Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan (+ Template & Contoh Gratis)

Diterbitkan: 2022-09-21

Houston (dan dengan Houston, maksud saya bisnis), kami memiliki masalah: Menurut Salesforce, 68% pelanggan mengharapkan merek untuk memahami kebutuhan dan harapan unik mereka, tetapi hanya 39% pelanggan yang merasa bahwa merek benar-benar melakukan hal ini.

peta perjalanan pelanggan - 68% konsumen mengharapkan merek untuk memahami mereka

Ini tidak bagus). Jadi bagaimana Anda memastikan bahwa Anda benar-benar menjadi customer-centric?

Masuk ke peta perjalanan pelanggan: Alat yang ampuh untuk membantu Anda memahami sepenuhnya pelanggan Anda sehingga Anda dapat menjalin hubungan yang bermakna, meningkatkan pengalaman keseluruhan, dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa itu peta perjalanan pelanggan, mengapa Anda membutuhkannya, dan cara membuatnya ( dengan templat gratis kami !)

Daftar Isi

  • Apa itu peta perjalanan pelanggan
  • Mengapa pemetaan perjalanan pelanggan?
  • Templat peta perjalanan pelanggan
  • Cara membuat peta perjalanan pelanggan
  • Templat peta perjalanan pelanggan gratis

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari pengalaman pelanggan Anda dengan bisnis Anda saat mereka maju melalui corong Anda—tetapi bukan pengalaman keseluruhan. Sebaliknya, itu memecah seluruh perjalanan menjadi tahap-tahap kunci dan titik sentuh dan menggali ke dalam niat, emosi, dan perilaku spesifik masing-masing.

Karena sifatnya yang terperinci, bisnis membuat peta perjalanan pelanggan untuk persona tertentu di jalur pembelian tertentu. Jadi, jika Anda memiliki lebih dari satu penawaran dan/atau lebih dari satu persona pembeli, Anda sebaiknya membuat beberapa peta perjalanan pelanggan. Lebih lanjut tentang itu nanti.

contoh peta perjalanan pelanggan

Sumber gambar

Mengapa peta perjalanan pelanggan penting?

Peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi momen mikro yang membentuk pengalaman penuh merek Anda. Momen mikro yang, jika dinilai dan ditingkatkan, berarti perbedaan antara pelayanan yang baik dan pelayanan yang mengesankan; antara produk hebat dan yang tak terlupakan; antara pelanggan yang senang dan pelanggan yang gembira, menulis ulasan, merujuk, dan loyal.

Dengan kata lain, pemetaan perjalanan pelanggan adalah bagaimana Anda memahami dan meningkatkan pengalaman di setiap tingkat untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang diharapkan konsumen saat ini, yang:

  • Memandu strategi pemasaran konten Anda
  • Tingkatkan produk, layanan, dan konten pemasaran Anda
  • Memungkinkan pemasaran lintas saluran dan pemasaran omnichannel
  • Meningkatkan retensi di sepanjang corong
  • Memisahkan Anda dari pesaing
    (Anda bahkan dapat menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk lebih mendefinisikan pemisahan itu, seperti contoh di bawah ini.)

contoh peta perjalanan pelanggan starbucks

Sumber gambar

Semua ini pada akhirnya menghasilkan:

  • Lebih banyak penjualan
  • Lebih sedikit churn
  • Strategi pemasaran pertumbuhan yang lebih holistik

Plus, latihan itu sendiri membutuhkan pengumpulan wawasan pelanggan melalui data, umpan balik, dan banyak lagi, yang memperkuat hubungan klien Anda.

Tiga elemen peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah mashup pemasaran. Anda pada dasarnya melakukan perjalanan pembeli, melapisi penawaran di saluran pemasaran Anda, dan kemudian mengaduk persona pembeli Anda, semuanya untuk melukiskan kisah mendetail tentang pengalaman fisik dan emosional merek Anda seperti yang dialami oleh pelanggan .

Mari kita bongkar masing-masing elemen itu, ya?

1. Kepribadian pembeli

Untuk menangkap niat, pengalaman, emosi, dan tindakan pelanggan Anda di setiap titik dalam perjalanan mereka, Anda perlu memahami siapa mereka untuk memulai: gaya hidup mereka, apa yang memotivasi mereka, apa yang membuat mereka terjaga di malam hari, apa yang membuat mereka centang. Inilah persona pembeli—karakter fiksi dengan kehidupan, otak, dan hati yang mewakili pelanggan ideal Anda.

Ini adalah konteks yang Anda perlukan untuk menunjukkan dengan tepat informasi yang sangat spesifik dalam peta perjalanan pelanggan. Itulah sebabnya Anda perlu membuat peta perjalanan pelanggan terpisah untuk setiap persona. Pemilik Bisnis Betty akan didorong oleh serangkaian nilai, motivasi, dan keinginan yang sama sekali berbeda dari Manajer Pemasaran Mara.

2. Saluran pemasaran

Elemen kedua dari peta perjalanan pelanggan adalah saluran pemasaran Anda. Ini adalah representasi visual tentang bagaimana prospek berubah menjadi pelanggan dan pelanggan menjadi pelanggan setia untuk bisnis Anda. Ini dipecah menjadi berbagai tahap proses ini dan apa yang Anda tawarkan di setiap tahap.

Ada banyak sekali cara penamaan tahapan saluran pemasaran, tetapi secara umum, mereka adalah sebagai berikut:

  • Kesadaran
  • Minat/pertimbangan
  • Evaluasi
  • Menginginkan
  • Tindakan/konversi
  • Penyimpanan

peta perjalanan pelanggan - saluran pemasaran

3. Perjalanan pembeli

Elemen terakhir dari peta perjalanan pelanggan adalah perjalanan pembeli. Meskipun saluran pemasaran Anda adalah jalur yang berfokus pada bisnis dari atas ke bawah, perjalanan pembeli Anda adalah narasi dari kiri ke kanan yang berfokus pada pelanggan. Berikut adalah lima tahap perjalanan pembeli yang berkaitan dengan pemetaan perjalanan pelanggan:

  1. Kesadaran: Pelanggan menyadari masalah mereka dan mencari cara untuk menyelesaikannya atau gejala yang terkait dengannya.
  2. Pertimbangan: Pelanggan sekarang mengetahui solusi untuk masalah tersebut, dan solusi khusus Anda, tetapi mereka masih menelitinya untuk melihat apakah itu tepat untuk mereka.
  3. Keputusan : Pelanggan siap untuk membeli dan telah memutuskan bahwa produk Anda menyelesaikan apa yang mereka butuhkan.
  4. Layanan: Pelanggan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis Anda dan menerima dukungan sesuai kebutuhan.
  5. Retensi: Pelanggan puas dengan produk atau layanan Anda dan terus menggunakan Anda untuk kebutuhan khusus ini.

peta perjalanan pelanggan - perjalanan pembeli

Tempatkan ketiganya dalam blender dan yang Anda dapatkan adalah peta perjalanan pelanggan.

contoh peta perjalanan pelanggan - dapat diedit, menurut aliran kata

Dapatkan template peta perjalanan pelanggan kosong di sini.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan Anda sendiri

Jadi sekarang, asalkan Anda mengetahui persona pelanggan Anda dan perjalanan mana yang Anda liput, Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan. Anda akan melakukannya dengan membagi perjalanan pembeli Anda ke dalam lima tahap yang tercantum di atas dan mengumpulkan poin data di bawah untuk masing-masing tahap.

1. Titik sentuh

Titik kontak adalah media online dan offline di mana pelanggan bertemu dan berinteraksi dengan bisnis Anda, seperti panggilan telepon, halaman di situs web Anda, posting media sosial, survei, selebaran, dan banyak lagi.

pemetaan perjalanan pelanggan - contoh titik kontak pelanggan

Ada beberapa cara pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda pada tahap apa pun, tetapi untuk tujuan peta Anda, cukup sertakan 1-3 dari yang inti. Sebagai contoh:

  • Kesadaran: Posting blog, posting sosial, iklan.
  • Pertimbangan: Ulasan, halaman produk.
  • Keputusan: Percakapan telepon, email, halaman harga.
  • Layanan: Artikel bantuan, dukungan obrolan langsung, perwakilan dukungan pelanggan.
  • Retensi: Artikel bantuan, buletin, perwakilan akun.

Dengan mencantumkan ini terlebih dahulu, Anda akan memiliki konteks yang Anda butuhkan untuk menetapkan poin data berikutnya seperti poin rasa sakit, keinginan, tindakan, dan harapan.

2. Titik nyeri

Poin keluhan pelanggan adalah masalah spesifik yang dialami pelanggan Anda—masalah yang mereka cari solusinya. Tentu saja, produk atau layanan akhir Anda memecahkan serangkaian masalah tertentu, tetapi dalam kasus pemetaan perjalanan pelanggan, Anda juga ingin mengatasi titik kesulitan tertentu yang muncul dalam interaksi mereka dengan bisnis Anda.

Katakanlah Anda adalah perusahaan yang memiliki kalung kucing pelacak dengan aplikasi. Contoh poin nyeri untuk pelanggan Anda di sepanjang perjalanan mereka mungkin:

  • Kesadaran: Lelah mengejar kucing di sekitar halaman.
  • Pertimbangan: Tidak ada cara untuk menjelajahi aplikasi tanpa membeli kalung.
  • Keputusan: Rentang ukuran kerah yang membingungkan.
  • Layanan: Aplikasi menguras baterai ponsel.
  • Retensi: Kerah membutuhkan waktu lama untuk diisi.

    Catatan penting: Jangan bingung dengan solusi. Misalnya, "membutuhkan kalung kucing yang dapat dilacak" bukanlah masalah. Bosan mengejar kucing Anda di sekitar halaman adalah; kalung adalah solusinya.

    peta perjalanan pelanggan - contoh titik nyeri

    Dan ingat: Peta perjalanan pelanggan Anda tidak dimaksudkan untuk semua pelangi dan unicorn. Tidak apa-apa jika paket harga Anda sulit dipahami atau jika ruang tunggu Anda kecil. Intinya adalah untuk mengidentifikasi area perbaikan dan/atau mengkomunikasikannya kepada pemangku kepentingan sehingga Anda dapat menyelesaikannya.

    3. Keinginan

    Keinginan pelanggan Anda bukanlah solusi untuk setiap masalah. Mereka adalah alasannya, semakin besar manfaat yang mereka capai sebagai hasil dari memecahkan titik rasa sakit. Misalnya, pelanggan yang takut melepaskan kucingnya tidak secara langsung menginginkan kalung kucing yang dapat dilacak; melainkan solusi karena mereka memiliki keinginan untuk membuat kucing mereka bahagia.

    Desires juga dapat merujuk pada apa yang dicari pelanggan dalam solusi untuk titik-titik masalah di sepanjang perjalanan mereka, seperti untuk dapat mengobrol dengan dukungan online.

    Kembali ke contoh kalung kucing kita, berikut beberapa keinginannya:

    • Kesadaran: Kucing yang bahagia dan aman.
    • Pertimbangan: Sebuah percobaan gratis atau video penjelasan.
    • Keputusan: Bagan ukuran visual.
    • Layanan: Dapat menggunakan aplikasi lain secara bersamaan.
    • Retensi: Opsi pengisian mobil.

    4. Tindakan

      Sekarang, mengingat titik rasa sakit dan keinginan pelanggan, tindakan apa yang akan mereka ambil pada titik kontak itu? Tindakan apa yang ingin diselesaikan pelanggan pada setiap tahap dalam perjalanannya? Untuk bagian ini, pikirkan betapa sulit atau mudahnya mereka melakukannya. Tujuannya tentu saja untuk mengurangi gesekan di sini sebanyak mungkin dan memudahkan untuk melanjutkan ke tindakan selanjutnya.

      • Kesadaran: Baca posting blog.
      • Pertimbangan: Bandingkan fitur produk.
      • Keputusan: Lakukan pembelian.
      • Layanan : Lacak kucing mereka dan dapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka.
      • Retensi: Tingkatkan kerah atau aplikasi.

      5. Harapan

      Mengingat titik kontak dan tindakan yang ingin mereka ambil, apa harapan pelanggan Anda di sini? Ini berbeda dengan keinginan mereka. Keinginan adalah apa yang mereka inginkan untuk diri mereka sendiri; harapan adalah apa yang mereka cari dari interaksi mereka dengan Anda. Anda dapat mengidentifikasi banyak harapan berdasarkan praktik terbaik standar dan pengalaman pengguna, tetapi Anda juga ingin melihat ulasan Anda, melakukan survei, dan mengajukan pertanyaan.

      • Kesadaran: Posting blog yang bermanfaat dengan sumber daya tambahan, tetapi bukan promosi penjualan.
      • Pertimbangan: Harga yang wajar, grafik harga dengan fitur.
      • Keputusan: Kemampuan untuk membayar online dengan kartu kredit.
      • Layanan: Dukungan pelanggan yang cepat.
      • Retensi: Pembaruan dan pemberitahuan aplikasi.

      Catatan: Tidak setiap harapan yang tidak terpenuhi menyebabkan kekecewaan atau keluhan, jadi pastikan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mengungkap harapan ini juga—karena memenuhi ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang istimewa.

      6. Emosi

        Ini bukan emosi yang Anda ingin pelanggan Anda rasakan. Ini adalah emosi yang sebenarnya mereka rasakan di setiap tahap, berdasarkan titik rasa sakit, titik sentuh, dan apakah harapan mereka terpenuhi atau tidak. Sekali lagi, ini tidak dimaksudkan untuk menunjukkan pelanggan yang sangat bahagia di setiap tahap. Pemetaan perjalanan pelanggan adalah tentang memvisualisasikan perjalanan sehingga Anda dapat mengidentifikasi area peningkatan dan memanfaatkan apa yang berhasil.

        Jika memungkinkan, Anda mungkin ingin menunjukkan satu emosi positif dan satu emosi negatif pada setiap tahap. Sebagai contoh:

        • Kesadaran: Puas, bahkan senang dengan nada menyenangkan dan ramah dari posting blog dan situs web.
        • Pertimbangan: Terkesan dengan kerah tetapi ragu tentang aplikasi.
        • Keputusan: Sangat percaya diri setelah berbicara dengan perwakilan, tetapi bingung dan khawatir tentang memilih ukuran.
        • Layanan: Bersyukur atas basis pengetahuan yang luas, tetapi frustrasi karena tidak dapat mengobrol dengan seseorang secara online.
        • Penyimpanan:

        7. Sasaran bisnis/KPI

        Sekarang saatnya mengidentifikasi apa yang ingin dicapai bisnis Anda di setiap tahap dalam perjalanan pembeli. Ini seperti langkah ketiga (keinginan) dan keempat (tindakan), tetapi untuk Anda. Idealnya, Anda dapat menentukan tujuan spesifik dan terukur untuk setiap tahap. Sebagai contoh:

        • Kesadaran: Ciptakan kesadaran; sesi situs web.
        • Pertimbangan: Tingkatkan lalu lintas; tampilan halaman, prospek.
        • Keputusan: Dorong pembelian; jumlah pesanan, nilai pesanan rata-rata.
        • Layanan : Meningkatkan reputasi; ulasan dan referensi pelanggan
        • Retensi: Kurangi churn; nilai seumur hidup pelanggan.

        8. Tim yang terlibat

        Last but not least, Anda ingin menunjukkan siapa yang terlibat di setiap tahap perjalanan. Ini akan membantu bisnis Anda untuk mengatur langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat peningkatan yang diidentifikasi dalam latihan dengan pemilik yang jelas. Ini, tentu saja, semua akan tergantung pada bagaimana bisnis Anda terstruktur. Sebagai contoh:

        • Kesadaran: Tim konten dan SEO
        • Pertimbangan: Tim produk, penjualan, dan akuisisi
        • Keputusan: Tim penjualan
        • Layanan : Penjualan dan tim sukses pelanggan
        • Retensi: Konten dan tim sukses pelanggan


        Templat peta perjalanan pelanggan gratis

        Ada beberapa cara untuk menyajikan informasi, tergantung pada model bisnis Anda dan kepada siapa Anda mempresentasikan informasi tersebut.

        1. Templat peta perjalanan pelanggan gratis WordStream untuk lembar Google

        Satu hal yang akan Anda perhatikan adalah bahwa semua template ini terlihat bagus, tetapi semuanya berisi teks placeholder. Tentu, setiap bisnis itu unik, tetapi kami pikir akan sangat membantu untuk menyediakan template yang lebih merupakan lembar kerja, dan seperti yang Anda lihat di atas, ada juga tab dengan contoh yang terisi sehingga Anda tidak memulai dari awal.

        Klik di sini untuk mendapatkan template peta perjalanan pelanggan gratis.

        templat peta perjalanan pelanggan gratis wordstream

        2. Templat peta perjalanan pelanggan Slideegg untuk Powerpoint

        Slideegg menawarkan banyak templat peta perjalanan pelanggan gratis yang dapat Anda gunakan untuk Powerpoint. Di bawah ini hanya satu contoh, tetapi ada format tambahan termasuk tabel, langkah, dan infografis.

        templat peta perjalanan pelanggan oleh slidegg

        3. Templat dek slide peta perjalanan pelanggan Youexec

        Youexec.com menyediakan satu set slide untuk pemetaan perjalanan pelanggan. Anda dapat memilih salah satu yang paling sesuai untuk informasi yang Anda tangkap, atau Anda mungkin menemukan bahwa kombinasi dua atau tiga slide bersama-sama menyampaikan segalanya.

        templat peta perjalanan pelanggan oleh youexec

        4. Templat peta perjalanan pelanggan Slidego untuk slide Google

        Slidego juga menyediakan setumpuk template pemetaan perjalanan pelanggan yang kompatibel dengan Google Slide. Seperti koleksi di atas, Anda tidak harus menggunakan semuanya. Bahkan, jangan lakukan itu. Pilih 1-3 yang akan dengan jelas mengomunikasikan informasi yang tepat kepada siapa pun yang Anda perlihatkan peta.

        templat peta perjalanan pelanggan oleh slidego

        5. Templat peta perjalanan pelanggan PDF MightyBytes

        MightyBytes menawarkan templat pemetaan perjalanan pelanggan yang sangat sederhana dalam format PDF. Terbaik dari semua, itu langsung dapat diedit.

        templat peta perjalanan pelanggan mayybytes

        6. Templat peta perjalanan pelanggan Paradigma Visual

        Paradigma Visual menawarkan lusinan templat peta perjalanan pelanggan gratis. Satu-satunya downside adalah Anda harus membuat dan menyesuaikannya di aplikasi. Aplikasi ini gratis, tetapi Anda akan dibatasi dalam kemampuan berbagi dan kolaborasi.

        templat peta perjalanan pelanggan dengan paradigma visual

        7. Miro

        Mirip dengan Visual Paradigm, template terakhir kami dipersembahkan oleh Miro perangkat lunak lain. Anda harus menggunakan program untuk membuat peta perjalanan pelanggan, tetapi gratis untuk digunakan.

        templat peta perjalanan pelanggan oleh miro

        Dapatkan pemetaan

        Saya tahu—membuat peta perjalanan pelanggan terasa seperti perjalanan itu sendiri. Memang, tapi itu sepadan dengan waktu dan usaha. Seperti yang saya katakan, memetakan momen mikro ini dan meningkatkannya akan berarti perbedaan antara bisnis yang baik dan bisnis yang hebat.

        Cobalah, dan beri tahu kami bagaimana kelanjutannya!