Come creare una mappa del percorso del cliente (+ modello ed esempi gratuiti)

Pubblicato: 2022-09-21

Houston (e per Houston, intendo le aziende), abbiamo un problema: secondo Salesforce, il 68% dei clienti si aspetta che i marchi comprendano le loro esigenze e aspettative uniche, ma solo il 39% dei clienti ritiene che i marchi lo facciano davvero.

mappa del percorso del cliente: il 68% dei consumatori si aspetta che i marchi li capiscano

Questo non è un bene). Quindi, come ti assicuri di essere effettivamente incentrato sul cliente?

Inserisci la mappa del percorso del cliente: un potente strumento per aiutarti a comprendere appieno i tuoi clienti in modo da poter stabilire connessioni significative, migliorare l'esperienza complessiva e guidare la crescita aziendale a lungo termine.

Continua a leggere per saperne di più su cos'è una mappa del percorso del cliente, perché ne hai bisogno e come crearne una ( con il nostro modello gratuito !)

Sommario

  • Che cos'è una mappa del percorso del cliente
  • Perché la mappatura del percorso del cliente?
  • Modello di mappa del percorso del cliente
  • Come creare una mappa del percorso del cliente
  • Modelli di mappa del percorso del cliente gratuiti

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dell'esperienza dei clienti con la tua attività mentre avanzano nella canalizzazione, ma non l'esperienza complessiva. Piuttosto, scompone l'intero viaggio in fasi chiave e punti di contatto e scava nelle intenzioni, emozioni e comportamenti specifici di ciascuno.

A causa della loro natura granulare, le aziende creano mappe del percorso del cliente per persone specifiche su percorsi specifici di acquisto. Quindi, se hai più di un'offerta e/o più di un acquirente, ti consigliamo di creare più mappe del percorso del cliente. Ne parleremo più avanti.

esempio di mappa del percorso del cliente

Fonte immagine

Perché è importante una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente ti consente di identificare i micro-momenti che compongono l'esperienza completa del tuo marchio. Micro momenti che, se valutati e migliorati, fanno la differenza tra un buon servizio e un servizio impressionante; tra grandi prodotti e indimenticabili; tra clienti felici e clienti estatici, recensiti, referenti, fedeli.

In altre parole, la mappatura del percorso del cliente è il modo in cui comprendi e migliori l'esperienza a tutti i livelli per offrire l'esperienza personalizzata che i consumatori si aspettano oggi, che:

  • Guida la tua strategia di content marketing
  • Migliora i tuoi prodotti, servizi e contenuti di marketing
  • Consente il marketing multicanale e il marketing omnicanale
  • Migliora la ritenzione lungo l'imbuto
  • Ti separa dai concorrenti
    (Puoi anche utilizzare una mappa del percorso del cliente per definire ulteriormente tale separazione, come nell'esempio seguente.)

esempio di mappa del percorso del cliente di Starbucks

Fonte immagine

Tutto ciò alla fine si traduce in:

  • Più vendite
  • Meno abbandono
  • Una strategia di marketing di crescita più olistica

Inoltre, l'esercizio stesso richiede la raccolta di informazioni dettagliate sui clienti attraverso dati, feedback e altro, il che rafforza le relazioni con i clienti.

I tre elementi di una mappa del percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente è un mashup di marketing. In pratica stai seguendo il percorso dell'acquirente, sovrapponendo le offerte nella tua canalizzazione di marketing e poi inserendo le tue persone acquirente, il tutto per dipingere una storia dettagliata dell'esperienza fisica ed emotiva del tuo marchio vissuta dal cliente .

Disimballiamo ciascuno di quegli elementi, vero?

1. Persona dell'acquirente

Per catturare le intenzioni, le esperienze, le emozioni e le azioni dei tuoi clienti in ogni momento del loro viaggio, devi capire con chi sono: il loro stile di vita, cosa li motiva, cosa li tiene svegli la notte, cosa li rende loro spuntano. Questo è ciò che è un personaggio acquirente: un personaggio immaginario con una vita, un cervello e un cuore che rappresenta il tuo cliente ideale.

Questo è il contesto di cui hai bisogno per individuare le informazioni altamente specifiche in una mappa del percorso del cliente. Ecco perché è necessario creare mappe di viaggio del cliente separate per ogni persona. L'imprenditore Betty sarà guidato da un insieme completamente diverso di valori, motivazioni e desideri rispetto al Marketing Manager Mara.

2. Imbuto di marketing

Il secondo elemento di una mappa del percorso del cliente è la tua canalizzazione di marketing. Questa è una rappresentazione visiva di come i lead si trasformano in clienti e i clienti in clienti fedeli per la tua attività. È suddiviso nelle diverse fasi di questo processo e in ciò che offri in ogni fase.

Esistono miliardi di modi diversi per nominare le fasi dell'imbuto di marketing, ma in generale sono i seguenti:

  • Consapevolezza
  • Interesse/considerazione
  • Valutazione
  • Desiderio
  • Azione/conversione
  • Ritenzione

mappa del percorso del cliente - imbuto di marketing

3. Il viaggio dell'acquirente

L'ultimo elemento di una mappa del percorso del cliente è il percorso degli acquirenti. Mentre il tuo funnel di marketing è il percorso dall'alto verso il basso, incentrato sul business, il tuo percorso dell'acquirente è la narrativa da sinistra a destra, incentrata sul cliente. Ecco le cinque fasi del percorso dell'acquirente per quanto riguarda la mappatura del percorso del cliente:

  1. Consapevolezza: il cliente è consapevole del proprio problema e cerca dei modi per risolverlo o dei sintomi ad esso associati.
  2. Considerazione: il cliente ora è a conoscenza della soluzione al problema e della tua soluzione particolare, ma la stanno ancora ricercando per vedere se è giusta per loro.
  3. Decisione : il cliente è pronto per l'acquisto e ha deciso che il tuo prodotto risolve ciò di cui ha bisogno.
  4. Servizio: il cliente utilizza il prodotto o il servizio offerto dalla tua azienda e riceve il supporto necessario.
  5. Conservazione: il cliente è soddisfatto del tuo prodotto o servizio e continua a utilizzarti per questa particolare esigenza.

mappa del percorso del cliente - percorso dell'acquirente

Metti tutti e tre in un frullatore e quello che ottieni è una mappa del percorso del cliente.

esempio di mappa del percorso del cliente - modificabile, da wordstream

Ottieni il modello di mappa del percorso del cliente vuoto qui.

Come creare la tua mappa del percorso del cliente

Quindi ora, a condizione che tu conosca le personalità dei tuoi clienti e il percorso che stai coprendo, puoi creare una mappa del percorso del cliente. Lo farai suddividendo il percorso del tuo acquirente nelle cinque fasi sopra elencate e raccogliendo i punti dati di seguito per ciascuna.

1. Punti di contatto

I touchpoint sono i mezzi online e offline attraverso i quali un cliente incontra e interagisce con la tua attività, come telefonate, pagine del tuo sito Web, post sui social media, sondaggi, volantini e l'elenco potrebbe continuare.

mappatura del percorso del cliente - esempi di punti di contatto con i clienti

Esistono diversi modi in cui un cliente può interagire con la tua attività in qualsiasi fase, ma ai fini della tua mappa, includi solo 1-3 di quelli principali. Per esempio:

  • Consapevolezza: post di blog, post sui social, annunci.
  • Considerazione: recensioni, pagine dei prodotti.
  • Decisione: conversazioni telefoniche, e-mail, pagina dei prezzi.
  • Servizio: articoli della guida, supporto tramite chat dal vivo, rappresentanti dell'assistenza clienti.
  • Conservazione: articoli della guida, newsletter, rappresentante dell'account.

Elencandoli per primi, avrai il contesto di cui hai bisogno per stabilire punti dati successivi come punti deboli, desideri, azioni e aspettative.

2. Punti deboli

I punti deboli dei clienti sono i problemi specifici che i tuoi clienti stanno vivendo, problemi per i quali stanno cercando una soluzione. Naturalmente, il tuo prodotto o servizio finale risolve un certo insieme di punti deboli, ma nel caso della mappatura del percorso del cliente, dovrai anche affrontare alcuni punti critici che emergono nelle loro interazioni con la tua attività.

Diciamo che sei un'azienda che ha un collare per gatti con un'app. Esempi di punti deboli per il tuo cliente durante il loro viaggio potrebbero essere:

  • Consapevolezza: stanco di inseguire il gatto nel cortile.
  • Considerazione: non c'è modo di esplorare l'app senza acquistare il collare.
  • Decisione: gamme di dimensioni del colletto confuse.
  • Servizio: l'app scarica la batteria del telefono.
  • Conservazione: il collare impiega molto tempo per caricarsi.

    Una nota importante: non confondere i punti dolenti con le soluzioni. Ad esempio, "aver bisogno di un collare per gatti tracciabile" non è un punto dolente. Essere stanco di inseguire il tuo gatto in giardino è; il collare è la soluzione.

    mappa del percorso del cliente - esempio di punto dolente

    E ricorda: la tua mappa del percorso del cliente non è pensata per essere tutta arcobaleni e unicorni. Va bene se i tuoi pacchetti tariffari sono difficili da capire o se la tua sala d'attesa è piccola. Il punto è identificare le aree di miglioramento e/o comunicarle agli stakeholder in modo da poterle risolvere.

    3. Desideri

    I desideri dei tuoi clienti non sono per una soluzione a ogni punto dolente. Sono la ragione, il maggiore beneficio che ottengono come risultato della risoluzione del punto dolente. Ad esempio, il cliente che ha paura di far uscire il proprio gatto non desidera direttamente un collare per gatti tracciabile; ma piuttosto una soluzione perché hanno il desiderio di rendere felice il loro gatto.

    I desideri possono anche riferirsi a ciò che il cliente sta cercando nelle soluzioni ai punti deboli lungo il suo percorso, come poter chattare con il supporto online.

    Tornando al nostro esempio di collare per gatti, ecco alcuni desideri:

    • Consapevolezza: un gatto felice e sicuro.
    • Considerazione: una prova gratuita o un video esplicativo.
    • Decisione: tabella taglie visiva.
    • Servizio: essere in grado di utilizzare altre app contemporaneamente.
    • Ritenzione: opzione di ricarica per auto.

    4. Azioni

      Ora, dato il punto dolente e il desiderio del cliente, quale azione intraprenderanno in quel punto di contatto? Quale azione intende completare il cliente in ogni fase del viaggio? Per questa sezione, pensa a quanto sia difficile o facile per loro farlo. L'obiettivo, ovviamente, è ridurre il più possibile l'attrito in questo caso e facilitare il passaggio all'azione successiva.

      • Consapevolezza: leggi un post sul blog.
      • Considerazione: confronta le caratteristiche del prodotto.
      • Decisione: fare un acquisto.
      • Servizio : rintraccia il suo gatto e ottieni il massimo dal suo acquisto.
      • Conservazione: aggiorna il collare o l'app.

      5. Aspettative

      Dato il punto di contatto e l'azione che stanno cercando di intraprendere, quali sono le aspettative dei tuoi clienti qui? Questo è diverso dai loro desideri. Il desiderio è ciò che vogliono per se stessi; l'aspettativa è ciò che stanno cercando dalla loro interazione con te. Puoi identificare molte aspettative in base alle migliori pratiche standard e alle esperienze degli utenti, ma vorrai anche guardare le tue recensioni, condurre sondaggi e porre domande.

      • Consapevolezza: un utile post sul blog con risorse aggiuntive, ma non proposte di vendita.
      • Considerazione: prezzi ragionevoli, una tabella dei prezzi con le caratteristiche.
      • Decisione: Possibilità di pagare online con carta di credito.
      • Servizio: assistenza clienti veloce.
      • Conservazione: aggiornamenti e notifiche delle app.

      Nota: non tutte le aspettative non soddisfatte portano a delusioni o reclami, quindi assicurati di porre le domande giuste per scoprire anche queste aspettative, poiché soddisfarle creerà un'esperienza cliente distinta.

      6. Emozioni

        Queste non sono le emozioni che vuoi che il tuo cliente provi. Sono le emozioni che provano effettivamente in ogni fase, in base al punto dolente, al punto di contatto e al fatto che le loro aspettative siano state soddisfatte o meno. Ancora una volta, questo non ha lo scopo di mostrare clienti perfettamente felici in ogni fase. La mappatura del percorso del cliente riguarda la visualizzazione del percorso in modo da poter identificare le aree di miglioramento e sfruttare ciò che funziona.

        Se applicabile, potresti voler sottolineare un'emozione positiva e una negativa in ogni fase. Per esempio:

        • Consapevolezza: soddisfatto, persino deliziato dal tono divertente e amichevole dei post del blog e del sito Web.
        • Considerazione: impressionato dal colletto ma dubbioso sull'app.
        • Decisione: super sicuro di sé dopo aver parlato con il rappresentante, ma confuso e preoccupato per la scelta di una taglia.
        • Servizio: grato per l'ampia base di conoscenze, ma frustrato per non essere in grado di chattare con qualcuno online.
        • Ritenzione:

        7. Obiettivo aziendale/KPI

        Ora è il momento di identificare ciò che la tua azienda sta cercando di ottenere in ogni fase del percorso dell'acquirente. Questo è un po' come il terzo (desideri) e il quarto (azioni) passaggi, ma per te. Idealmente, sarai in grado di individuare obiettivi specifici e misurabili per ogni fase. Per esempio:

        • Consapevolezza: creare consapevolezza; sessioni del sito web.
        • Considerazione: aumentare il traffico; visualizzazioni di pagina, lead.
        • Decisione: guidare gli acquisti; numero di ordini, valore medio dell'ordine.
        • Servizio : Migliora la reputazione; recensioni e referenze dei clienti
        • Ritenzione: Ridurre il tasso di abbandono; valore della vita del cliente.

        8. Squadre coinvolte

        Infine, ma non meno importante, vorrai indicare chi è coinvolto in ogni fase del viaggio. Ciò aiuterà la tua azienda a organizzare passaggi attuabili per apportare i miglioramenti identificati nell'esercizio con chiari proprietari. Tutto questo, ovviamente, dipenderà da come è strutturata la tua attività. Per esempio:

        • Consapevolezza: team di contenuti e SEO
        • Considerazione: team di prodotti, vendite e acquisizione
        • Decisione: team di vendita
        • Servizio : team di vendita e di successo dei clienti
        • Conservazione: team di contenuti e successo dei clienti


        Modelli di mappa del percorso del cliente gratuiti

        Esistono diversi modi per presentare le informazioni, a seconda del tuo modello di business e della persona a cui stai presentando le informazioni.

        1. Modello gratuito di mappa del percorso del cliente di WordStream per i fogli di Google

        Una cosa che noterai è che tutti questi modelli hanno un bell'aspetto, ma contengono tutti testo segnaposto. Certo, ogni azienda è unica, ma abbiamo pensato che sarebbe stato utile fornire un modello che fosse più un foglio di lavoro e, come hai visto sopra, c'è anche una scheda con un esempio popolato in modo da non iniziare da zero.

        Fare clic qui per ottenere il modello di mappa del percorso del cliente gratuito.

        il modello gratuito di mappa del percorso del cliente di wordstream

        2. Modelli di mappe del percorso del cliente di Slideegg per Powerpoint

        Slideegg offre tonnellate di modelli di mappa del percorso del cliente gratuiti che puoi utilizzare per Powerpoint. Di seguito è riportato solo un esempio, ma ci sono formati aggiuntivi tra cui tabelle, passaggi e infografiche.

        modello di mappa del percorso del cliente di slidegg

        3. Modello di presentazione della mappa del percorso del cliente di Youexec

        Youexec.com fornisce una serie di diapositive per la mappatura del percorso del cliente. Puoi sceglierne uno che funzioni meglio per le informazioni che stai acquisendo, oppure potresti scoprire che una combinazione di due o tre diapositive insieme trasmette tutto.

        modello di mappa del percorso del cliente di youexec

        4. Modello di mappa del percorso del cliente di Slidego per le diapositive di Google

        Slidego fornisce anche una serie di bellissimi modelli di mappatura del percorso del cliente compatibili con Presentazioni Google. Come la raccolta sopra, non devi usarli tutti. In effetti, non farlo. Scegli 1-3 che comunicheranno chiaramente le informazioni giuste a chiunque stai presentando la mappa.

        modello di mappa del percorso del cliente di slidego

        5. Modello di mappa del percorso del cliente in PDF di MightyBytes

        MightyBytes offre un modello di mappatura del percorso del cliente super semplice in formato PDF. Soprattutto, è direttamente modificabile.

        modello di mappa del percorso del cliente di mightybytes

        6. Modello di mappa del percorso del cliente di Visual Paradigm

        Visual Paradigm offre dozzine di modelli di mappa del percorso del cliente gratuiti. L'unico aspetto negativo è che devi crearli e personalizzarli nell'app. L'app è gratuita, ma sarai limitato in condivisibilità e collaborazione.

        modello di mappa del percorso del cliente in base al paradigma visivo

        7. Mirò

        Simile a Visual Paradigm, il nostro ultimo modello è offerto da Miro, un altro strumento software. Dovrai utilizzare il programma per creare la mappa del percorso del cliente, ma è gratuito.

        modello di mappa del percorso del cliente di miro

        Ottieni mappatura

        Lo so, la creazione di una mappa del percorso del cliente sembra un viaggio in sé. Lo è, ma vale la pena spendere tempo e fatica. Come ho detto, tracciare questi micromomenti e migliorarli farà la differenza tra un buon affare e uno grande.

        Provalo e facci sapere come va!