatz, Loyalität, Empfehlungen und mehr.

4. Seien Sie authentisch und aufrichtig mit Ihren Kunden

Das Sammeln relevanter und nützlicher Daten und zu analysierender Kundeninformationen kann dazu beitragen, auf sinnvolle und authentische Weise zu informieren, wie Sie Ihre Kunden während ihrer gesamten Customer Journey ansprechen. Das Sprichwort „Fake it till you make it“ kann in vielen Kontexten funktionieren, aber vorgetäuschte Empathie wird Ihren Kunden nur klar machen, dass Sie es immer noch nicht verstehen – oder sie.

5. Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und Kundenservice

Hier trifft der Gummi auf die Straße. Laufe den Lauf. Üben, was Sie predigen. Verwenden Sie beliebige Klischees; sei einfach keiner. Sie arbeiten so hart daran, Kunden davon zu überzeugen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, also stellen Sie sicher, dass sie ihre Entscheidung nicht bereuen, nachdem sie eine schlechte Erfahrung oder einen schlechten Kundenservice erlitten haben.

Viele Dinge sind das neue Gold: Daten, Blockchain, Krypto, Silizium, Wasser und die Liste geht weiter. Vertrauen ist das alte Gold. Tatsächlich ist Vertrauen das OG: das ursprüngliche Gold. Vertrauen war Gold, bevor Gold Gold war. Und jetzt ist auch Vertrauen das neue Gold. Es dauert nur einen Moment, um einen Kunden für immer zu verlieren. Lassen Sie also jeden Moment und jedes Engagement zählen.