如何創建客戶旅程圖(+免費模板和示例)

已發表: 2022-09-21

休斯頓(以及休斯頓,我指的是企業),我們有一個問題:根據 Salesforce,68% 的客戶希望品牌了解他們的獨特需求和期望,但只有 39% 的客戶認為品牌確實做到了這一點。

客戶旅程地圖——68% 的消費者希望品牌能夠理解他們

情況不妙)。 那麼,您如何確保您實際上是以客戶為中心的呢?

進入客戶旅程地圖:一個強大的工具,可幫助您全面了解客戶,從而建立有意義的聯繫、改善整體體驗並推動長期業務增長。

繼續閱讀以了解更多關於什麼是客戶旅程地圖、為什麼需要以及如何創建(使用我們的免費模板!)

目錄

  • 什麼是客戶旅程地圖
  • 為什麼要繪製客戶旅程地圖?
  • 客戶旅程地圖模板
  • 如何創建客戶旅程地圖
  • 免費的客戶旅程地圖模板

什麼是客戶旅程地圖?

客戶旅程地圖是客戶在您的渠道中取得進展時對您的業務的體驗的直觀表示,但不是整體體驗。 相反,它將整個旅程分解為關鍵階段和接觸點,並深入挖掘每個階段的特定意圖、情感和行為。

由於它們的粒度特性,企業為特定購買路徑上的特定角色創建客戶旅程地圖。 因此,如果您有多個產品和/或多個買家角色,您將需要創建多個客戶旅程地圖。 稍後再談。

客戶旅程地圖示例

圖片來源

為什麼客戶旅程圖很重要?

客戶旅程地圖可讓您識別構成品牌完整體驗的微時刻。 在評估和改進時,微時刻意味著優質服務和令人印象深刻的服務之間的區別; 在偉大的產品和令人難忘的產品之間; 在快樂的客戶和欣喜若狂、寫評論、推薦、忠誠的客戶之間。

換句話說,客戶旅程地圖是您如何理解和改進各個級別的體驗,以提供消費者今天期望的個性化體驗,其中:

  • 指導您的內容營銷策略
  • 改進您的產品、服務和營銷內容
  • 實現跨渠道營銷和全渠道營銷
  • 提高漏斗留存率
  • 將您與競爭對手區分開來
    (您甚至可以使用客戶旅程圖進一步定義這種分離,如下例所示。)

星巴克客戶旅程地圖示例

圖片來源

所有這一切最終導致:

  • 更多銷售
  • 減少流失
  • 更全面的增長營銷策略

此外,練習本身需要通過數據、反饋等收集客戶見解,從而加強您的客戶關係。

客戶旅程地圖的三個要素

客戶旅程地圖是一種營銷混搭。 你基本上是在走買家的旅程,在你的營銷漏斗中分層,然後在你的買家角色中攪拌,所有這些都是為了描繪一個客戶體驗到的品牌的身體和情感體驗的詳細故事。

讓我們解開這些元素中的每一個,好嗎?

1. 買家角色

為了在客戶旅程的每個階段捕捉客戶的意圖、體驗、情感和行為,您需要了解他們從開始:他們的生活方式、激勵他們的因素、讓他們夜不能寐的原因、是什麼讓他們他們打勾。 這就是買家角色——一個虛構的人物,有生命、有大腦和心臟,代表您的理想客戶。

這是您在客戶旅程地圖中精確定位高度特定信息所需的上下文。 這就是為什麼您需要為每個角色創建單獨的客戶旅程圖。 與營銷經理 Mara 相比,企業主 Betty 將受到一套完全不同的價值觀、動機和願望的驅動。

2.營銷漏斗

客戶旅程地圖的第二個元素是您的營銷渠道。 這是潛在客戶如何轉變為客戶以及客戶如何成為您業務的忠實客戶的直觀表示。 它分為此過程的不同階段以及您在每個階段提供的內容。

有無數種不同的方式來命名營銷漏斗的各個階段,但總的來說,它們如下:

  • 意識
  • 興趣/考慮
  • 評估
  • 慾望
  • 行動/轉換
  • 保留

客戶旅程地圖 - 營銷漏斗

3. 買家旅程

客戶旅程地圖的最後一個元素是買家的旅程。 雖然您的營銷漏斗是從上到下、以業務為中心的路徑,但您的買家旅程是從左到右、以客戶為中心的敘述。 以下是與客戶旅程地圖相關的買家旅程的五個階段:

  1. 意識:客戶意識到他們的問題並尋找解決問題的方法或與之相關的症狀。
  2. 考慮:客戶現在知道問題的解決方案以及您的特定解決方案,但他們仍在研究它是否適合他們。
  3. 決定:客戶已準備好購買,並認為您的產品可以滿足他們的需求。
  4. 服務:客戶使用您的企業提供的產品或服務,並根據需要獲得支持。
  5. 保留:客戶對您的產品或服務感到滿意,並繼續使用您來滿足這一特殊需求。

客戶旅程地圖 - 買家旅程

將所有三個放入攪拌機中,您將得到一張客戶旅程地圖。

客戶旅程地圖示例 - 可編輯,由 wordstream

在此處獲取空白的客戶旅程地圖模板。

如何製作自己的客戶旅程地圖

因此,現在,只要您了解您的客戶角色以及您所涵蓋的旅程,您就可以創建客戶旅程地圖。 您將通過將買家的旅程分解為上面列出的五個階段並為每個階段收集以下數據點來做到這一點。

1. 接觸點

接觸點是客戶遇到並與您的業務互動的在線和離線媒介,例如電話、您網站上的頁面、社交媒體帖子、調查、傳單等等。

客戶旅程圖 - 客戶接觸點示例

客戶在任何階段都可以通過多種方式與您的業務互動,但為了您的地圖,只包括 1-3 種核心方式。 例如:

  • 意識:博客帖子、社交帖子、廣告。
  • 考慮因素:評論、產品頁面。
  • 決定:電話交談、電子郵件、定價頁面。
  • 服務:幫助文章、實時聊天支持、客戶支持代表。
  • 保留:幫助文章、時事通訊、客戶代表。

通過首先列出這些,您將獲得所需的上下文,以便建立後續數據點,如痛點、願望、行動和期望。

2.痛點

客戶痛點是您的客戶遇到的具體問題——他們正在尋求解決方案的問題。 當然,您的最終產品或服務解決了一組特定的痛點,但在客戶旅程映射的情況下,您還需要解決他們與您的業務交互中出現的某些痛點。

假設您是一家擁有帶有應用程序的跟踪貓項圈的公司。 您的客戶在其旅程中的示例痛點可能是:

  • 意識:在院子裡追貓很累。
  • 考慮:不購買項圈就無法探索應用程序。
  • 決定:令人困惑的衣領尺寸範圍。
  • 服務:應用程序耗盡手機電池。
  • 保留:項圈需要很長時間才能充電。

    重要提示:不要將痛點與解決方案混淆。 例如,“需要一個可追踪的貓項圈”並不是一個痛點。 厭倦了在院子裡追逐你的貓; 衣領是解決方案。

    客戶旅程地圖 - 痛點示例

    請記住:您的客戶旅程地圖並不意味著所有的彩虹和獨角獸。 如果您的定價包難以理解或者您的候診室很小,也沒關係。 關鍵是確定需要改進的領域和/或與利益相關者溝通,以便您解決它們。

    3. 願望

    您的客戶的願望並不是針對每個痛點的解決方案。 他們是原因,解決痛點後獲得的收益越大。 例如,害怕讓他們的貓出去的顧客並不是直接想要一個可追踪的貓項圈。 而是一個解決方案,因為他們希望讓他們的貓開心。

    慾望也可能是指客戶解決他們旅程中的痛點的解決方案中尋找什麼,例如能夠在線與支持人員聊天。

    回到我們的貓項圈示例,這裡有一些願望:

    • 意識:一隻快樂而安全的貓。
    • 考慮:免費試用或解說視頻。
    • 決定:視覺尺寸圖。
    • 服務:能夠同時使用其他應用程序。
    • 保留:汽車充電選項。

    4. 行動

      現在,考慮到客戶的痛點和願望,他們將在那個接觸點採取什麼行動? 客戶希望在旅程的每個階段完成什麼操作? 對於本節,想想他們這樣做有多麼困難或容易。 當然,我們的目標是盡可能地減少摩擦,讓下一步行動變得容易。

      • 意識:閱讀博客文章。
      • 考慮:比較產品功能。
      • 決定:購買。
      • 服務:跟踪他們的貓並從他們的購買中獲得最大收益。
      • 保留:升級項圈或應用程序。

      5. 期望

      鑑於他們希望採取的接觸點和行動,您的客戶對此有何期望? 這與他們的願望不同。 慾望是他們自己想要的; 期望是他們從與您的互動中尋找的東西。 您可以根據標準最佳實踐和用戶體驗確定許多期望,但您還需要查看您的評論、進行調查並提出問題。

      • 意識:一篇有用的博客文章,包含額外的資源,但沒有推銷宣傳。
      • 考慮:合理的價格,具有功能的定價圖表。
      • 決定:能夠使用信用卡在線支付。
      • 服務:快速的客戶支持。
      • 保留:應用更新和通知。

      注意:並非每個未滿足的期望都會導致失望或投訴,因此請確保您提出正確的問題以發現這些期望——因為滿足這些期望將創造卓越的客戶體驗。

      6. 情緒

        這些不是您希望客戶感受到的情緒。 這是他們在每個階段實際感受到的情緒,基於痛點、接觸點以及他們的期望是否得到滿足。 同樣,這並不意味著在每個階段都表現出完全滿意的客戶。 客戶旅程地圖是關於可視化旅程,以便您可以確定需要改進的領域並利用有效的方法。

        如果適用,您可能希望在每個階段指出一種積極情緒和一種消極情緒。 例如:

        • 意識:對博客文章和網站的有趣和友好的語氣感到滿意,甚至很高興。
        • 考慮:對衣領印象深刻,但對應用程序持懷疑態度。
        • 決定:與代表交談後非常自信,但對選擇尺碼感到困惑和擔心。
        • 服務:感謝廣泛的知識庫,但對無法在線與某人聊天感到沮喪。
        • 保留:

        7. 業務目標/KPI

        現在是時候確定您的企業在買家旅程的每個階段要實現的目標了。 這有點像第三步(慾望)和第四步(行動),但對你來說。 理想情況下,您將能夠為每個階段確定具體的、可衡量的目標。 例如:

        • 意識:創造意識; 網站會話。
        • 考慮:增加流量; 瀏覽量,潛在客戶。
        • 決定:推動購買; 訂單數量,平均訂單價值。
        • 服務:提高信譽; 客戶評論和推薦
        • 留存:減少流失; 客戶終身價值。

        8. 參與團隊

        最後但並非最不重要的一點是,您需要指出旅程的每個階段都涉及到哪些人。 這將幫助您的企業組織可操作的步驟,以便在明確的所有者的情況下進行練習中確定的改進。 當然,這完全取決於您的業務結構。 例如:

        • 意識:內容和 SEO 團隊
        • 考慮因素:產品、銷售和採購團隊
        • 決策:銷售團隊
        • 服務:銷售和客戶成功團隊
        • 保留:內容和客戶成功團隊


        免費的客戶旅程地圖模板

        呈現信息的方式有很多種,具體取決於您的業務模式和向誰呈現信息。

        1. WordStream 的 Google 表格的免費客戶旅程地圖模板

        您會注意到的一件事是所有這些模板看起來都不錯,但它們都包含佔位符文本。 當然,每個企業都是獨一無二的,但我們認為提供一個更像是工作表的模板會很有幫助,正如您在上面看到的,還有一個包含填充示例的選項卡,因此您不必從頭開始。

        單擊此處獲取免費的客戶旅程地圖模板。

        wordstream 的免費客戶旅程地圖模板

        2. Slideegg 的 Powerpoint 客戶旅程地圖模板

        Slideegg 提供了大量可用於 Powerpoint 的免費客戶旅程地圖模板。 以下只是一個示例,但還有其他格式,包括表格、步驟和信息圖表。

        slidegg 的客戶旅程地圖模板

        3. Youexec 的客戶旅程地圖幻燈片模板

        Youexec.com 提供了一組用於客戶旅程映射的幻燈片。 您可以選擇最適合您捕獲的信息的一張,或者您可能會發現兩張或三張幻燈片的組合可以傳達所有信息。

        youexec 的客戶旅程地圖模板

        4. Slidego 的 Google 幻燈片的客戶旅程地圖模板

        Slidego 還提供了一組與 Google 幻燈片兼容的精美客戶旅程地圖模板。 就像上面的集合一樣,您不必全部使用它們。 事實上,不要那樣做。 選擇 1-3 可以清楚地將正確的信息傳達給您向其展示地圖的任何人。

        slidego 的客戶旅程地圖模板

        5. MightyBytes 的 PDF 客戶旅程地圖模板

        MightyBytes 以 PDF 格式提供了一個超級簡單的客戶旅程映射模板。 最重要的是,它可以直接編輯。

        mightybytes 客戶旅程地圖模板

        6. Visual Paradigm 的客戶旅程地圖模板

        Visual Paradigm 提供了許多免費的客戶旅程地圖模板。 唯一的缺點是您必須在應用程序中創建和自定義它們。 該應用程序是免費的,但您的可共享性和協作性將受到限制。

        視覺範式的客戶旅程地圖模板

        7.米羅

        與 Visual Paradigm 類似,我們的最後一個模板是由 Miro 另一個軟件工具提供給您的。 您必須使用該程序來創建客戶旅程地圖,但它是免費使用的。

        miro 的客戶旅程地圖模板

        獲取映射

        我知道——創建客戶旅程地圖本身就像是一段旅程。 確實如此,但值得花時間和精力。 就像我說的那樣,繪製出這些微時刻並加以改進將意味著好企業與偉大企業之間的區別。

        試一試,告訴我們進展如何!