أفضل تقنية لولاء العملاء والاحتفاظ بهم

غالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء ، والذي يركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال مكافأة الولاء والحفاظ على المشاركة وكسب الثقة ، استثمارًا طويل الأجل. يتطلب تنفيذ استراتيجية الاحتفاظ الأكثر سلاسة من الناحية النظرية الأدوات المناسبة ، بدءًا من التكنولوجيا والبرامج التي تناسب احتياجات / أهداف شركتك.

إذن ما هي بعض أفضل الأمثلة على هذه التكنولوجيا المتوفرة في السوق الآن؟ سنستكشف إجابة هذا السؤال اليوم.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا لشركة متنامية كمؤشر حرفيًا "لتحمل اختبار الزمن" عندما يتعلق الأمر بمعالجة احتياجات العملاء الحاليين ، وليس مجرد جذب عملاء جدد. عندما يمكن أن تكلف تكلفة الحصول على عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على علاقة مع عميل حالي ، فإن معدلات الاحتفاظ المرتفعة ضرورية للحفاظ على عائد الاستثمار الخاص بك في اللون الأخضر.  

ليس من المستغرب أن العملاء الذين يجدون تلبية احتياجاتهم ومكافأة على ولائهم هم أكثر عرضة لترك شهادات إيجابية وتقديم الإحالات. هذا يعني أن الاحتفاظ بالعملاء يلعب أيضًا دورًا مهمًا في سمعة الشركة. باختصار ، الاستبقاء هو مؤشر أداء رئيسي فيما يتعلق بقياس جودة العلاقات التي يتم بناؤها مع العملاء بمرور الوقت.

أدوات الاحتفاظ بالعملاء المتاحة

هناك مجموعة واسعة من الأدوات التي تنطبق على الاحتفاظ بالعملاء ، ولكن من الأسهل البدء بتجميعها في عدة فئات.

CRMs

النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء هو أداة تُستخدم لتتبع وإدارة رحلة العميل بأكملها ، من التجهيز إلى إغلاق المبيعات ، من موقع مركزي. تقدم CRMs العديد من الفوائد بصرف النظر عن الاحتفاظ بالعملاء ، مما يجعلها أصولًا قيمة في مجموعة أدوات المسوق.  

عندما يتم تخزين جميع معلومات العملاء والتفاعلات في مكان واحد ، يتم تحسين كل من الاتصالات الخارجية مع العملاء المحتملين والتواصل الداخلي بين فرقك وجعلها أكثر كفاءة. يتم دمج أدوات CRM بشكل عام مع أدوات أخرى في هذه القائمة لتعظيم إمكاناتها.

برامج ولاء العملاء والتلاعب

يعد برنامج ولاء العملاء من أكثر الطرق المباشرة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. يضيف تقديم التفرد من خلال نقاط العضوية أو المكافآت قيمة متصورة لعروضك وصورة شركتك بشكل عام. وبرامج الولاء تكافئ أكثر من مجرد سلوك الشراء ؛ يمكن استخدامها لتشجيع الملاحظات ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي والإحالات وما إلى ذلك.

يشير Gamification إلى تطبيق ميكانيكا اللعبة على تجربة العميل. من خلال تطبيق gamification ، يتم تحفيز مستخدمي البرامج (الموظفين) وكذلك العملاء على إكمال الإجراءات بجعلهم أكثر تفاعلية ومتعة وتنافسية. غالبًا ما تعرض المواقع التي تتضمن أسلوب اللعب ميزات مثل قوائم المتصدرين والحالات والشارات.

إدارة تجربة العملاء

CEM (إدارة تجربة العملاء) تتميز بمهارة ، لكنها تختلف اختلافًا واضحًا عن CRM. إدارة تجربة العملاء هي مجموعة العمليات التي تستخدمها الشركة لتتبع وإدارة جميع التفاعلات التي تحدث بين العميل والشركة طوال دورة حياة العميل. غالبًا ما يوفر وظائف مماثلة ، ولكنه يركز أيضًا على العميل كشخص ، بدلاً من مجرد عميل مجهول الهوية.  

تم تصميم منصة إدارة تجربة العملاء (CEM) لجمع البيانات التجريبية من العملاء وتحديد أولويات تعليقاتهم كوسيلة لاكتساب نظرة ثاقبة وتحسين تجربة العميل باستمرار ، لذلك قد تشمل الميزات المشتركة نماذج الاستطلاع واختبار A / B وإعدادات التخصيص ودعم العملاء. يمكن أن تتضمن أنظمة دعم العملاء كلاً من الدردشات الآلية والمباشرة ، بالإضافة إلى الوصول إلى مجتمعات العملاء وموارد المساعدة الذاتية.

ما هي أفضل تقنية للاحتفاظ بالعملاء؟

CRM

Zoho CRM

نظرة عامة: يُعد Zoho خيارًا شائعًا جدًا لإدارة علاقات العملاء ، ويركز بشكل أساسي على إدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال ، جنبًا إلى جنب مع إدارة خطوط المبيعات والتحكم في الشراء. من خلال التوسع بشكل جيد ليناسب احتياجات الشركات من جميع الأحجام ، فإنه يوفر مجموعة واسعة من الميزات من إدارة حملات البريد الإلكتروني إلى الإشراف على قنوات التواصل الاجتماعي إلى إمكانات التخصيص إلى تتبع المبيعات.

يعمل نظام الذكاء الاصطناعي في Zoho ، Zia ، على أتمتة المهام المتكررة بمرور الوقت ويقدم تنبؤات بشأن الاتجاهات والتحويلات وإغلاق الصفقات لأنه يجمع البيانات حول عملائك. من خلال نظام أساسي متنقل قوي ومكتبة تكامل متنامية باستمرار ، تكمن مزايا CRM هذا في تنوعه ومرونته.

علامة السعر: يتم تقديم أربع خطط ، تتراوح من 12 دولارًا إلى 100 دولار شهريًا ، كإصدار مجاني متواضع مع وصول لـ 3 مستخدمين.

HubSpot

نظرة عامة: بالإضافة إلى برنامج التسويق والمبيعات ، أنشأت HubSpot أداة رائعة بسعر معقول وظلت في أعلى قائمة أدوات CRM. تم تصميم برنامج CRM الخاص بـ Hubspot بحيث يتكامل بسلاسة مع منصات التسويق والمبيعات الخاصة بهم ، مجانًا. تشمل الميزات البارزة ما يلي:

• خط أنابيب مبيعات "مباشر" في شكل لوحة معلومات ، مع صفقات قابلة للفرز ومعلومات العملاء المتوقعين
• سهولة التسجيل التلقائي لأنشطة المبيعات
• نظام متكامل لإدارة العملاء المتوقعين / جهات الاتصال مع جدولة المكالمات والاجتماعات وتسلسل البريد الإلكتروني
• مكتبة من قوالب البريد الإلكتروني
• مجموعة متنوعة من عمليات الدمج ، من Eventbrite إلى Shopify

السعر: نظام CRM المستقل مجاني بنسبة 100٪!

قوة المبيعات

نظرة عامة: عملاق آخر موثوق به في مجال التسويق وبرامج المبيعات ، أنشأت Salesforce نظام CRM شامل لتتبع جميع معلومات العملاء والتفاعلات من خلال نظام أساسي واحد وقوي يوحد تطبيقات متعددة.

وتشمل هذه إدارة العملاء المتوقعين وأتمتة التسويق وبيانات المبيعات وإدارة الشركاء. يأتي تطبيق Salesforce مع تطبيق جوّال يضم بيانات في الوقت الفعلي وتقارير مخصصة ، مقترنة بـ Salesforce Sales Cloud ، والتي توفر رؤى من بيانات العملاء "الحية" التي يمكن الوصول إليها عن بُعد. بالإضافة إلى ذلك ، يتكامل البرنامج مع عدد كبير من الأدوات والتطبيقات الخارجية ، بما في ذلك البريد الإلكتروني.

علامة السعر: تبدأ خطة Lightning Essentials من 25 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، مع خطة Lightning Enterprise الأكثر شيوعًا التي تصل إلى 150 دولارًا وخطة Unlimited المقدمة بسعر 300 دولار.

راجع دليلك النهائي لأتمتة التسويق واكتشف بالضبط كيف يمكن أن تساعدك الأتمتة

ولاء العملاء / التلعيب

Loyverse

نظرة عامة: Loyverse هو POS ، أو نظام نقطة بيع - المكان الذي ينفذ فيه العميل الدفع مقابل البضائع أو الخدمات المشتراة من الشركة. مما لا يثير الدهشة ، أنه برنامج يستهدف التجارة الإلكترونية ، ومثال رائع لأداة مكافآت العملاء منخفضة المستوى ، لا سيما بالنظر إلى سعرها. باستخدام هذا البرنامج ، يمكن للمستخدمين إدارة المخزون وبيع المنتجات مباشرة من الأجهزة المحمولة وتصور تحليلات المبيعات وإدارة علاقات العملاء.

بالإضافة إلى الميزات العملية مثل القسائم والإيصالات وأدراج النقد وماسحات الباركود ، تقدم Loyverse أيضًا وحدات لتواصل العملاء وتحليلات المبيعات. ربما الأهم من ذلك ، أن الأداة توفر تحليلات لقاعدة بيانات العملاء الخاصة بها وتساعدك على تحديد العملاء الأكثر ولاءً لديك من خلال إطار عمل برنامج الولاء الخاص بها ، ومنحهم من خلال نظام نقاط يعتمد على نشاط الشراء.

علامة السعر: جميع الميزات القياسية مجانية ، مع إضافات مدفوعة للمخزون المتقدم وإدارة الموظفين ووظائف الدعم.

كرر المكافآت

نظرة عامة: RepeatRewards عبارة عن نظام أساسي للتسويق متعدد القنوات وإدارة ولاء العملاء مصمم خصيصًا لشركات التجارة الإلكترونية. يشتمل البرنامج على أدوات لأتمتة الحملات وتتبع نشاط الأعضاء وتنفيذ برامج الولاء في المتجر أو رقميًا. يحصل أعضاء برنامج الولاء على إمكانية الوصول إلى ترويج حصري ويتم تشجيعهم على ممارسة الألعاب والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي لكسب المكافآت.

يمكن تتبع نشاط الأعضاء من خلال تطبيقات الهاتف المحمول المخصصة أو المحطات الطرفية المستقلة أو أنظمة نقاط البيع المتكاملة. تعمل التطبيقات أيضًا على تمكين الشركات من إرسال رسائل آلية ودفع الإخطارات لإخطار الأعضاء القريبين بالعروض والأحداث القادمة وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، تقدم RepeatRewards أدوات تسويق متعددة القنوات للحملات المقسمة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو البريد المباشر أو عبر التطبيق.

علامة السعر: اتصل للحصول على أسعار مخصصة ، ولكن تتراوح حزم الميزات الشائعة من 74 دولارًا شهريًا لخطة التتبع الأساسية إلى 549 دولارًا شهريًا لخطة الكل في.

مرفق سحابة

نظرة عامة: Cloud Loyalty Cloud هي واحدة من 3 سحابة تقدمها هذه الشركة ، بما في ذلك التسويق الإحالة والسحابات التي ينشئها المستخدم. تقدم سحابة CL مجموعة متنوعة من حلول الولاء ، بما في ذلك:

• الولاء عبر الإنترنت من خلال متجر الشركة عبر الإنترنت وأنظمة نقاط المكافآت
• ولاء داخل التطبيق من خلال تطبيق أعمال مصمم خصيصًا
• الولاء الاجتماعي والسلوكي من خلال المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات والإحالات ، إلخ.
• ولاء العضوية المدفوعة مع إمكانات إدارة البرامج متعددة المستويات
• برنامج ولاء متعدد القنوات لبرنامج ولاء أكثر شمولاً

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم Annex Cloud ميزات مثل تقسيم العملاء وإدارة الهوية والأمان والتحليلات السلوكية للولاء.

بطاقة السعر: اتصل للحصول على التسعير.

مؤثر

نظرة عامة: إن AdvocateHub من Influitive هي أداة تحفيزية موجهة نحو العملاء تحدد ، بكل بساطة ، العملاء المتكررين وتشركهم في برنامج مكافآت. يمكن للعملاء الاتصال بالبرنامج عبر القنوات الاجتماعية أو في الموقع أو من خلال البريد الإلكتروني أو CRM أو حتى القنوات المدفوعة.

يسمح البرنامج للمستخدمين ببناء مجتمع عبر الإنترنت للعملاء لمشاركة ومناقشة تجارب المنتجات والاستفسارات الخاصة بهم ؛ هذا يوفر وفرة من الشهادات لشركتك. عندما يشارك العملاء في الإجراءات المستهدفة ، فإنهم يكسبون نقاطًا ومكافآت مقابل نشاطهم. في الأساس ، يصبحون سفراء للعلامة التجارية طواعية وبدون أي تكلفة إضافية عليك.

بطاقة السعر: اتصل للحصول على التسعير.

تجربة الزبون

يوتبو

نظرة عامة: يهدف موقع Yotpo إلى متاجر التجارة الإلكترونية وشركات البيع بالتجزئة. يستخدم البرنامج مراجعات المنتج لإنشاء حوافز زيادة المبيعات. تقوم الشركات بجمع وتحليل وإدارة والاستجابة للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون من نظام أساسي واحد ، مع تكامل مع الأنظمة الأساسية الاجتماعية وأنظمة تصنيف الجهات الخارجية ، مثل Google Seller Ratings.

وظائف Yotpo واسعة إلى حد ما ، وتغطي التسويق عبر البريد الإلكتروني ، والتسويق الاجتماعي ، والأتمتة ، والتحليلات ، وحتى تحسين محركات البحث (SEO). ومع ذلك ، فإنها تبرز في تركيزها على بناء علاقة عبر الإثبات الاجتماعي والتأكيد القوي على المنصات الاجتماعية بشكل عام.

علامة السعر: يتم تقديم برنامج Starter مجاني وخيارات متعددة لخطة Premium ، مع خطة النمو للشركات الصغيرة التي تبدأ من 29 دولارًا شهريًا.

كوالتريكس

نظرة عامة: تستخدم Qualtrics Customer Experience محرك ذكاء تنبؤي فريدًا لاستخراج رؤى عميقة والتنبؤ بالدوافع الرئيسية لتجربة العميل. يمكن جمع المعلومات حول عملائك من خلال المعاملات ، والنبض ، وأنواع أخرى من الاستطلاعات ، من بين أمور أخرى ، بالإضافة إلى NPS ، أو Net Promoter Score.

تتيح المنصة المركزية الإدارة متعددة القنوات مع نظرة عامة على المقاييس المهمة ، وإصدار التذاكر ، وسير العمل الآلي ، وأتمتة إدارة المستجيبين. من خلال العمل مع اكتساب العملاء (من خلال أدوات توليد العملاء المحتملين) والاحتفاظ بالعملاء ، تعد Qualtrics حلاً جيدًا للمسوقين الذين يبحثون عن أدوات للبقاء مع العميل طوال رحلتهم.

بطاقة السعر: 299 دولارًا أمريكيًا السعر المبدئي السنوي.

SurveyMonkey

نظرة عامة: SurveyMonkey هو برنامج استطلاع عبر الإنترنت يمكن أن يساعد في تحسين رضا العملاء ومشاركتهم من خلال الوصول إلى جماهير مختلفة لاكتساب نظرة ثاقبة على تفضيلاتهم. يمكن للمستخدمين إنشاء استبيانات مخصصة أو استطلاعات رأي سريعة أو طلب ملاحظات العملاء أو الموظفين.

يمكن تحليل البيانات التي تم جمعها من خلال تحليل بيانات البرنامج وميزات إعداد التقارير وتصديرها بتنسيقات مختلفة. يتيح SurveyMonkey أيضًا إجراء أبحاث السوق والتحليل التنافسي ، مما ينتج عنه مجموعة شاملة من الميزات.

بطاقة السعر: Freemium؛ هذا هو مجاني كحزمة بداية. يتم تقديم الخطط الشهرية القياسية ، القياسية السنوية ، Advantage ، و Premier بين 37 دولارًا و 99 دولارًا شهريًا ، وتتراوح الميزات المتقدمة مثل حسابات المستخدمين الإضافية وأنواع أسئلة A / B واستخراج البيانات من خلال برنامج تابع لجهة خارجية.

زينديسك

نظرة عامة: يعد دعم العملاء مكونًا رئيسيًا لتجربة العملاء ، وهو عنصر تتخصص Zendesk في إدارته من خلال مجموعة متنوعة من قنوات التسويق. Zendesk عبارة عن مجموعة من تطبيقات الدعم مع ميزات الدردشة ومركز الاتصال والمنتدى المجتمعي وقاعدة المعرفة ، مما يسمح حتى للشركات الصغيرة بتقديم مكتب مساعدة على مستوى الصناعة كمورد. تشمل الأدوات المتقدمة القابلة للترقية روبوتات الإجابات واستطلاعات CSAT و Web SDK والمزيد.

يمكن الوصول إلى استفسارات العملاء من أي قناة تقريبًا عبر ردود التذاكر المحددة مسبقًا وأدوات الويب وسجل بحث العملاء ، مما يسمح لك بالرد بشكل أسرع وفي السياق الصحيح. تشمل الأدوات المتقدمة القابلة للترقية روبوتات الإجابات واستطلاعات CSAT و Web SDK والمزيد. تقدم Zendesk أيضًا تحليلات تتعلق برضا العملاء ومتكاملة مع مهام سير عمل خدمة العملاء الحالية والتطبيقات الأخرى.

علامة السعر: تتراوح الخطط السنوية من 5 دولارات شهريًا للخطة الأساسية إلى 199 دولارًا لخطة النخبة. تتراوح أسعار حزم الدعم ، والدليل ، والدردشة ، والاتصال ، والتحدث وفقًا للميزات المضمنة ؛ يتم تقديم بعضها مجانًا في نسختهم الأساسية من خلال شراء دعم Zendesk.

مع وجود العديد من المنصات والفوائد المختلفة ، فإن العثور على أتمتة التسويق المثالية قد يبدو وكأنه العثور على إبرة في كومة قش. احصل على دليلك النهائي لأتمتة التسويق وتعلم كل ما يمكن معرفته عن أتمتة التسويق حتى تتمكن من اتخاذ القرار الصحيح!