ذكاء العملاء 101: دليلك لكسب قلب العميل

هل حلمت يومًا بمعرفة ما يريده عملاؤك بالضبط؟

بمثل هذه المعرفة ، يمكنك توفير ما يحتاجون إليه فقط - منتج مثالي وخدمة عملاء أكثر موثوقية.

تخيل كيف يمكن أن يؤثر ذلك على سمعتك ونجاح عملك ونتائجك النهائية!

الخبر السار هو أن هناك طريقة للقيام بكل ذلك - تسمى ذكاء العميل.

ما هي ذكاء العميل؟

ذكاء العملاء (CI) هو مجموعة فرعية من ذكاء الأعمال. يركز على إيجاد وجمع وتحليل وإدارة البيانات المتعلقة بعملاء الشركة. بمجرد معالجة المعلومات يتم تصورها وتقديمها إلى أصحاب المصلحة ، حتى يتمكنوا من جمع الأفكار وإيجاد طرق جديدة لتحسين تجربة العميل في الوقت الفعلي.

الهدف النهائي لذكاء العملاء هو أن تفهم الشركة عملائها بشكل أفضل مع نقاط ضعفهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم ، وتقديم منتجات وخدمة عملاء لا تلبي توقعاتهم فحسب بل تتجاوزها.

بينما ، من الناحية النظرية ، ليس من المستحيل إدارة ذكاء العملاء يدويًا أو عن طريق الإسناد الترافقي للبيانات من مصادر مختلفة ، فمن الأفضل استخدام نظام أساسي مخصص لذكاء العملاء.

تستخدم هذه الأدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمعالجة المعلومات ، ومع الوقت ، تتعلم كيفية إجراء الاتصالات وتحديد الأنماط التي يمكن أن توفر رؤية فريدة لا تقدر بثمن حول جمهورك.

الفرق بين ذكاء العملاء وأبحاث السوق

ذكاء العملاء وأبحاث السوق هما نظامان مترابطان بشكل وثيق وغالبًا ما يتداخلان.

الفرق الرئيسي بينهما هو أن الهدف من ذكاء العملاء هو إسعاد العملاء الحاليين للشركة ، بينما الغرض من أبحاث السوق هو فهم العملاء المحتملين ، بحيث يمكن للأعمال جذبهم .

بعبارة أخرى ، يهدف ذكاء العملاء إلى تحسين تجربة العميل في الوقت الحالي وتعزيز الاحتفاظ به ، على عكس أبحاث السوق التي تتطلع إلى ضمان أن الشركات يمكن أن ترقى إلى مستوى توقعات العملاء المحتملين ، والاستجابة لطلب السوق ، وكذلك دخول أسواق جديدة بنجاح. .

علاوة على ذلك ، ذكاء العميل هو عملية مستمرة . تقوم الشركات بجمع وتحليل واستخدام البيانات التي يتم بثها باستمرار من القنوات الرقمية. يستخدمون هذه المعلومات لاتخاذ قرارات في الوقت الفعلي على أساس يومي. يتم استخدام الأفكار التي يجدونها في الغالب في التخطيط قصير المدى ويتم تحديثها باستمرار.

يتم إجراء أبحاث السوق ، في أغلب الأحيان ، سنويًا أو في فترات زمنية محددة مسبقًا . يستخدم بيانات من مصادر رقمية ويتضمن سلسلة من الاجتماعات الشخصية مع العملاء بالإضافة إلى العملاء المحتملين مثل المقابلات ومجموعات التركيز والبحوث القائمة على الملاحظة وما إلى ذلك. تُستخدم نتائج البحث في التخطيط طويل الأجل.

مصادر ذكاء العملاء

يمكن العثور على البيانات المؤهلة لذكاء العميل في أي نقطة اتصال لدى الشركة مع العميل.

كلما زادت المصادر التي تستمد منها المعلومات ، أصبحت العملية أكثر فاعلية لأنك قادر على رؤية العميل من وجهات نظر مختلفة ، والحصول على فهم أكثر وضوحًا لملفاته الشخصية وسلوكياته.

علاوة على ذلك ، كما ذكرنا ، تستخدم منصات ذكاء العملاء الحديثة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمعالجة المعلومات ، ولتدريب الخوارزميات لتقديم نتائج أكثر دقة ، فإنك تحتاج إلى كميات كبيرة من البيانات.

تشمل المصادر الأكثر شيوعًا لبيانات ذكاء العملاء ، على سبيل المثال لا الحصر:

• CRM
• تحليلات البريد الإلكتروني
• الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي
• تحليلات الموقع
• خدمة الزبائن
• الدراسات الاستقصائية
• البحث عن المتجر
• صوت أبحاث العملاء
• قواعد البيانات الداخلية
• قواعد البيانات الخارجية
• التعليقات والمراجعات
• نقاط NPS
• نقاط جهد العميل

أنواع بيانات ذكاء العميل

لتكون قادرًا على إنشاء عرض 360 درجة للعميل ، تحتاج إلى جمع أنواع مختلفة من البيانات حوله:

المعلومات الديموغرافية

توفر لك البيانات الديموغرافية معلومات أساسية عن الجمهور وتسمح بالتقسيم السهل.

عندما تقوم بتجميع عملائك بناءً على سنهم وجنسهم وتعليمهم وحالتهم الاجتماعية وتاريخهم الائتماني وعوامل أخرى تهمك ، فإنك تحدد بوضوح كيف تتفاعل مجموعات مختلفة من الأشخاص وتتفاعل مع عملك ولأي غرض.

يمكن أن يساعدك هذا في استهداف حملاتك بشكل أفضل ، والتواصل مع العملاء وفقًا لاحتياجاتهم.

البيانات الجغرافية

يعد جمع البيانات الجغرافية أمرًا مهمًا لأن الموقع يمكن أن يكون عاملاً محددًا عندما يتعلق الأمر باحتياجات الشخص. من خلال معرفة مكان تواجد عملائك ، يمكنك تقديم خدمة أفضل وتقديم حلول لهم تستهدف نقاط الضعف الخاصة بهم.

علاوة على ذلك ، إذا كنت تلبي احتياجات العملاء المحليين فقط أو لديك مكاتب في مناطق و / أو دول مختلفة ، فيمكنك الاستفادة من بيانات العلامات الجغرافية لتوفير محتوى محلي لعملائك وتحسين تجربتهم.

ملامح الأعمال

اعتمادًا على أنواع العملاء الذين تعمل معهم ، يمكن أن تكون معلومات أعمالهم حيوية في إجراء عملية البيع.

في B2B ، تحتاج إلى معرفة نوع العمل ، والصناعة ، وعدد الموظفين ، وعدد العملاء ، وصافي القيمة ، وما إلى ذلك.

من ناحية أخرى ، في B2C ، قد ترغب في معرفة مكان عمل العميل ، وموقعه ، ومستوى اتخاذ القرار ، وما إلى ذلك.

في كلتا الحالتين ، ستساعدك معرفة هذه التفاصيل عن العميل على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل والتعامل معها من خلال حلول مخصصة.

الملفات الشخصية

تتداخل المعلومات الشخصية للعميل مع التركيبة السكانية الخاصة به ولكنها لا تنتهي عند هذا الحد. قد تكتشف أدواتك عوامل إضافية قد تكون ذات قيمة.

يتضمن ذلك اهتماماتهم وأنشطة أوقات الفراغ المفضلة وولاء الفرق الرياضية والهوايات وعادات التصفح والأجهزة وأي شيء آخر ذي صلة بمنتجاتك.

البيانات السلوكية

يمكن سحب البيانات السلوكية من جميع نقاط الاتصال مع العميل - الطريقة التي يتصرفون بها على موقع الويب الخاص بك ، ومشاركة الوسائط الاجتماعية ، ومشاركة البريد الإلكتروني ، وتفاعل خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.

بالنسبة للمنتجات الرقمية ، يشمل هذا أيضًا السلوك داخل التطبيق مثل الإعداد وإحصائيات الاستخدام والمشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتخطيط النشاط والتعليقات وما إلى ذلك.

من خلال مراقبة سلوكهم وتحليله ، يمكنك معرفة رؤى مهمة حول كيفية تفاعلهم مع منتجاتك وخدماتك وقنواتك الرقمية ، وما يمكنك القيام به لتحسينه.

تحليل المشاعر

يوفر تحليل المشاعر والتنقيب عن الرأي نظرة ثاقبة حول شعور عملائك تجاه علامتك التجارية ومبادراتك وحملاتك التسويقية.

بالإشارة إلى عوامل أخرى (مثل عمليات الإطلاق الجديدة ، والأحداث ، والبيانات العامة والمظاهر ، والأخبار ، ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك) ، يمكن أن تساعدك على قياس الموقف العام لجمهورك ، والاستفادة من الحديث الشفهي ، و تحسين نهجك في الوقت الفعلي.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يكون تحليل المشاعر لا يقدر بثمن في إدارة الأزمات ويمكن أن يخلصك من كارثة العلاقات العامة.

فوائد ذكاء العملاء

تتمثل أهم فائدة لذكاء العملاء في أنها تتيح لك فهم عملائك حقًا. إلى جانب الذوق التجاري ، يمكن أن تكون هذه المعرفة تذكرة باتجاه واحد لكسب قلب عميلك.

لا يمكنك فقط تحسين منتجك والحصول على ميزة تنافسية لا تقدر بثمن ، ولكن يمكنك بناء علاقة دائمة وذات مغزى مع عملائك وتأمين ولائهم.

علاوة على ذلك ، يوفر ذكاء العميل الفوائد التالية:

• رؤى في الوقت الفعلي . كما ذكرنا ، CI هي عملية مستمرة. هذا يعني أنه ، في أي لحظة ، لديك نظرة عامة على رحلة عميلك ويمكنك إجراء تحسينات وتعديلات لتحسين تجربته. هذا يمكن أن يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة واستبقاء أفضل.
• يحسن على متن الطائرة . يسمح لك ذكاء العميل بمعرفة المواضع التي واجه فيها عملاؤك مشكلات مع منتجاتك. يعد هذا أمرًا ذا قيمة خاصة في المراحل الأولى من التبني ، حيث يمكنك تزويد المستخدمين بمعلومات في الوقت المناسب حول كيفية التغلب على النكسات وزيادة الكفاءة.
• يشجع التبني . إذا كان العملاء يعرفون كيفية الاستفادة على أفضل وجه من المنتج والاستفادة منه إلى أقصى إمكاناته ، فمن المرجح أن يستخدموه ، ويقومون بمزيد من عمليات الشراء ، و / أو ترقية خططهم بمرور الوقت. يمكن أن يساهم ذلك في استراتيجية البيع العابر والبيع العابر.
• تقليل الخضخضة . عند مراقبة كيفية استخدام عملائك لمنتجك ، وما الذي يعجبهم وما لا يعجبهم فيه ، فمن المرجح أن تمنعهم من المغادرة.
• عائد استثمار تسويقي أعلى . من خلال فهم عملائك بشكل أفضل ، لا يمكنك فقط ضبط اتصالاتك معهم ، ولكن يمكنك زيادة كفاءة حملاتك التسويقية. نتيجة لذلك ، ستؤتي جهودك ثمارها في عائد استثمار أعلى.
• اتخاذ القرار على أساس البيانات . عندما يكون لديك بيانات موثوقة في الوقت الفعلي تحت تصرفك ، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة والثقة في خيارات عملك.
• التحليلات التنبؤية . يتيح لك الجمع والتحليل المستمر لبيانات العملاء إنشاء نماذج تنبؤية دقيقة لإبلاغ جهود عملك والتسويق. استنادًا إلى الأنماط والاتجاهات السلوكية ، يمكنك توقع كيفية تفاعل عملائك مع التغييرات المستقبلية وتعديل استراتيجياتك وفقًا لذلك.

عملية استخبارات العملاء

تتكون عملية استخبارات العميل من 5 خطوات رئيسية:

1. تحديد المصدر . كما ذكرنا ، يمكن لكل عمل استخلاص بيانات ذكاء العملاء من مصادر مختلفة.
   لضمان عدم فقد أي قنوات قابلة للتطبيق يمكنها تقديم رؤى قيمة ، تحتاج إلى مراجعة الأدوات التي تستخدمها الأقسام المختلفة في مؤسستك ، وتقييم نوع المعلومات التي تجمعها.
   إذا كنت تعتقد أن جزءًا من البيانات يمكن أن يساهم في جعل الملفات الشخصية لعملائك أكمل وأكثر إفادة ، بكل الوسائل ، أضف مصدرها إلى قائمتك.
   علاوة على ذلك ، تحتاج إلى التحقق مما إذا كان المصدر يتكامل مع منصة CI الخاصة بك.
2. جمع . تعتمد كيفية جمع المعلومات على النظام الأساسي الذي تستخدمه. يمكن أن تتكامل الحلول الحديثة مع القنوات والأدوات الرقمية الخاصة بك وسحب المعلومات الضرورية منها ، ويمكنك إعداد أنواع البيانات التي يجب التركيز عليها والتلاعب بنماذج مختلفة ، اعتمادًا على ما تريد تعلمه.
3. المعالجة والتحليل . اعتمادًا على ما إذا كانت أداتك ذاتية الخدمة أم احترافية ، يمكن أن يكون هذا الجزء من العملية مؤتمتًا في الغالب أو قد يحتاج إلى محلل بيانات محترف لتنظيف المعلومات وتصنيفها وتنظيمها وفهمها.
4. سحب الرؤى . يعتمد نوع الرؤى التي تسحبها من البيانات على أهدافك واحتياجات عملك. يمكنك التركيز على التجزئة بناءً على عوامل مختلفة ، وتحليل السلوك ، وتحليل المشاعر ، وتقييم قيمة عمر العميل ، وما إلى ذلك.
   أو يمكنك إعداد الخوارزمية للبحث عن الأنماط والاتجاهات التي توفر رؤى غير متوقعة لم تلاحظها من قبل.
5. التصور . بمجرد معالجة البيانات ، يمكنك استخدام أساليب تصور مختلفة لتسهيل الوصول إليها وفهمها لأصحاب المصلحة.
   وتشمل هذه ، على سبيل المثال لا الحصر ، العروض التقديمية أو خرائط رحلة العميل أو خرائط تجربة المستخدم أو المخططات أو لوحات المعلومات أو الرسوم البيانية أو مقاطع الفيديو أو الندوات عبر الإنترنت أو المخططات.

كيف تختار منصة ذكاء العملاء؟

كما هو الحال مع أي تقنية حديثة أخرى ، هناك العديد من الحلول المتاحة في السوق ، كل منها يدعي أنه المزود الأول.

عند اختيار منصة ذكاء العملاء ، عليك مراعاة احتياجاتك أولاً.

بعد كل شيء ، يمكن أن تكون هذه الأنواع من البرامج باهظة الثمن. بعد كل شيء ، ليست هناك حاجة للدفع مقابل الوظائف وإمكانيات معالجة البيانات التي لن تستخدمها.

1. تحديد احتياجات عملك

تمتلك شركة صغيرة ولاعب متوسط ​​السوق ومؤسسة كبيرة أنواعًا مختلفة من العملاء وتجمع كميات مختلفة من البيانات ولديها أهداف عمل مختلفة.

على هذا النحو ، قد لا تكون نفس المنصة مناسبة لهم جميعًا.

قبل أن تختار مقدم الخدمة ، قم بإنشاء قائمة باحتياجاتك:

• ماذا تريد ان تحقق؟
• ما أنواع المعلومات التي تريد مراقبتها؟
• ما أنواع القنوات التي تريد أن يتكامل معها البرنامج؟
• من الذي سيتولى إدارة البيانات (محلل بيانات محترف أم مسوق عادي)؟
• ما أنواع التقارير التي يجب أن تنشئها الأداة؟

2. مزودو البحوث

ابحث عن مقدمي خدمات مختلفين. تحقق من أنواع الشركات التي تخدمها ومراجعاتها.

بعد ذلك ، قم بمراجعة قائمة احتياجاتك مع الميزات التي يقدمها كل حل.

عندما تقوم بتضييق عدد المرشحين إلى 3 أو أقل ، يجب عليك تحديد موعد لاستشارة لمناقشة ما إذا كان المنتج مناسبًا بشكل شخصي أم لا.

3. جرب الحلول البارزة

بعد ذلك ، يجب أن تطلب عرضًا توضيحيًا ووثائق الإعداد للتأكد من فهمك للمنتج بشكل صحيح.

بمجرد تجربة جميع الحلول المناسبة ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد الخيار الأفضل وفقًا لقابلية الاستخدام والنتائج.

4. إنشاء فريق

كرس موظفًا أو فريقًا لإدارة منصة ذكاء العملاء وتصبح مالكًا للمشروع. يجب أن يخضعوا للإعداد والتدريب وأن يتعلموا كيفية استخدام الأداة بشكل صحيح.

إذا لم يكن لديك محترفون مؤهلون في فريقك ، ففكر في تعيين متخصص لديه خبرة في الأداة التي تختارها ويمكن أن يساعدك في تحقيق أهدافك.

الحد الأدنى

تعد إدارة بيانات العملاء عملية معقدة وصعبة. لا تحتاج فقط إلى معرفة مكان البحث عن المعلومات وكيفية إعداد أدواتك لجمعها ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى معرفة ما يجب فعله بالحقائق وفهم كيفية استخلاص رؤى دقيقة منها.

يسمح لك ذكاء العملاء باستخدام بياناتك إلى أقصى إمكاناتها والتعرف على عملائك بشكل أفضل. هذا حتى تفهم احتياجاتهم ونقاط ألمهم وسلوكهم أثناء استخدامه كجسر بينهم وبين المنتج.

في الوقت نفسه ، يسمح لك بتحسين جودة منتجاتك وسهولة استخدامها. بهذه الطريقة ، يمكنك تعظيم ميزتك التنافسية.

باختصار ، مع قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكنك كسب قلوب وعقول عملائك.