يحدث اضطراب العميل ، المعروف أيضًا باسم استنزاف العملاء ، عندما تفقد الشركة أحد العملاء.

في الأعمال التجارية القائمة على المنتجات ، على سبيل المثال بيع ماكينات الحلاقة الرجالية ، قد يعني هذا أن العميل قد وجد منتجًا أفضل جودة من المنتج الذي تقوم بتصنيعه. إذن الآن لم تخسر عميلاً فحسب ، بل اكتسب أحد منافسيك عميلاً جديدًا.

في الأعمال التجارية القائمة على الخدمة ، قد يعني هذا أن العميل يشعر بعدم الرضا ويعتقد أنك تقدم خدمة غير كافية أو قليلة لا تلبي احتياجاته. هذا يعني أن خدمتك يمكن أن تكون مركزة بشكل أفضل. يجب أن ترغب في تقليل ردود الفعل السلبية. في هذه الحالة ، تحتاج إلى الكشف عن أي من نقاط الضعف في شركتك والبحث عن حل لها حتى لا تفقد المزيد من العملاء.

في حين أنه يكاد يكون من المستحيل التمسك بكل عميل على حدة ، إلا أنه لا يزال يتعين عليك القيام بكل شيء في نطاق الإمكانية للاحتفاظ بأكبر عدد ممكن. ويأتي ذلك في شكل استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء.

لذلك قمنا بتجميع 10 خبراء تسويق B2B لمشاركة أنجح استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء معك ، حتى تتمكن أيضًا من تقليل اضطراب عملائك.

كيف يحسب زبد العميل

الآن ، بعد أن انتهينا ، على نحو فعال ، من مشكلة العملاء ، وإليك كيفية حساب معدل تباطؤ العملاء:

اختر إطارًا زمنيًا. كم عدد العملاء الذين بدأت معهم؟ كم عدد العملاء المتبقية بنهاية الإطار الزمني؟ اقسم التغيير في عدد العملاء على مبلغ البداية. من هذا تحصل على رقم عشري. إذا كان أقل من 100٪ أو 1.00 ، فأنت تعاني من اضطراب العملاء.

الرقم الناتج هو معدل زبد العميل الخاص بك. إذا كانت أعلى من 100٪ أو 1.00 ، تهانينا! ليس لديك زبون زبون! بدلا من ذلك ، عملك ينمو. قم بتحليل نتائجك وحدد ما إذا كنت بحاجة إلى التركيز على تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

بعد ذلك ، سنركز على فوائد تقليل زخم العملاء ، وبعد ذلك ، استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بـ 10 خبراء تسويق B2B والتي يمكن أن تقلل من الاضطراب.

فوائد تقليل زبد العميل

من خلال تحديد بعض فوائد تقليل تضاؤل ​​العملاء أولاً ، سنكتشف سبب أهميته للغاية لعملك. تميل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى تقدير تجربة العملاء بدرجة عالية من أجل تقليل اضطراب العملاء ، وهو ما سيكون واضحًا ضمن هذه الفوائد.

زيادة فرص المبيعات

الفائدة الأولى التي سنغطيها هي زيادة فرص المبيعات. قلل عدد العملاء الذين تخسرهم في فترة ما ، وستحتفظ أيضًا بولائهم وتوسع علاقتهم بعملك.

حتى تقليل معدل الخسارة بنسبة 5٪ فقط يمكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ -125٪.

يحدث هذا بسبب ظهور المزيد من فرص المبيعات ، ويثق بك العملاء العائدون بما يكفي لتزويدهم بالمنتج أو الخدمة المناسبة. عند الاقتضاء ، وإذا كان الملاءمة مناسبًا ، يمكنك بيع أو بيع منتج أو خدمة أو ترقية ، بناءً على معرفتك السابقة بهذا العميل أيضًا.

بناء الولاء للعلامة التجارية

يتم بناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تكرار العملاء. يصبح الناس عملاء متكررين عندما يختارون عملك على آخر. يفعلون ذلك لأنهم على دراية بعملية البيع الخاصة بك وحتى أنهم مسرورون بها.

يقول 50٪ من العملاء أنهم سيستخدمون الشركة بشكل متكرر بعد تجربة إيجابية للعملاء.

هناك اتساق عندما يكون العميل مخلصًا لعلامتك التجارية. إذا نجحت في جمع عملاء مخلصين للعلامة التجارية ، فقد يتغاضون عن السعر أو الراحة. وعلى الأرجح ، سينشرون ملاحظات إيجابية حول عملك عبر الكلام الشفهي.

كلمة من فمه التسويق

يُعد التسويق الشفهي أحد أهم المؤثرين للعملاء المحتملين والعملاء المحتملين ، وهو مجاني بمجرد بدء تشغيله. إنها تولد عملاء متوقعين بتكلفة أقل بكثير لكل عملية اكتساب للعميل ، حيث يمكن للعملاء المحتملين الدخول في مرحلة أقل في عملية المبيعات الخاصة بك. يعد تقليل معدل تذبذب العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتوليد التسويق الشفهي. من الناحية الواقعية ، من المرجح أن يوصيك العملاء الأكثر ولاءً وعملك بعملك إلى عميل محتمل محتمل.

تكلفة أقل لاكتساب العميل

يقلل تناقص زخم العميل من تكلفة اكتساب العميل. ليس فقط للسبب المذكور أعلاه ، ولكن أيضًا لأن العملاء العائدين قد خضعوا بالفعل لعملية البيع الخاصة بك. نظرًا لأنك ستؤدي عملاً أقل وتستثمر وقتًا وجهدًا ومالًا أقل لدفع العميل العائد خلال عملية البيع ، فستتلقى عائدًا أكبر على الاستثمار.

تقديم حلول أفضل

في أغلب الأحيان ، يتطلع العميل العائد إلى الشراء من عملك لأن منتجك أو خدمتك تقدم له حلاً أفضل لمشكلته. يمكن أن يكونوا أكثر احتمالاً بنسبة تصل إلى 50٪ من العملاء الجدد لتجربة منتجات جديدة وإنفاق ما يصل إلى 31٪ أكثر. تعمل إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك استخدامها لتقليل تضاؤل ​​العملاء على جمع التعليقات والرؤى حول احتياجات العملاء ومشاكلهم. افعل ذلك وحدد مكانًا مركزيًا حيث يمكنك العثور على معلومات العميل للوصول إليها بسرعة.

تحقق من دليلنا النهائي للرعاية الرائدة للحصول على استراتيجيات لمساعدتك على تحويل العملاء المتوقعين في قاعدة البيانات الخاصة بك إلى عملاء مخلصين.

4 استراتيجيات بسيطة وفعالة للاحتفاظ بالعملاء

حتى إذا كنت تقود عميلاً محتملاً بنجاح خلال عملية مبيعاتك وتحويله إلى عميل ، فأنت لا تريده أن يتلاشى من مدى تأثيرك. يمكن أن تكون معرفة بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مفيدة للغاية. فيما يلي أربع استراتيجيات بسيطة وفعالة للاحتفاظ بالعملاء يمكنك استخدامها لمكافحة اضطراب العملاء.

1. التركيز على Onboarding

إن إعداد العميل هو الإجراء الذي يجعل عملية البيع الخاصة بك سهلة الفهم قدر الإمكان. إنه أمر رائع لتقديم عميل محتمل لعملية المبيعات الخاصة بك في أي مرحلة ، كما أنه يحسن فرصك في رعاية شخص ما ليصبح عميلاً متكررًا.

صرح مات هاينز ، رئيس شركة Heinz Marketing Inc. ، أن "مساعدة عملائك الجدد على الشعور بالتقدير والنجاح على الفور أمر ضخم." ويمضي كذلك في مقارنة إعداد عميل جديد على أنه مشابه لتزويدهم بخريطة طريق واضحة. يؤدي ذلك إلى تكوين تجربة إيجابية للعملاء وهو وسيلة لشركتك لجمع المعلومات حول العميل في وقت مبكر.  

وفقًا لـ Alex Mouravskiy ، كبير مسؤولي التسويق في Biorasi ، فأنت بحاجة إلى تعيين الأنواع المناسبة من الأشخاص للعميل الذي يواجه جانبًا من العمل ، وهو ما يمكن أن يكون جيدًا لتدريب العملاء وتوجيههم من خلال عملية المبيعات الخاصة بك. تقوم شركته بذلك من خلال تدريب جميع مديري المشاريع الذين يواجهون العملاء على المهارات الشخصية لإدارة حساباتهم وصيانتها. وبالمثل ، فإنهم يتأكدون من تعيين حسابات الخبراء ومديري العلاقات ، الذين يعملون مع العملاء من خلال عملية المبيعات بأكملها ، "من التخطيط لمشروعهم إلى ضمان أنه ما يريدونه بالضبط." هذا يحافظ على خطوات عملية البيع واضحة ويمكن التحكم فيها عندما يريد العميل الشراء منها.

إن إعداد العميل من خلال خطوات محددة في عملية المبيعات الخاصة بك يشركه ، وغالبًا ما يكون هو العامل المحدد لعلاقة طويلة الأمد مع العميل.

2. تنفيذ سير عمل تجربة العميل

سير عمل تجربة العميل هو عندما يمكن العثور على التكنولوجيا المناسبة وعملية البيع ومعلومات العملاء في موقع مركزي ، يمكن الوصول إليها على الفور من قبل عملاء عملك الذين يواجهون الموظفين.

يقول جون وول ، الشريك في Trust Insights ، إن مهام سير عمل CX تقدم "عملية لإبراز مخاوف العملاء أو مشكلاتهم قبل التجديد". بالطبع ، ستكون هذه العملية مختلفة مع كل عمل تجاري. يعتمد ذلك على المنتج أو الخدمة التي تبيعها وما هي معلومات العملاء ذات القيمة لتجربتهم.

Jessica Montville ، مدير التسويق الرقمي في 2Win! عالميًا ، ينفذ سير عمل تجربة العميل من أجل الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد مقاييس نجاح العميل. تأخذهم عمليتهم لتحديد هذه المقاييس من خلال 6 خطوات بمساعدة برنامج حل سحابة الفيديو الخاص بهم. يتيح ذلك للمهنيين داخل شركتها إجراء محادثات مع العملاء ، وفي النهاية يغير طبيعة التفاعلات بين شركتها وعملائها.

يتحدث Casey Hill ، كبير مسؤولي الحسابات في Ontraport ، عن تقسيم سير عمل تجربة العملاء لشركات B2B إلى ثلاث مراحل ، يجب خلالها التركيز على استراتيجيات مختلفة للاحتفاظ بالعملاء.

1. مبكرًا (0-3 أشهر). حدد مقاييس معينة لنجاح العميل تركز على تبني منتجك أو خدمتك.
2. الأوسط (3-18 شهرًا). حدد مقاييس معينة لنجاح العميل تركز على تقديم القيمة المرجوة لمنتجك أو خدمتك لعملائك.
3. متأخر (18 شهر +). حدد مقاييس معينة لنجاح العملاء تركز على ما إذا كان العميل يتطلع إلى التوسع والنمو مع شركتك.

في النهاية ، من خلال تنفيذ سير عمل CX ، ستهدف إلى تقليل الاحتكاك الذي يواجهه العميل مع منتجك أو خدمتك قدر الإمكان.

3. تقديم قاعدة معرفية

لنكن أكثر استباقية. إن تقديم قاعدة معرفية لعملائك يمنحهم مكانًا للعثور على جميع المعلومات حول منتجك أو خدمتك.

قالت ماري جرين ، محللة إستراتيجية للتسويق الداخلي ، عن العملاء الذين يعانون من الاحتكاك مع شركة: "إنهم يريدون إجابة لمشكلتهم أثناء تجربتهم لها ، وليس لاحقًا عندما يكون ذلك مناسبًا لك ويواجهون المشكلة مرة أخرى. " تمكن قاعدة المعرفة العملاء من الإجابة على أسئلتهم الخاصة على الفور ، وتسمح لك بالتركيز على أولويات أخرى بدلاً من الرد على تذاكر الدعم أو المكالمات الهاتفية.

تأكد من أنه عند تنفيذ قاعدة معرفية لعملك فمن السهل العثور عليها والوصول إليها وتوفر معلومات سياقية.

4. تلقي ملاحظات العملاء

استراتيجيتنا الأخيرة لتقليل تضاؤل ​​العملاء هي أيضًا الأكثر جاذبية. على الرغم من أن الأمر قد يستغرق وقتًا إضافيًا قليلاً من يومك ، إلا أنه يمكنك الحصول على ملاحظات العملاء عن طريق تسجيل الوصول معهم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو أي قناة اتصال أخرى لبناء علاقة بين عميلك وعملك.

تتحدث شيرون واشنطن ، الرئيس التنفيذي واستراتيجي الاتصالات التسويقية في The P3 Solution ، عن تجربتها المباشرة عند جمع التعليقات من العملاء. "إنهم يحبون أن يتمتعوا بتجربة أن يتم ملاحظتهم والاهتمام بهم ، لذا فإن فهم مكان تواجدهم حاليًا في أعمالهم ساعد في إعادة تعريفهم وجعلهم يشعرون بالراحة." والأكثر من ذلك ، تؤكد ، أن الناس سئموا من العروض التقديمية ويريدون فقط تجربة شخصية.

اتخذ ستيفن بنسون ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Badger Maps ، هذه الإستراتيجية إلى أقصى الحدود وذهب في رحلة برية لمدة شهرين عبر الولايات المتحدة ، حيث زار أكبر 100 عميل له. صرح قائلاً: "لقد كانت أفضل طريقة يمكنني من خلالها قضاء وقتي في بناء علاقات أفضل مع العملاء ، وتقليل الاضطرابات ، وتنمية عملي". غالبًا ما تأخذ الشركات العملاء السعداء "كأمر مسلم به" ، ولا تركز على الفائدة التي تأتي عند الاجتماع وجهًا لوجه. يمكنك التعرف على المشاكل وحل الشكاوى قبل حدوثها.  

يستخدم داني ستانتشيفا ، مدير التسويق في Inside Sales Solutions ، مجموعة متنوعة من هذه الإستراتيجية ، وهي طريقة لقياس رضا العملاء تسمى Net Promotor Score (NPS). إنها إستراتيجية بسيطة ، وكل ما تحتاج إليه لتنفيذها هو أن تطلب من عملائها ، "على مقياس من واحد إلى عشرة ، ما مدى احتمالية أن توصي بحلول المبيعات الداخلية لشخص آخر؟" تقيس إجاباتهم على النحو التالي:

• 9-10s يعتبرون مروجين وعملاء مخلصين ؛
• 7-8s هم عملاء سلبيون ، راضون ولكن غير متحمسين ؛ و
• رقم 7 وأقل هم العملاء غير الراضين ، الذين يمكنهم إما تغيير العلامة التجارية أو إتلافها.

بعد ذلك ، سألت لماذا أجابوا كما فعلوا ، مما يسمح لفريق التسويق الخاص بها بعد ذلك "بالتركيز على توفير معلومات عالية الدقة وموجهة ومفيدة للعملاء الذين يشعرون أنهم لا يحصلون على أفضل النتائج مقابل أموالهم".

تخبرنا آن مينر ، الرئيس التنفيذي ورئيس مجموعة Dunvegan Group ، عن حالة معينة ، عندما استخدمت شركتها ملاحظات العملاء لتحديد ثلاثة مكونات أساسية للاحتفاظ بعملاء B2B. المكونات الأساسية الثلاثة هي:

1. تقديم خدمة من الدرجة الأولى ، بما في ذلك أكثر ما يقدّره العملاء الأفراد ؛
2. إنشاء روابط قوية مع العملاء تجعلهم لا يرغبون في التبديل ؛ و
3. ذكر العملاء بتفوق شركتك على منافسيك.

فيما يتعلق بشركتها ، اكتشفوا أنه "في حين أن العملاء يقدرون الوصول إلى خدمات تقديم الطلبات للشركة على مدار 24 ساعة ، فإنهم يهتمون أكثر بالحصول على جهة اتصال ، والذين سيكون لديهم فهم كامل لاحتياجاتهم." في الأصل ، كان لديهم مشغلين يقومون بمراجعة حسابات العملاء في CRM الخاص بهم ، ولكن بعد فترة وجيزة ، قاموا بتنفيذ أفراد معينين للتعامل مع العملاء ، على دراية جيدة باحتياجات العملاء بالتفصيل.  

نأمل أن تساعدك هذه النصائح والأفكار على فهم أفضل لسبب أهمية التركيز على تقليل زحزحة العملاء لتنمية أعمالك. أنت الآن تعرف بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تساعد في مكافحة الاضطراب ، وأنت تعرف الآن بعض الفوائد طويلة الأجل التي ينتجها تقليل زخم العملاء. لا يوجد سبب يمنعك من التركيز على تقليل الاضطرابات وبناء تجربة عملاء أفضل.

هل تحتاج إلى المزيد من العملاء لبناء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك حولها؟ قم بإلقاء نظرة على دروس الرعاية الرائدة لدينا! نحن نغطي أنواعًا مختلفة من استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين من رسائل البريد الإلكتروني المتقطعة إلى حملات رعاية B2B لمساعدتك على تحويل هؤلاء العملاء المحتملين في قاعدة البيانات الخاصة بك إلى عملاء مخلصين.