Comment créer une carte de parcours client (+ modèle et exemples gratuits)

Publié: 2022-09-21

Houston (et par Houston, je veux dire les entreprises), nous avons un problème : selon Salesforce, 68 % des clients s'attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, mais seulement 39 % des clients estiment que les marques le font réellement.

carte du parcours client - 68% des consommateurs s'attendent à ce que les marques les comprennent

Ce n'est pas bien). Alors, comment vous assurez-vous que vous êtes réellement centré sur le client ?

Entrez dans la carte du parcours client : un outil puissant pour vous aider à bien comprendre vos clients afin que vous puissiez établir des relations significatives, améliorer l'expérience globale et stimuler la croissance de l'entreprise à long terme.

Lisez la suite pour en savoir plus sur ce qu'est une carte de parcours client, pourquoi vous en avez besoin et comment en créer une ( avec notre modèle gratuit !)

Table des matières

  • Qu'est-ce qu'une carte de parcours client
  • Pourquoi la cartographie du parcours client ?
  • Modèle de carte du parcours client
  • Comment créer une carte de parcours client
  • Modèles de carte de parcours client gratuits

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience de vos clients avec votre entreprise à mesure qu'ils progressent dans votre entonnoir, mais pas de l'expérience globale. Au contraire, il décompose l'ensemble du parcours en étapes clés et en points de contact et approfondit les intentions, les émotions et les comportements spécifiques de chacun.

En raison de leur nature granulaire, les entreprises créent des cartes de parcours client pour des personnes spécifiques sur des parcours d'achat spécifiques. Donc, si vous avez plus d'une offre et/ou plus d'un persona d'acheteur, vous voudrez créer plusieurs cartes de parcours client. Plus sur cela plus tard.

exemple de carte de parcours client

Source des images

Pourquoi une carte de parcours client est-elle importante ?

Une cartographie du parcours client vous permet d'identifier les micro-moments qui composent l'expérience complète de votre marque. Des micro-moments qui, lorsqu'ils sont évalués et améliorés, font la différence entre un bon service et un service impressionnant ; entre grands produits et produits inoubliables ; entre des clients satisfaits et des clients extatiques, écrivant des avis, référents et fidèles.

En d'autres termes, la cartographie du parcours client est la façon dont vous comprenez et améliorez l'expérience à tous les niveaux pour offrir l'expérience personnalisée que les consommateurs attendent aujourd'hui, qui :

  • Guide votre stratégie de marketing de contenu
  • Améliore vos produits, services et contenus marketing
  • Permet le marketing cross-canal et le marketing omnicanal
  • Améliore la rétention le long de l'entonnoir
  • Vous démarque des concurrents
    (Vous pouvez même utiliser une carte de parcours client pour définir davantage cette séparation, comme dans l'exemple ci-dessous.)

exemple de carte de parcours client starbucks

Source des images

Tout cela aboutit finalement à :

  • Plus de ventes
  • Moins de désabonnement
  • Une stratégie de marketing de croissance plus holistique

De plus, l'exercice lui-même nécessite la collecte d'informations sur les clients via des données, des commentaires, etc., ce qui renforce vos relations avec les clients.

Les trois éléments d'une carte de parcours client

Une carte de parcours client est un mashup marketing. Vous suivez essentiellement le parcours de l'acheteur, superposez les offres dans votre entonnoir marketing, puis ajoutez vos personnalités d'acheteur, le tout pour peindre une histoire détaillée de l'expérience physique et émotionnelle de votre marque telle que vécue par le client .

Déballons chacun de ces éléments, d'accord ?

1. Personnalité de l'acheteur

Afin de saisir les intentions, les expériences, les émotions et les actions de vos clients à chaque étape de leur parcours, vous devez d'abord comprendre qui ils sont : leur mode de vie, ce qui les motive, ce qui les empêche de dormir la nuit, ce qui rend les cocher. C'est ce qu'est un buyer persona : un personnage fictif avec une vie, un cerveau et un cœur qui représente votre client idéal.

C'est le contexte dont vous avez besoin pour identifier les informations très spécifiques dans une carte de parcours client. C'est pourquoi vous devez créer des cartes de parcours client distinctes pour chaque personne. Betty, propriétaire d'entreprise, sera animée par un ensemble de valeurs, de motivations et de désirs complètement différent de celui de la responsable marketing Mara.

2. Entonnoir marketing

Le deuxième élément d'une carte de parcours client est votre entonnoir marketing. Il s'agit d'une représentation visuelle de la façon dont les prospects se transforment en clients et les clients en clients fidèles pour votre entreprise. Il est décomposé en différentes étapes de ce processus et ce que vous proposez à chaque étape.

Il existe un million de façons différentes de nommer les étapes de l'entonnoir marketing, mais en général, elles sont les suivantes :

  • Sensibilisation
  • Intérêt/considération
  • Évaluation
  • Désir
  • Action/conversion
  • Rétention

carte du parcours client - entonnoir marketing

3. Le parcours de l'acheteur

Le dernier élément d'une carte de parcours client est le parcours des acheteurs. Alors que votre entonnoir marketing est le chemin de haut en bas, axé sur l'entreprise, votre parcours d'acheteur est le récit de gauche à droite, axé sur le client. Voici les cinq étapes du parcours de l'acheteur en ce qui concerne la cartographie du parcours client :

  1. Sensibilisation : le client est conscient de son problème et recherche des moyens de le résoudre ou des symptômes qui y sont associés.
  2. Considération : le client est maintenant au courant de la solution au problème et de votre solution particulière, mais il continue de la rechercher pour voir si elle lui convient.
  3. Décision : Le client est prêt à acheter et a décidé que votre produit résout ce dont il a besoin.
  4. Service : le client utilise le produit ou le service proposé par votre entreprise et reçoit une assistance au besoin.
  5. Fidélisation : Le client est satisfait de votre produit ou service et continue à vous utiliser pour ce besoin particulier.

carte du parcours client - parcours acheteur

Placez les trois dans un mixeur et vous obtenez une carte du parcours client.

exemple de carte de parcours client - modifiable, par wordstream

Obtenez le modèle vierge de carte de parcours client ici.

Comment créer votre propre carte de parcours client

Alors maintenant, à condition que vous connaissiez les personnalités de vos clients et le parcours que vous couvrez, vous pouvez créer une carte du parcours client. Pour ce faire, décomposez le parcours de votre acheteur en cinq étapes énumérées ci-dessus et collectez les points de données ci-dessous pour chacune d'entre elles.

1. Points de contact

Les points de contact sont les supports en ligne et hors ligne par lesquels un client rencontre et interagit avec votre entreprise, comme les appels téléphoniques, les pages de votre site Web, les publications sur les réseaux sociaux, les sondages, les dépliants, etc.

cartographie du parcours client - exemples de points de contact client

Il existe un certain nombre de façons dont un client peut interagir avec votre entreprise à tout moment, mais pour les besoins de votre carte, n'incluez que 1 à 3 des principales. Par exemple:

  • Sensibilisation : articles de blog, publications sur les réseaux sociaux, publicités.
  • Considération : avis, pages de produits.
  • Décision : Conversations téléphoniques, e-mails, page de tarification.
  • Service : articles d'aide, assistance par chat en direct, représentants de l'assistance clientèle.
  • Rétention : articles d'aide, newsletter, représentant de compte.

En les énumérant en premier, vous aurez le contexte dont vous avez besoin pour établir des points de données ultérieurs comme les points douloureux, les désirs, les actions et les attentes.

2. Points douloureux

Les points faibles des clients sont les problèmes spécifiques que vos clients rencontrent, des problèmes pour lesquels ils recherchent une solution. Bien sûr, votre produit ou service final résout un certain ensemble de problèmes, mais dans le cas de la cartographie du parcours client, vous souhaiterez également traiter certains problèmes qui surviennent lors de leurs interactions avec votre entreprise.

Disons que vous êtes une entreprise qui a un collier de suivi pour chat avec une application. Voici quelques exemples de points douloureux pour votre client tout au long de son parcours :

  • Conscience : Fatigué de chasser le chat dans la cour.
  • Considération : aucun moyen d'explorer l'application sans acheter le collier.
  • Décision : gammes de taille de collier déroutantes.
  • Service : l' application décharge la batterie du téléphone.
  • Rétention : le collier met beaucoup de temps à se recharger.

    Remarque importante : ne confondez pas les points douloureux avec les solutions. Par exemple, "avoir besoin d'un collier de chat traçable" n'est pas un point douloureux. Être fatigué de chasser votre chat dans la cour est; le collier est la solution.

    carte du parcours client - exemple de point douloureux

    Et rappelez-vous : votre carte de parcours client n'est pas censée être composée uniquement d'arcs-en-ciel et de licornes. Ce n'est pas grave si vos forfaits sont difficiles à comprendre ou si votre salle d'attente est petite. Le but est d'identifier les domaines d'amélioration et/ou de les communiquer aux parties prenantes afin que vous puissiez les résoudre.

    3. Désirs

    Les désirs de vos clients ne sont pas pour une solution à chaque problème. Ils sont la raison, le plus grand avantage qu'ils obtiennent à la suite de la résolution du point douloureux. Par exemple, le client qui a peur de laisser sortir son chat ne souhaite pas directement un collier pour chat traçable ; mais plutôt une solution car ils ont envie de faire plaisir à leur chat.

    Les désirs peuvent également faire référence à ce que le client recherche dans les solutions aux points faibles tout au long de son parcours, comme pouvoir discuter avec le support en ligne.

    Revenons à notre exemple de collier pour chat, voici quelques envies :

    • Sensibilisation : Un chat heureux et en sécurité.
    • Considération : un essai gratuit ou une vidéo explicative.
    • Décision : Tableau de dimensionnement visuel.
    • Service : pouvoir utiliser d'autres applications simultanément.
    • Rétention : option de recharge de voiture.

    4. Mesures

      Maintenant, étant donné le point douloureux et le désir du client, quelle action va-t-il entreprendre à ce point de contact ? Quelle action le client cherche-t-il à effectuer à chaque étape du parcours ? Pour cette section, pensez à quel point il est difficile ou facile pour eux de le faire. Le but, bien sûr, est de réduire autant que possible la friction ici et de faciliter le passage à l'action suivante.

      • Sensibilisation : lisez un article de blog.
      • Considération : Comparez les caractéristiques du produit.
      • Décision : faire un achat.
      • Service : Suivez son chat et profitez au maximum de son achat.
      • Rétention : mettez à niveau le collier ou l'application.

      5. Attentes

      Compte tenu du point de contact et de l'action qu'ils cherchent à entreprendre, quelles sont les attentes de vos clients ici ? Ceci est différent de leurs désirs. Le désir est ce qu'ils veulent pour eux-mêmes ; l'attente est ce qu'ils recherchent dans leur interaction avec vous. Vous pouvez identifier de nombreuses attentes en fonction des meilleures pratiques standard et des expériences des utilisateurs, mais vous souhaiterez également consulter vos avis, mener des enquêtes et poser des questions.

      • Sensibilisation : Un article de blog utile avec des ressources supplémentaires, mais pas d'argumentaires de vente.
      • Considération : Des prix raisonnables, un tableau des prix avec des fonctionnalités.
      • Décision : possibilité de payer en ligne avec une carte de crédit.
      • Service : support client rapide.
      • Rétention : mises à jour et notifications de l'application.

      Remarque : Toutes les attentes non satisfaites ne conduisent pas à une déception ou à une plainte, alors assurez-vous de poser les bonnes questions pour découvrir également ces attentes, car y répondre créera une expérience client distinguée.

      6. Émotions

        Ce ne sont pas les émotions que vous voulez que votre client ressente. Ce sont les émotions qu'ils ressentent réellement à chaque étape, en fonction du point douloureux, du point de contact et du fait que leurs attentes ont été satisfaites ou non. Encore une fois, cela ne vise pas à montrer des clients parfaitement satisfaits à chaque étape. La cartographie du parcours client consiste à visualiser le parcours afin que vous puissiez identifier les domaines d'amélioration et exploiter ce qui fonctionne.

        Le cas échéant, vous pouvez souligner une émotion positive et une émotion négative à chaque étape. Par exemple:

        • Notoriété : Satisfait, voire ravi du ton fun et convivial des articles du blog et du site internet.
        • Considération : Impressionné par le collier mais douteux quant à l'application.
        • Décision : Super confiant après avoir parlé au représentant, mais confus et préoccupé par le choix d'une taille.
        • Service : Reconnaissant pour la vaste base de connaissances, mais frustré de ne pas pouvoir discuter avec quelqu'un en ligne.
        • Rétention:

        7. Objectif commercial/KPI

        Il est maintenant temps d'identifier ce que votre entreprise essaie d'accomplir à chaque étape du parcours de l'acheteur. C'est un peu comme les troisième (désirs) et quatrième (actions) étapes, mais pour vous. Idéalement, vous serez en mesure d'identifier des objectifs spécifiques et mesurables pour chaque étape. Par exemple:

        • Sensibilisation : créer une prise de conscience ; séances sur le site Web.
        • Considération : Augmenter le trafic ; pages vues, prospects.
        • Décision : Stimuler les achats ; nombre de commandes, valeur moyenne des commandes.
        • Service : Améliorer la réputation ; avis et références clients
        • Rétention : réduire le taux de désabonnement ; valeur à vie du client.

        8. Equipes impliquées

        Enfin et surtout, vous voudrez indiquer qui est impliqué à chaque étape du voyage. Cela aidera votre entreprise à organiser des étapes concrètes pour apporter les améliorations identifiées dans l'exercice avec des propriétaires clairs. Bien entendu, tout dépendra de la structure de votre entreprise. Par exemple:

        • Sensibilisation : équipes de contenu et de référencement
        • Considération : équipes de produit, de vente et d'acquisition
        • Décision : équipe de vente
        • Service : Équipes de vente et de réussite client
        • Rétention : équipes de contenu et de réussite client


        Modèles de carte de parcours client gratuits

        Il existe plusieurs façons de présenter les informations, en fonction de votre modèle commercial et de la personne à qui vous les présentez.

        1. Modèle de carte de parcours client gratuit de WordStream pour les feuilles Google

        Une chose que vous remarquerez est que tous ces modèles sont beaux, mais ils contiennent tous du texte d'espace réservé. Bien sûr, chaque entreprise est unique, mais nous avons pensé qu'il serait utile de fournir un modèle qui ressemble plus à une feuille de calcul, et comme vous l'avez vu ci-dessus, il existe également un onglet avec un exemple rempli afin que vous ne partiez pas de zéro.

        Cliquez ici pour obtenir le modèle de carte de parcours client gratuit.

        modèle de carte de parcours client gratuit de wordstream

        2. Modèles de carte de parcours client de Slideegg pour Powerpoint

        Slideegg propose des tonnes de modèles de carte de parcours client gratuits que vous pouvez utiliser pour Powerpoint. Vous trouverez ci-dessous un exemple, mais il existe des formats supplémentaires, notamment des tableaux, des étapes et des infographies.

        modèle de carte du parcours client par slidegg

        3. Modèle de diapositive de la carte du parcours client de Youexec

        Youexec.com fournit un ensemble de diapositives pour la cartographie du parcours client. Vous pouvez choisir celui qui convient le mieux aux informations que vous capturez, ou vous constaterez peut-être qu'une combinaison de deux ou trois diapositives transmet tout.

        modèle de carte du parcours client par youexec

        4. Modèle de carte du parcours client de Slidego pour les diapositives Google

        Slidego fournit également un ensemble de magnifiques modèles de cartographie du parcours client compatibles avec Google Slides. Comme la collection ci-dessus, vous n'êtes pas obligé de les utiliser tous. En fait, ne fais pas ça. Choisissez 1 à 3 qui communiqueront clairement les bonnes informations à la personne à qui vous présentez la carte.

        modèle de carte du parcours client par slidego

        5. Modèle de carte de parcours client PDF de MightyBytes

        MightyBytes propose un modèle de cartographie du parcours client super simple au format PDF. Mieux encore, il est directement modifiable.

        modèle de carte du parcours client de mightybytes

        6. Modèle de carte du parcours client de Visual Paradigm

        Visual Paradigm propose des dizaines de modèles de carte de parcours client gratuits. Le seul inconvénient est que vous devez les créer et les personnaliser dans l'application. L'application est gratuite, mais vous serez limité en termes de partage et de collaboration.

        modèle de carte de parcours client par paradigme visuel

        7. Mirô

        Semblable à Visual Paradigm, notre dernier modèle vous est proposé par Miro, un autre outil logiciel. Vous devrez utiliser le programme pour créer la carte du parcours client, mais son utilisation est gratuite.

        modèle de carte du parcours client par miro

        Obtenir la cartographie

        Je sais que la création d'une carte de parcours client ressemble à un voyage en soi. C'est le cas, mais cela en vaut la peine. Comme je l'ai dit, cartographier ces micromoments et les améliorer fera la différence entre une bonne et une excellente entreprise.

        Essayez-le et faites-nous savoir comment ça se passe!