25+ إحصائيات الدردشة الحية 2022: ما هو متوسط ​​وقت الدردشة؟

1. من المتوقع أن تستخدم حوالي 85 بالمائة من المؤسسات دعم الدردشة الحية بحلول عام 2022.

على الرغم من حقيقة أنه كان متاحًا لفترة طويلة ، لم يكتسب دعم عملاء الدردشة عبر الويب سوى قوة جذب مؤخرًا. تعد الرقمنة محركًا نموذجيًا لهذا التوسع ، حيث تقوم العديد من المؤسسات بتطبيق تقنيات لأتمتة وظائفها وزيادة الكفاءة.

في الوقت نفسه ، ترتفع توقعات العملاء ، ويجب على الشركات الاستجابة لها. أصبح العملاء الأكثر ذكاءً من الناحية التقنية أكثر اعتيادًا على أنظمة المراسلة هذه الأيام ، وتشير الدراسات إلى أن 79 بالمائة يفضلون الدردشة المباشرة لأنها توفر خدمة فورية. (نصيحة برمجية)

2. ما يقرب من 60٪ من العملاء يريدون الرد في الوقت المناسب من خدمة العملاء.

وفقًا لبيانات الدردشة الحية ، يطلب العديد من العملاء استجابة أو دعمًا لمدة 10 دقائق كحد أقصى بعد الاتصال بخدمة العملاء. وفقًا للمشاركين في الاستطلاع ، يقدر 46 بالمائة من العملاء نفس الأولوية عند التفاعل مع موظفي التسويق. عندما يتصل العملاء بقسم المبيعات ، تكون النسبة المئوية للعملاء "غير الصبورين" هي الأعلى - 62 بالمائة. (Hubspot)

3. يعتقد حوالي 35٪ من الشركات أن تفضيلات العميل تفضل الدردشة الحية.

هناك انفصال غريب بين ما تعتقد الشركات أن المستهلكين يسعون إليه وما يريده المستهلكون بالفعل. يفكر 35 بالمائة فقط من أصحاب الأعمال في تقديم خدمة عملاء الدردشة عبر الإنترنت.

من ناحية أخرى ، تضيف الشركات المزيد والمزيد من الموظفين إلى مراكز الاتصال الخاصة بها مع مشغلي المكالمات ، حيث تعتقد 42 في المائة من الشركات أن هذا هو ما يفضله العملاء. يعتقد 14٪ آخرون أن العملاء يفضلون الاتصال عبر البريد الإلكتروني ، و 9٪ يعتقدون الشيء نفسه فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي. (كاياكو)

4. من المرجح أن يشتري ما يقرب من 63 بالمائة من العملاء الذين ينفقون 250-500 دولار شهريًا على الإنترنت من الشركات التي تقدم الدردشة الحية.

هم أيضًا أكثر عرضة للالتزام بهذا العمل. علاوة على ذلك ، وفقًا لأرقام مبيعات الدردشة الحية ، من المرجح أن يشتري 51 في المائة من المشترين مرة أخرى من شركة لديها دردشة مباشرة.

بالمقارنة ، من المرجح أن يقوم 38٪ من العملاء بعملية الشراء الأولى على موقع ويب يحتوي على أداة دردشة. نتيجة لذلك ، تقول 79٪ من الشركات أن وجود هذا الخيار قد أدى إلى تحسين مبيعاتها وإيراداتها وحتى علاقات العملاء (Kayakoo)

5. بالنسبة إلى المتسوقين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 49 عامًا ، تعد الدردشة المباشرة أكثر خيارات الخدمة شيوعًا.

في الواقع ، استخدمته 36.5 في المائة من النساء اللواتي تتراوح أعمارهن بين 18 و 29 عامًا في الولايات المتحدة مرة واحدة على الأقل. 37.5 في المائة أخرى من الأفراد الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و 39 قد استخدموها عدة مرات.

على الرغم من ذلك ، استخدمه 62 بالمائة فقط من تجار التجزئة على مواقع سطح المكتب في عام 2019 و 55 بالمائة فقط على مواقع الجوال.

وفقًا لـ Gartner ، هناك بعض الأمثلة الساطعة لخدمة عملاء المراسلة عبر الإنترنت. يعد Home Depot أحدها ، حيث تتيح Apple Business Chat خدمة الرسائل القصيرة. (eMarketer ، Gartner)

6. مع نسبة رضا 94.11 في المائة ، تتمتع المكسيك بأفضل معدل رضا للدردشة الحية.

بالإضافة إلى ذلك ، لديها واحدة من أطول فترات التحدث (21 دقيقة و 12 ثانية). كندا وأستراليا ليسا بعيدين عن الركب ، وفقًا لأرقام الدردشة الحية لرضا العملاء. يشعر العملاء في الولايات المتحدة بالرضا بنسبة 88.36 في المائة تقريبًا ، في حين أن العملاء في أستراليا راضون بنسبة 93.59 في المائة.

ما بين الساعة 10 صباحًا و 3 مساءً هو الوقت المفضل للدردشة. نتيجة لذلك ، تتم في هذا الوقت 50 بالمائة من إجمالي عمليات تبادل الدردشة الحية. (حسب مجلة Performance Magazine)

7. المشاركة في الدردشة هي 1.7 في المائة على سطح المكتب و 1.4 في المائة على الهاتف المحمول.

في الواقع ، سيشتري مستخدمو الكمبيوتر 14 في المائة من الوقت في المتوسط ​​، مقارنة بـ 7 في المائة لمحادثات الهاتف المحمول. بصرف النظر عن ذلك ، فإن تفاعل خدمة العملاء عبر الدردشة عبر الإنترنت يكون أكبر بكثير على سطح المكتب. عند مقارنتها بأجهزة الجوال التي لا تستخدم الدردشة ، يميل محادثو الهاتف الذكي إلى التحويل بمعدل 6.1 مرة. (Upscope)

8. في عام 2018 ، استحوذت الأجهزة المحمولة على 51.68 في المائة من جميع استفسارات الدردشة.

وفقًا لإحصائيات دعم الدردشة الحية ، تعد هذه زيادة كبيرة بنسبة 7.9٪ على أساس سنوي. لإعطائك فكرة أفضل ، نتحدث عن 23 مليون محادثة. يعكس هذا تغييرًا واسع النطاق في المحرك الأساسي لاستخدام الدردشة المباشرة من سطح المكتب إلى الهاتف المحمول (أو بشكل عام).

كان العملاء الأكثر شهرة في الدردشة المباشرة عبر هواتفهم الذكية هم عملاء الخدمات الترفيهية والاستهلاكية. في عام 2018 ، استهلكت الفئة الأولى 72 في المائة من استخدام الهاتف المحمول ، بينما استهلكت الفئة الثانية ما يقرب من 70 في المائة. سجلت أعمال النقل أدنى نسبة (19 بالمائة). (Comm100)

9. ما يقرب من 2٪ من العملاء يشاركون في الدردشة الحية الاستباقية.

عندما تفكر في أن مستويات تفاعل الدردشة سريعة الاستجابة أعلى ، فهذا ليس كثيرًا (يصل إلى 7.8 بالمائة). على الرغم من الآفاق الهائلة للعملاء الذين لديهم توصيات دردشة استباقية ، لا يبدو أنهم حريصون على المشاركة.

في الدردشة التفاعلية ، يكون وقت الرد على الدردشة الحية النموذجي للإجابة على أسئلة العملاء هو 23 ثانية. يعد حساب وقت المناقشة الاستباقية أكثر صعوبة. (الاستعانة بمصادر خارجية للتجارة العادلة)

10. تعد الدردشة الحية هي الطريقة المفضلة للتفاعل مع الشركة ، وفقًا لـ 73 بالمائة من العملاء.

عند المقارنة بالهاتف والبريد الإلكتروني ، كان 73 بالمائة من العملاء راضين عن الدردشة الحية. في المقابل ، كان 51٪ راضين عن التواصل عبر البريد الإلكتروني لشركتهم. وبالمثل ، شعر 44 في المائة بنفس الطريقة تمامًا بشأن التفاعلات الهاتفية مع الشركة.

وفي الوقت نفسه ، تُظهر إحصائيات تفاعل الدردشة الحية أن 42 بالمائة من العملاء يفضلون هذه التقنية في إرسال معلومات الاتصال ، مما يجعلها أكثر إستراتيجيات إنشاء قوائم العملاء المحتملين فعالية. (Invesp)

11. السبب الرئيسي الذي يجعل 79 بالمائة من العملاء يختارون الدردشة الحية هو الرد السريع على استفساراتهم.

يمكننا التحقق من صحة ذلك من خلال إلقاء نظرة خاطفة على أرقام أداء الدردشة الحية. هذا ليس السبب الوحيد ، رغم ذلك. بالنسبة لـ 51٪ من العملاء ، يعد تعدد المهام أمرًا بالغ الأهمية. يعتقد 46٪ آخرون أنها الطريقة الأكثر فعالية للاتصال.

بعد ذلك ، يعتقد 29٪ أن المعلومات التي يتم الحصول عليها بهذه الطريقة أكثر دقة. في حين أن 22٪ يكرهون الدردشة على الهاتف ، يستطيع 21٪ التحدث على الهاتف أثناء العمل. أخيرًا ، وفقًا لإحصائيات الدردشة الحية ، اعتقد 15٪ من الأشخاص أن البصيرة التي حصلوا عليها كانت أكثر مما لو اتصلوا به. (Invesp)

12. تعد الدردشة الحية مفيدة للمبيعات ، ولكنها تستخدم أيضًا من قبل 29٪ من المسوقين لزيادة الوعي بالمنتج.

تشمل خدمة العملاء عبر الدردشة الحية رحلة العميل الكاملة. وفقًا لمسح ، يتم توظيفه للتوعية التسويقية في 29 ٪ من الحالات. في 39 بالمائة من المواقف ، يحدث التحويل إلى عملاء متوقعين محتملين بعد ذلك. حوالي 32٪ يختارون المشاركة المبكرة و 24٪ يختارون المشاركة في منتصف المرحلة.

أخيرًا ، إنها أداة لإتمام الصفقات في 18٪ من الحالات ، بينما يتم توفير دعم ما بعد البيع في 39٪ من الحالات. (AMA)

13. جيل الألفية أكثر احتمالا بنسبة 20 في المائة من جيل طفرة المواليد في استخدام الدردشة الحية.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد هذه الفئة العمرية أكبر وأسرع قطاع للعملاء نموًا. ونتيجة لذلك ، فهم الأشخاص الذين يستخدمونها أكثر من غيرهم ، معتبرين أن الراحة هي السبب الرئيسي.

وفقًا لأحدث إحصائيات الدردشة الحية ، يفضل 63 بالمائة من جيل الألفية الدردشة الحية على الأشكال التقليدية لخدمة العملاء للرد على استفساراتهم. (ICMI)

14. 36 في المائة من المتسوقين من الجيل Z سيتواصلون مع خدمة العملاء عبر الدردشة الحية.

سيكونون أيضًا أكثر ميلًا لاستخدام خدمة عملاء الدردشة الحية أو Whatsapp عبر الفيديو. على ما يبدو ، فإن 61٪ من العملاء الذين تقل أعمارهم عن 24 عامًا سيتجنبون عن عمد طلب المساعدة من الشركات. (الوكيل المسؤول)

15. مستخدمي الدردشة الحية يمثلون 61٪ من مستخدمي B2B.

هذا أمر مثير للدهشة نظرًا لأن مستهلكي B2C يشكلون شريحة أكبر من السوق. وفقًا لبيانات اعتماد الدردشة الحية ، فإن B2B لديها ما يقرب من ضعف قاعدة B2C. لدى العملاء معدل اعتماد بنسبة 33 في المائة لـ B2C. علاوة على ذلك ، تمثل B2G 2٪ من مستخدمي الدردشة المباشرة ، بينما تمثل الشركات غير الهادفة للربح 5٪. (زوهو)

16. بحلول عام 2023 ، من المتوقع أن تبلغ قيمة صناعة الدردشة الحية في جميع أنحاء العالم 987.3 مليون دولار.

خلال هذا الوقت ، سينمو السوق بمعدل 7.3 في المائة. مع اكتساب الإستراتيجية التي تركز على العملاء قوة جذب ، أصبح دعم عملاء الدردشة عبر الإنترنت أكثر بروزًا. يمكن للشركات الحصول على معلومات حول تفضيلات العملاء بهذه الطريقة ، والتي يمكن أن تساعدهم في زيادة معدلات المبيعات والتحويل.

نتيجة لذلك ، تزداد الحاجة إلى خدمات برامج الدردشة الحية. ستستمر احتياجات الاتصال في الوقت الفعلي للعملاء في دفع هذا التوسع وتوسيع فرص أعمال الدردشة الحية. (بحث القيمة على أساس المعرفة)