كيفية تحسين تجربة المستخدم من خلال رسم خرائط رحلة المستخدم

تجربة المستخدم (UX) هي مصطلح يدمج جميع التفاعلات التي يمتلكها الشخص مع شركة ومنتجها وخدماتها. غالبًا ما يتم الخلط بينه وبين سهولة الاستخدام وتصميم واجهة المستخدم ، وهو ما تضعه فرق التصميم في الخدمة لإنشاء حلول توفر تجربة ذات صلة وذات مغزى للآفاق.

السؤال الأساسي الذي يجب أن يجيب عليه أي صانع منتج هو: كيف يستخدم الأفراد إبداعنا بالفعل؟ وفقًا لمخترع المصطلح دان نورمان ، فإن المنتج عبارة عن مجموعة متكاملة ومتماسكة من التجارب التي تأخذ في الاعتبار جميع مراحل الاستخدام - من التكرار الأولي من خلال المساعدة والخدمة والصيانة إلى الانعكاسات النهائية.

تعني تجربة المستخدم الجيدة تلبية الاحتياجات المحددة للمستخدمين ضمن السياق المحدد الذي يستخدمون فيه المنتج المذكور. من أجل تحقيق ذلك ، يجب على المصممين فهم تجربة المستخدم بالكامل من وجهة نظر المستخدم ، حيث يمكن أن يسلط رسم خرائط رحلة المستخدم (UJM) الضوء عليه.

في هذه المقالة ، سنحدد ماهية UJM ونستكشف كيف يمكن استخدامها لتحسين تجربة المستخدم. على وجه التحديد ، سننظر في عناصر وأشكال تخطيط الرحلة وكيف يمكن لمصممي المنتجات الاستفادة منها.

تحديد تعيين رحلة المستخدم

بحكم التعريف ، تعد خريطة رحلة المستخدم تصورًا لعلاقة الشخص بالمنتج بمرور الوقت وعبر القنوات . يتضمن سلسلة من الإجراءات التي تم تجميعها في جدول زمني يتم ملؤه بعد ذلك بأفكار المستخدم وعواطفه لإنشاء سرد. ثم يتم صقل هذا السرد وتكثيفه لخلق تصور.

المصدر: NNgroup.com

يُستخدم مصطلح خريطة رحلة المستخدم أحيانًا بالتبادل مع خريطة رحلة العميل. ومع ذلك ، بينما يشير كلاهما إلى متابعة الفرد أثناء استخدامه لمنتجك أو خدمتك ، فإن المحتوى الموجود في الخريطتين مختلف. هذا لأنه ، بالنسبة لبعض المنتجات ، ليس كل المستخدمين النهائيين مشترين ، لكن تجربتهم مع المنتج مهمة.

على سبيل المثال ، إذا كنت شركة تقدم حلاً برمجيًا للشركات ، فإن المشتري هو الشركة والمستخدمون هم الموظفون. لذلك ، إذا كان الموظفون سعداء بحلك ، فسيكونون قادرين على أداء وظائفهم بشكل أفضل.

تعد UJM أداة رائعة لمصممي UX لأنها تتيح لهم اتباع نهج يركز على المستخدم في تصميم المنتج ، وبالتالي خلق تجربة مستخدم أفضل. يساعد فرق التطوير على الإجابة على أسئلة " ماذا لو… ". يمكن أن يكون مفيدًا لقياس الأداء ، والأهم من ذلك ، يمكن أن يصبح أساسًا للتحسينات الاستراتيجية.

العناصر الخمسة الأساسية لرسم خرائط الرحلة

ومع ذلك ، تأتي خرائط الرحلة بجميع الأشكال ، والأشكال ، والأحجام ، ووفقًا لمجموعة NN Group ، فإن لديهم 5 عناصر رئيسية مشتركة:

1. الفاعلون - الشخص الذي تدور حوله الخريطة - عادة ما يكون الشخص المستهدف.
2. السيناريو والتوقعات - يشير السيناريو إلى الموقف الذي تتناوله الخريطة والمرتبط باحتياجات وتوقعات الممثل الخاص بك. يمكن أن تكون حقيقية أو متوقعة.
3. مراحل الرحلة - هذه هي المراحل المختلفة عالية المستوى على الخريطة وتساعد في تنظيم بقية المعلومات. وهي تختلف حسب السيناريو ويتم تحديدها بمساعدة البيانات. على سبيل المثال ، في حالة B2B ، يمكن أن تكون المراحل هي الشراء ، والتبني ، والاحتفاظ ، والدعوة.
4. الأفعال والعواطف والعقليات - السلوكيات والمشاعر والأفكار التي قطعها الممثل في رحلة طويلة والتي يتم تحديدها في كل مرحلة.
5. الفرص - الرؤى المكتسبة من الخريطة حول كيفية تحسين تجربة المستخدم.

طرق رسم الخرائط UX

تتطلب عملية تطوير خريطة الرحلة نموذجًا ذهنيًا متوافقًا لجميع أصحاب المصلحة المشاركين في تصميم المنتج وخلقه ، كما أن الرؤية المشتركة ضرورية. عادة ما يكون هناك فريق كبير من الأشخاص بخلفيات وخبرات وتجارب مختلفة يجب أن يكونوا على نفس الصفحة حول أهداف المشروع واحتياجات المستخدم وجميع العمليات المعنية.

هناك أربعة أنواع من تعيينات UX: تعيين التعاطف ، ورحلة العميل / المستخدم ، ورسم خرائط الخبرة ، ومخطط الخدمة.

يعتمد كل منهما على الآخر لخلق فهم أكمل لتفاعلات الأشخاص مع الأعمال التجارية. لغرض هذه المقالة ، سنركز فقط على خريطة رحلة المستخدم.

اقرأ أيضًا: مسار التحويل: حدد رحلة المستخدم على موقع الويب الخاص بك

تحسين تجربة المستخدم من خلال رسم الخرائط

تساعد خرائط الرحلات في الكشف عن لحظات المتعة والإحباط وتوفر نظرة شاملة لتجربة المستخدم. لقد حددنا 4 طرق يمكنك من خلالها استخدامها لتحسين ذلك.

1. فهم المسؤول عن تجربة المستخدم

يمكن القول إن تجربة المستخدم هي أهم جزء في تطوير المنتج ، ولكن عندما يتعلق الأمر بتحديد المسؤول عنها ، تصبح الأمور صعبة.

وفقًا لموقع ElevatedThird ، إذا سألت عشرة أشخاص في منظمة " من المسؤول عن تجربة المستخدم في شركتك ؟" من المحتمل أنك ستحصل على عشر إجابات مختلفة ، مع واحدة على الأقل تقول " لا أعرف. "في المقابل ، إذا سألت من المسؤول عن تصميم المنتج ، فستحصل على الأرجح على إجابات متسقة حول الفريق الذي يمتلك القطعة.

تحدد كل منظمة بطلها الداخلي لتجربة المستخدم بشكل مختلف. في بعض الحالات ، قد يكون هناك فريق تجربة مستخدم يمثل جزءًا من قسم أكبر للمنتجات والتسويق. في حالات أخرى ، يمكن أن تكون تجربة المستخدم مشوشة بواجهة المستخدم وقد لا يكون لدى الأشخاص المسؤولين عن كل منها أدوار مميزة بشكل واضح.

• الرئيس التنفيذي - هذا هو الشخص الذي يمكنه تعزيز فلسفة تركز على تجربة المستخدم في جميع أنحاء الشركة بأكملها. سيساعد ذلك على تضمين تجربة المستخدم في جميع العمليات الأساسية ، مما يجعلها أولوية للقيادة وتوظيف الأشخاص المناسبين.
• مدير المنتج - يحتاج مديرو المنتجات إلى فهم كل من ما يقدمونه ومن يعرضونه عليه. يجب أن يكونوا قادرين على إنشاء الأساس الصحيح حتى يتمكن الفريق بأكمله من تصميم الحل الأفضل.
• المهندس / المطور - في شركات التكنولوجيا أو في المواقف التي يكون فيها المنتج تقنيًا ، قد تكون تجربة المستخدم مملوكة للفريق الهندسي ، لأنهم سيكونون هم من يبنون حلًا يمكن أن يجعل المستخدمين سعداء. في هذه الحالة ، يجب أن يكون هناك شخص واحد على الأقل مسؤول عن النظر إلى الصورة الأكبر والتأكد من أن جميع الميزات تعمل بشكل جيد معًا.
• مدير التسويق - لديهم فائدة فهم رسالة الشركة وصوتها بالإضافة إلى احتياجات المستخدمين ورغباتهم. علاوة على ذلك ، يمكنهم الوصول إلى الكثير من البيانات ، وبفضل ذلك يمكنهم تحديد التحسينات التي يمكن أن يكون لها أكبر تأثير.
• مصمم UX / UI - في بعض الشركات ، يتم دمج أدوار تجربة المستخدم (UX) وتصميم واجهة المستخدم (UI). ومع ذلك ، فإن تجربة المستخدم لا تعني واجهة المستخدم. ينظر مصمم UX الحقيقي إلى البيانات والتحليلات ويختبر التكرارات دائمًا. بالنسبة لشخص يقوم بكلتا القاعدتين ، يجب أن يحدد بوضوح الأجزاء المتعلقة بـ IX وأي منها بواجهة المستخدم.
• الفريق بأكمله - من الجيد الحصول على مدخلات من جميع أعضاء الفريق ، ولكن عندما تفعل ذلك ، يجب أن تتذكر أن تعيين شخص واحد لاتخاذ القرار النهائي من المهم التأكد من أنك تتحرك في الاتجاه الصحيح.

نظرًا لأن تصميم وتطوير تجربة المستخدم يشمل أصحاب مصلحة داخليين مختلفين ، فهناك أشخاص في جميع أنحاء المنظمة مسؤولون عن ذلك بطرقهم الفريدة.

اقرأ أيضًا: كيفية تطوير مفاهيم WordPress المتمحورة حول المستخدم

2. توظيف نظام التفكير

إن تكوين تجربة مستخدم واضحة ومتسقة ليس بالمهمة السهلة. ومع ذلك ، إذا استخدمت تفكير النظام ، تصبح الأمور أسهل قليلاً.

يدور تفكير النظام حول تنفيذ عمليات حل المشكلات في نظام معقد . عند تطبيقه على التصميم ، فإنه يتبع المنطق القائل بأن كل قرار يتم اتخاذه سيؤثر على القرارات السابقة والمستقبلية ويتضمن مراقبة البيانات عن كثب لتحديد الأنماط وتوقع المفاضلات المحتملة.

يتعامل المصممون مع كل مشروع بشكل مختلف. لضمان نجاح عمليتهم ، يجب أن تتضمن وعيًا مستمرًا بتفكير النظام ، والذي يتضمن وفقًا لتصميم UX:

• أتمتة التغييرات على مستوى النظام بحيث يمكن إعادة استخدام الأشياء وتجنب إعادة العمل.
• تحديد الأساسيات (اللون ، التباعد ، الكتابة) قبل التركيز على التفاصيل.
• الاعتراف بتأثير الفراشة.
• تتبع التفاصيل دون إهمال الصورة الأكبر.
• الاتساق هو المفتاح.
• إيجاد التوازن بين المرونة والإبداع.
• أن تكون قادرًا على شرح سبب اختيارك الصحيح.
• الاحتفاظ بوثائق شاملة.

تتبع خريطة رحلة المستخدم شخصًا عند التفاعل مع منتج ما ، جميع نقاط الاتصال على الخريطة تنشئ نظامًا بيئيًا من الخيارات . لتصميم تجربة مستخدم جيدة ، يجب أن تعيش هذه الخيارات معًا في وئام. يمكن أن يساعدك تفكير النظام لأن كل مشروع ينظمه النظام الذي تم تطويره عليه ، وإذا تجاهلت ذلك فلن يكون لديك أساس متين للبناء عليه.

اقرأ أيضًا: مجموعة أدوات المصمم: مهام سير العمل والبرامج والمواقع الإلكترونية

3. التركيز على الناس

تتطلب استراتيجية تجربة المستخدم القوية عقلية تتمحور حول الإنسان لإنتاج التصميم . وهذا يعني تطوير إطار عمل يمكن أن يساعد في تقديم تجربة رائعة للمستخدم والعميل (UX و CX).

لكن أولاً ، دعنا نشرح الفرق بين UX و CX . تجمع تجربة العملاء تجربة الفرد عبر جميع نقاط الاتصال التي مروا بها مع العلامة التجارية. بينما تقدم UX منطقة مركزة على إحدى نقاط الاتصال هذه.

وفقًا لـ UXplanet ، هناك 5 ركائز أساسية لبناء استراتيجية تجربة المستخدم الخاصة بك والتأكد من أن منتجاتك يمكنها تلبية احتياجات المستخدمين بنجاح.

1. فهم المستخدمين - تعرف على المستخدمين لديك وما هو منتجك / سوقك المناسب. يمكنك إنشاء شخصيات ، واستخدام الاستطلاعات ، ومقابلات العملاء ، وإنشاء خرائط التعاطف وبيانات الاحتياجات.
2. فهم قيمة المنتجات - حدد ما الذي يجعل عملك فريدًا ، وحدد بيانًا واضحًا للمهمة ، وحدد عرض القيمة الخاص بك واختبره.
3. معرفة كيفية حل المشكلة - قم بتحليل ما يقوم به عملاؤك المحتملون حاليًا لحل المشكلات التي تريد استهدافها. ارسم خريطة لتلك الرحلة ، وابحث عن نقاط الألم التي يمكنك إصلاحها ، وأنشئ خطة.
4. امتلاك رؤية واضحة - اعرف إلى أين أنت ذاهب حتى تتمكن من التركيز على المجالات الأكثر أهمية.
5. التعليقات المتكررة والتكرار - استخدم البيانات ورؤى تفاعل المستخدم للحصول على ملاحظات مستمرة حتى تتمكن من التكرار والتحسين.

من خلال تضمين هذه العناصر الخمسة ، ستتمكن من اكتساب فهم أفضل لعملائك ومنتجك وسوقك ، مع التقييم المستمر وتحسين تجربة المنتج.

اقرأ أيضًا: UX vs Revenue: ما الذي يجب تحديده كأولوية لناشر WordPress؟

4. تصميم منتجات صادقة

الصدق هي تلك المنتجات التي تغرس الثقة في المستخدمين من خلال إظهار الشفافية والاهتمام بنقاط ألمهم . هذا يعني فقط تقديم الوعود التي ستفي بها ، وإظهار التعاطف ، وبناء جمهور مخلص.

للحصول على تجربة تجربة مستخدم صادقة ، ستحتاج إلى دعم قرارات التصميم الخاصة بك من خلال البحث والاختبار للمستخدم. بمساعدة تخطيط الرحلة ، يمكنك معرفة أكثر ما يحتاجه عملاؤك حتى تتمكن من تحسين القيمة التي يوفرها منتجك.

عند استكشاف فرصك المحتملة ، يمكنك اتباع نهج التفكير في المنتج.

• أولا ، حدد ما هي المشكلة. هذا يعني فهم من هو المستخدم الخاص بك ، وماذا يفعل ، وأين يواجهون المشاكل.
• ثم فكر في كيفية حل مشاكلهم . افهم تأثير الحل على آفاقك وعملك ، وما هي مخاطر هذه المشكلة لم يتم حلها.
• أخيرًا ، ابحث عن الحلول الممكنة . قم بتقييم ما هو معقول لعملك ، والقيود ، وهل التكنولوجيا التي لديك لمساعدتك في تحقيق هذه الأهداف.

ستساعدك هذه النقاط في تنظيم عمليتك وتشجيع تعاون الفريق. أنها توفر دليلًا لأصحاب المصلحة الداخليين لإنشاء جدول أعمال خاص بهم يمكنك مراجعته لاحقًا معًا. تأكد من تشجيع زملائك في الفريق على تقديم أدلة من تعليقات المستخدمين أو التحليلات أو المنافسين وأبحاث السوق لدعم حججهم.

إذا كنت ترغب في الحصول على تحليل شامل للمشكلة والحلول والفرص ، يمكنك استخدام إطار عمل "5Ws و H" ، الموضح أدناه.

المصدر: UXdesign

خاتمة

يمكن أن يساعدك تخطيط الرحلة على تتبع جميع نقاط الاتصال بين علامتك التجارية وآفاقك ، حتى تتمكن من الكشف عن الفجوات وسدها. يمكن أن يساعدك في إنشاء تجربة مستخدم رائعة من خلال تصميم رحلة سلسة للتحويل مع توفير حلول مفيدة لنقاط الألم.

للتأكد من أنه يمكنك الاستفادة بنجاح من UJM لتحسين تجربة المستخدم لديك ، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار. يجب أن تفهم من هو المسؤول في مؤسستك عن تجربة المستخدم وكيف. توظيف الممارسات الفعالة في حل المشكلات مثل تفكير النظام. تذكر أن ما تصممه يجب أن يجعل حياة المستخدمين أفضل وأن تكون صادقًا مع منتجاتك.