كيفية الرد على التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي تتواصل فيه وتتفاعل مع عملائك الحاليين والمعجبين والعملاء المحتملين. إذا كنت ترغب في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كاستراتيجية تسويقية لعملك ، فأنت بحاجة إلى الاستعداد للتفاعل مع متابعيك وليس فقط بث رسالتك وتجاهل الجزء "الاجتماعي".

قد يكون الرد على التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة ألم حقيقي في بعض الأحيان. خاصة إذا كان عليك التعامل مع التعليقات السلبية. دعونا نواجه الأمر ، لا يمكنك تجنب التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بقدر ما تريد. إذا كان لديك فقط أشياء إيجابية ، فحينئذٍ مجد لك ، على الرغم من أن الجميع يجب أن يتوقعوا واحدة سلبية من وقت لآخر.

لسنا دائمًا في حالة مزاجية زينية ، لذا فإن الرد على مثل هذه التعليقات سيتطلب مزيدًا من الجهد والصبر. إذن ، كيف نتعامل مع هذا الموقف بطريقة مثمرة؟ ماذا تفعل عندما تبدأ التعليقات السلبية بالظهور على صفحتك؟

فيما يلي قائمة بالنصائح لمساعدتك في نقل ممارسة التسويق هذه إلى المستوى التالي:

1. لا تتجاهل تعليقاتك أبدًا ...

إذا كنت تريد أن تأخذ وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد. بغض النظر عن النظام الأساسي الاجتماعي الذي تستخدمه ، فأنت بحاجة إلى التفاعل مع أشخاص آخرين. من غير المهني تجاهل تعليقات متابعيك (الذين يمكن أن يكونوا عملاء أو محتملين). ناهيك عن فشلها في تحقيق الغرض من حملة التسويق الاجتماعي ، وهو الوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين والتفاعل معهم وإنشاء الثقة والولاء من خلال التفاعلات البشرية.

لسوء الحظ ، يحدث هذا كثيرًا في مساحة الإنترنت. يبدو الأمر أشبه بالتجاهل التام للعميل الذي يتصل بفريق دعم العملاء عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف ، على أمل حل مشكلة تتعلق بمنتجك.

ما تفشل العلامات التجارية التي تتبع هذا النهج في إدراكه هو أن وسائل التواصل الاجتماعي هي خدمة العملاء . يشعر بعض العملاء بالإحباط حقًا عندما يكون الدعم بطيئًا أو عندما يتم تجاهل ملاحظاتهم خاصةً أثناء دفع المواد الترويجية إليهم.

الهدف من وسائل التواصل الاجتماعي هو إنشاء "علاقات افتراضية" بين العملاء والعلامات التجارية ، لإضفاء الطابع الإنساني على العلامات التجارية وإجراء تفاعلات أكثر ودية وأقل رسمية مع عملائها. لكن الود لا يعني تجاهل التعليقات السلبية. في الحالات القصوى ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحديد العملاء للتبديل بين الشركات.

الأمر الأكثر إحباطًا للعملاء هو حذف تعليقاتهم. هذا سيجعلهم غاضبين حقًا وليس فقط لأنهم سيختارون منتجًا تنافسيًا ، ولكنهم سينشرون الكلمة لأصدقائهم. هكذا ولدت السمعة السيئة.

لذلك في حال فاتتك النقطة الأولى التي أوضحتها حتى الآن ، لا تتجنب أبدًا أو تحذف التعليقات السيئة !

2. كن إيجابيا دائما!

حتى إذا كنت تشعر أن التعليق غير عادل ولا مبرر له ، فلا تترك ردًا غاضبًا. هذا سيجعل الأمور أسوأ وستفقد مصداقيتك أمام الآخرين الذين قد يرون تعليقاتك. كن أنيق! ولا تنس أن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تنتشر بسرعة كبيرة.

فقط لكي تعرف مدى سوء هذا الأمر ، إليك بعض الأمثلة على الأخطاء الفظيعة على وسائل التواصل الاجتماعي التي انتشرت على نطاق واسع:

الأول هو الاستجابة القصيرة لعميل غاضب

وبعد فترة من الوقت ، ربما اعتقدوا أنهم لم يتخذوا أفضل نهج في البداية جاءوا واستجابة غير ملهمة:

إذن ما رأيك ، هل كانت هذه طريقة إيجابية للرد؟ ماذا يمكن أن فعلت أفضل؟

3. الرد بتعليق معياري وغير صادق ...

ليست ممارسة جيدة أيضًا. أو الأسوأ من ذلك ، وجود استجابة بريد إلكتروني قياسية تلقائية لكل عميل! يبدو أن حسابك الاجتماعي متروك لفريق من الروبوتات. اطلع على الردود التلقائية من Bank of America لفهم ما نعنيه:

4. تحتاج أحيانًا إلى إلقاء نظرة على السياق ...

الذي تم تقديم تعليق لتجنب سوء التفسير. لا تقفز فقط في منتصف المحادثة. على وسائل التواصل الاجتماعي وعمومًا في جميع التعاملات عبر الإنترنت ، يمكن إساءة تفسير الأشياء بسرعة ، على عكس التحدث مع شخص ما وجهاً لوجه عندما يكون لديك تقليد وإيماءات لمساعدتك على فهم ما يحاول الشخص الآخر نقله.

أيضًا ، عندما يطلب العديد من الأشخاص المساعدة عبر الإنترنت ، يعتقدون خطأً أنك تعرف بالضبط ما الذي يتحدثون عنه وقد ترسل رسائل مثل "الأمر لا يعمل". في حين أن هذا قد يكون منطقيًا تمامًا بالنسبة لهم عند كتابته ، إلا أنك تحتاج إلى أن تطلب منهم أن يكونوا واضحين قدر الإمكان. حاول طرح بعض الأسئلة التوضيحية أولاً ، حتى تفهم المشكلة تمامًا قبل الرد النهائي منك.

5. ماذا تفعل عندما تتعامل مع المتصيدون والمتسلطون عبر الإنترنت؟

لا تقلق ، ستحصل على نصيبك العادل من المتصيدون على وسائل التواصل الاجتماعي. انهم في كل مكان! لكنك ستلاحظ أنه في معظم الأوقات ليس لديهم خبرة بالمنتج أو الخدمة التي يتصيدون بها.

إنهم فقط يرددون ما سمعوه من قبل أو يحاولون فقط أن يكونوا لئيمين. لذا يجب أن تبدأ بالسؤال عما إذا كان لديهم خبرة في المشكلة التي تتم مناقشتها. هذا يجب أن يجعلهم يتوقفون مؤقتًا أو يتوقفون تمامًا.

إذا لم يساعدك ذلك ، عليك فقط الموافقة على عدم الموافقة. لا فائدة من محاولة إقناع شخص لا يريد أن يقتنع ، فلماذا تستمر الجدال. إنها قضية خاسرة ولا تستحق الجهد المبذول.

عندما ترى جدالًا بدأ بين المعلقين يتحول إلى مواضيع غير ذات صلة ، يجب أن تشارك وتحاول وضع حد له ، حتى لو كان يجذب بعض الانتباه إليك ، فهذا ليس نوع الاهتمام الذي يجب أن تبحث عنه.

6. إذا فشل كل شيء آخر ...

لا تخف من حذف أو حظر أو الإبلاغ عن البريد العشوائي أو التعليقات المسيئة أو التصيد الذي يخرج عن نطاق السيطرة. كقاعدة عامة ، يجب حذف التعليقات غير اللائقة والإبلاغ عنها مثل العنصرية أو الملاحظات المسيئة أو البريد العشوائي دون تردد.

أعلم أن نقطتي الأولى هي عدم حذف أي تعليق أبدًا ، لكنني كنت أتحدث عن العملاء المنتظمين ، على الرغم من أنهم كانوا غاضبين أو مرتبكين بشأن عدم إضاعة الأشخاص لوقتك.

كلمات أخيرة للحكمة في كيفية التعامل مع التعليقات السلبية!

عندما ترد على التعليقات ، تذكر أنك تكتب لكل من سيقرأها ، وليس للمعلق فقط. سيساعد رد فعلك الناس على تحديد ما إذا كانوا يثقون بك وبشركتك وما إذا كانوا يريدون التعامل معك في المستقبل.

إذن ، كيف تدير التعليقات أو المراجعات السلبية؟

• إذا كان هذا هو خطأك بالفعل ، فابدأ بالاعتذار ثم قدم حلاً حقيقيًا. الأخطاء تحدث لأفضل منا. سوف ينزعج العملاء من حين لآخر وسيشتكون. لديك فرصة لتصحيح الأمور من خلال الاستماع وتقديم حلول حقيقية. هذا يدل على أنك تهتم بعملائك وسيظلون مخلصين حتى عند حدوث أخطاء.
• إذا لم يكن هذا خطأك ولكن يمكنك فعل أي شيء للمساعدة ، افعل ذلك ، وشرح كل شيء بالتفصيل ثم قدم حلاً للعميل مرة أخرى ، سيكون بالتأكيد ممتنًا لمساعدتك خاصة عندما يدرك أنه لم يكن خطأك إبتدئ ب
• إذا لم تكن خطأك ولا يمكنك فعل أي شيء حيال ذلك ، فشرح ذلك بالتفصيل أيضًا ، فحاول أن تكون محايدًا ولا تبدو متعاليًا أو تسخر من العميل.

ماذا عنك ، هل واجهت أي مشاكل مع ردود الفعل السلبية؟ ما رأيك أفضل الطرق للتعامل مع التعليقات والمراجعات السلبية؟ دعنا نسمعها في التعليقات ، أفضل طريقة للتعلم هي من التجربة حتى لو كان شخصًا آخر!